Страница 31 из 38
Помощь в пути
Оказание скорой технической помощи в пути грузовым автомробилям – такие фирмы или союзы фирм успешно действуют в других странах. Они предлагают абонементное обслуживание. Если с машиной что-то случилось в любой точке страны, владелец может позвонить в местное отделение фирмы и назвать номер своего абонемента. Она пришлет механика с передвижной мастерской. Если неисправность нельзя устранить на месте, машину буксируют в указанную клиентом ремонтную фирму, а клиента отправляют домой на своей машине или на такси. Если это было дорожное происшествие, подключают и страховую фирму. Ведущие производители стимулируют организацию их дилерами круглосуточной техпомощи.
Существуют два варианта участия в программе техпомощи:
• организация техпомощи собственными силами;
• сотрудничество с союзом предпринимателей, организующим техпомощь.
В зависимости от условий, сложившихся на предприятии и в регионе, для конкретного техцентра более выгодным может быть тот или иной вариант. В рамках союза техцентры распределяют между собой обязанности по оказанию техпомощи в регионе. Один из вариантов организации работы – участники объединения оказывают услуги техпомощи поочередно, организовав общую диспетчерскую службу с единым телефоном. Второй – услуги техпомощи оказывают один или несколько участников объединения, а остальные только участвуют в финансировании.
При отказе машины в дороге владелец находит в справочнике номер телефона ближайшего дилера производителя и обращается туда либо звонит по телефону централизованного вызова техпомощи. Оператор или автоответчик ему сообщит, какой из ближайших техцентров работает в дежурном режиме и сможет оказать ему помощь. Все техцентры – участники системы в любое время суток обязаны способствовать реализации услуг техпомощи, сообщая о работающих предприятиях или называя телефон централизованного вызова. За надежностью и эффективностью техпомощи необходимо вести постоянный контроль, прослушивая ответы операторов.
Клиенты, которым пришли на выручку, с благодарностью помнят об этом, что укрепляет их доверие к техцентру. Клиенты, которые не получили ни информации, ни техпомощи или из-за нечеткой информации не смогли найти дежурный сервис, теряют веру в возможности техцентра. Надежно организованная техпомощь может принести хорошую выручку и положительную репутацию.
Служба экстренной помощи Volvo Action Service обеспечивает экстренную финансовую поддержку, если водитель остался без денег из-за непредвиденного повышения цен, и возвращение водителя домой, если он был вынужден покинуть машину, например из-за поломки или из-за болезни, может организовать аренду другого грузовика или прицепа для доставки груза. А если у водителя возникнут трудности с властями, она может урегулировать проблему, выступая в качестве его полномочного представителя.
Сервис по обмену агрегатов
Необходимость быстрого ремонта техники, эксплуатируемой в полевых условиях, давно привела к появлению во всех странах “сервиса по обмену агрегатов”, особенно развившегося в сфере ремонта тяжелой автомобильной, дорожно-строительной, землеройной, сельскохозяйственной и другой техники.
Этот сервис основан на организации ремонта агрегатов в крупных мастерских и поставок их по заявкам дилеров, сервисных мастерских и владельцев техники с предоставлением гарантии длительностью до 80 % срока гарантии на новый агрегат. Например, в Англии фирма Bawmaker обменивает и восстанавливает около 3000 наименований узлов и агрегатов для техники компании Caterpillar – от двигателей и рамы шасси до инжектора и топливного насоса.
Этот сервис экономичен, позволяет значительно сократить время простоя машин, является гарантией эксплуатационной надежности – ставится практически новый узел или агрегат. Владельцы машин уплачивают разницу между ценой восстановленного агрегата и примерной стоимостью снятого с их машины, который поставщик приобретает у них для последующего ремонта.
Практически все крупнейшие строительные компании в США и Европе, специализирующиеся на строительстве дорог, трубопроводов и т. п. объектов, пользуются этим сервисом для агрегатного ремонта машин. Около 95 % времени, затрачиваемого на ремонт оборудования, используется на проведение замены агрегатов и узлов.
Изготовители машин и дистрибьюторы находят выгодным и удобным для себя сервис по обмену узлов и агрегатов с владельцами техники и просто продажи восстановленных агрегатов и крупных деталей. Современное оборудование и высококачественные материалы обеспечивают качественное восстановление звеньев гусениц, опорных и направляющих колес, срок службы которых доходит до 80 % срока службы новых.
Стараясь заинтересовать эксплуатирующие фирмы, они устанавливают цены на восстановленные агрегаты на 20–40 % ниже цен на новые агрегаты. Если же в обмен покупается снятый агрегат, разница в цене нового и восстановленного агрегата достигает 80 %. Доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых. Важно то, что создается противодействие полукустарному низкокачественному восстановлению, которое может повредить репутации машин, сокращается производство новых, которые продавать в запасные части труднее, и отбирается соответствующая доля рынка у конкурентов.
Нашим сервисным предприятиям давно пора активизировать работу по организации ремонта агрегатов с гарантией и “сервиса по обмену агрегатов” – восстановленных на неисправные. Обычно популярностью пользуются восстановленные водонасосы и маслонасосы, генераторы, стартеры, распределители, ТНВД, КПП, раздаточные коробки, тормозные суппорты и др. Для организации такого сервиса целесообразно выделить для начала несколько новых агрегатов для продажи в обмен на неисправные по специальным ценам, изучить возможность использования для этих ремонтов имеющихся неликвидов, проводить периодические кампании по рекламе обмена агрегатов.
Сервис в полевых условиях
В других странах ремонт и техобслуживание машин, эксплуатируемых в полевых условиях, осуществляется:
• потребителями (крупные фирмы, имеющие необходимую материально-техническую базу);
• дилерскими фирмами;
• самими изготовителями тяжелой техники (для малосерийной техники, например тяжелые экскаваторы и т. п.)
Выездной сервис дилеров и изготовителей по договорам с потребителями обычно включает периодические осмотры работающих машин, регламентированные работы и ремонты, консультации по эксплуатации, обеспечение технической документацией, инструктаж и обучение обслуживающего персонала, поставку запчастей и сопутствующих материалов. Отмечается тенденция к постепенному отказу владельцев оборудования от производства сервиса и ремонта собственными силами и к привлечению для их выполнения специализированных фирм. Следствием этого явилось появление смешанной формы проведения сервиса, то есть силами потребителей и дилеров или сервисных агентов. Обслуживание и несложные ремонты выполняют механики потребителей, а серьезные ремонты – выездные бригады дилеров или изготовителей техники.
Компании – производители комбайнов изготавливают для их обслуживания и ремонта передвижные мастерские на шасси автомобилей или прицепов. Они оснащены радиостанциями, оборудованием для обслуживания и ремонта двигателя, электрооборудования, гидросистемы, снятия и установки двигателя, сварочных, окрасочных и других работ.
Снабжение комбайнов запчастями производится с помощью передвижных складов.
В наших условиях выездной сервис тоже практикуется заводами давно, но его организация и оснащение оставляют желать лучшего. Развитие выездного сервиса весьма выгодно, и сервисным предприятиям стоит взяться за него всерьез.
Информационный сервис
Зарубежные компании – изготовители техники, понимая, что ни дистрибьюторы, ни тем более дилеры, как правило, не имеют профилирующей подготовки, снабжают их разнообразными методическими пособиями. Получают их и российские дилеры, однако бывает, что их лишь перелистают и кладут на полку, даже не передав конкретным исполнителям соответствующих функций. Руководства по ремонту машин зарубежные компании направляют только дилерам.