Страница 20 из 38
Необходима также территория для подъезда и маневрирования грузовиков.
Переменные величины: оборачиваемость запасов, средняя стоимость кубометра товара, количество ярусов хранения.
Политика отношений с заказчиками
Для устойчивой деятельности и развития компании необходимы долгосрочные контракты с корпоративными заказчиками.
Многие производители машин издают свои справочники, из которых покупатель может еще до приобретения техники выяснить, какие расходы по обслуживанию и ремонту ему предстоят. По данным английских фирм, расходы на обслуживание и ремонт достигают 100 % стоимости новых машин в течение примерно 5–6 лет нормальной эксплуатации или 3–4 лет работы в особо тяжелых условиях. Подобной информацией должны обладать и дилеры, занимающиеся отечественной техникой.
Долгосрочные контракты выгодны заказчикам, если гамма услуг, предлагаемая компанией, будет достаточно полной и качество исполнения высоким.
Зарубежная практика показывает, что услуги дилеров оказываются наиболее эффективными при проведении инспекции, диагностики, отдельных видов обслуживания и ремонта. Ежедневное, сезонное обслуживание и ТО1 крупным владельцам техники выгоднее выполнять своими силами. Считается, что, если дилер будет выполнять все виды обслуживания и ремонтов для всех потребителей техники в его районе, он должен иметь слишком крупную материально-техническую базу и большой штат, которые не окупят себя в периоды спадов и жесткой экономии средств заказчиками.
Большинству заказчиков – средним по величине фирмам и крупным фирмам, имеющим многомарочный парк машин, выгодно поручить сервисной компании все заботы по обслуживанию и ремонту техники, чтобы не держать своих специалистов, тем более что их трудно найти. Крупным фирмам, у которых уже есть ремонтная база, крупный парк однотипных машин, относительно стабильный штат ремонтников, выгодно поручить сервисной фирме только сложные и высококвалифицированные работы с получением гарантий качества работ.
Для удовлетворения спроса обоих видов заказчиков компания должна располагать:
• очень сильным составом ведущих специалистов по всем маркам машин, подлежащих обслуживанию;
• достаточным количеством специалистов средней квалификации;
• системой подготовки собственных специалистов;
• базовыми сервисными центрами в каждом регионе;
• сервисными центрами в местах концентрации техники;
• мобильными бригадами специалистов для выезда к заказчикам;
• устойчивыми связями с ремонтными заводами и заводами-изготовителями;
• складами запчастей в каждом регионе в местах концентрации техники;
• компьютеризованной системой управления работами, запасами и поставками запчастей;
• постоянно пополняемой библиотекой технической информации.
Характеристикой эффективности обслуживания и эксплуатационных качеств оборудования служит: коэффициент эксплуатационной надежности = рабочее время оборудования/общая сумма времени рабочего и затраченного на обслуживание и ремонт. Для тракторов компании Caterpillar, обеспеченных дилерским сервисом, коэффициент надежности достигает 95 % в течение 8—12 тыс. часов эксплуатации. Установить подобные критерии и использовать их в рекламе могли бы и дилеры, реализующие отечественную технику.
Для удовлетворения своих интересов в долгосрочных контрактах и запросов заказчиков компания должна предлагать несколько видов сервисных контрактов, а именно:
• договор о полном сервисном сопровождении техники;
• договор о комплексном техническом обслуживании;
• договор о частичном техническом обслуживании (только крупные ТО);
• договор о плановых и неплановых ремонтах;
• договор о плановых проверках и/или диагностике состояния техники;
• договор о вводе техники в эксплуатацию;
• договор о гарантийном сервисе;
• договор о продаже техники и гарантийном сервисе;
• договор о сервисе при лизинге;
• договор о сервисе при аренде;
• договор об обеспечении запасными частями;
• договор об обучении специалистов;
• договор о продаже технической информации.
Далее приведены примерные документы, регламентирующие взаимоотношения дилера с заказчиками.
Договор на полное сервисное сопровождение техники
На основе этого договора можно разработать другие виды договоров.
г. _____ _____200_
1. Предмет договора
Исполнитель обязуется выполнять сервисное сопровождение техники Заказчика, перечисленной в Приложении 1 к настоящему Договору "Перечень машин, принятых на сервисное сопровождение”, в течение срока действия Договора.
1.1. Сервисное сопровождение включает следующие виды работ:
1.1.1. Комплексное техническое обслуживание на условиях абонемента и в соответствии с Приложением 2 "Положение о техническом обслуживании”, в том числе:
• систематическая проверка и/или диагностика состояния техники по собственным графикам Исполнителя;
• проведение регламентного технического обслуживания, кроме ежедневного и еженедельного, по графикам, согласованным сторонами;
• проведение плановых ремонтов по графикам, согласованным сторонами.
1.1.2. Проведение внеплановых (срочных, аварийных) ремонтов по разовым заявкам Заказчика с оплатой по отдельным счетам.
1.1.3. Ввод новой техники в эксплуатацию, гарантийное обслуживание техники, поставленной Исполнителем и техники, полученной от поставщиков, с которыми у Исполнителя имеются договоры о гарантийном обслуживании с оплатой по отдельным счетам работ, выполненных, при необходимости, сверх гарантийных.
1.1.4. Обеспечение запасными частями и специнструментом на условиях Дополнения 1 к настоящему Договору, включая:
• обеспечение запасными частями;
• обеспечение специнструментом для ежедневного и еженедельного обслуживания техники операторами;
• обеспечение сопутствующими товарами.
1.1.5. Передача ноу-хау на условиях Дополнения 2 к настоящему Договору, включая:
• обеспечение технической информацией, необходимой для эксплуатации, ежедневного и еженедельного обслуживания техники, касающейся устройства, применения и ремонта техники, требований, предъявляемых к методам технического контроля, к квалификации персонала:
• консультирование специалистов Заказчика по вопросам обслуживания и ремонта техники;
• обучение операторов заказчика правилам эксплуатации техники, ухода за ней и обслуживания.
2. Порядок взаимодействия сторон
Стороны согласовали следующий порядок взаимодействия при исполнении настоящего Договора.
2.1. На комплексное обслуживание принимаются исправные, полностью укомплектованные, в том числе эксплуатационной документацией машины. При первом, после заключения настоящего Договора, техобслуживании, специалисты сторон составят акты состояния машин на начало действия Договора с указанием года выпуска, наработки моточасов, комплектности и др. Если машина неисправна к моменту заключения договора, ее восстановление будет произведено Исполнителем на условиях отдельного договора на ремонт. После восстановления машин будет принята на сервисное сопровождение и включена в Приложение 1.
2.2. Выполнение работ по настоящему Договору производится в соответствии с "Положением о техническом обслуживании”, с действующими регламентами ТО, технологическими указаниями и другой эксплуатационной документацией, с учетом изменений и дополнений к ним, как поступивших к моменту заключения договора, так и поступающих в процессе его действия. Периодичность обслуживания устанавливается согласно требованиям заводов-изготовителей.
2.3. Ежедневное и еженедельное техническое обслуживание машин выполняет персонал Заказчика. Специалисты Заказчика будут самостоятельно устранять мелкие неисправности и немедленно информировать Исполнителя о любых проблемах, связанных с работой оборудования.