Страница 2 из 38
Российский рынок техники, запасных частей и сервиса переживает период становления. Потребность в квалифицированных организаторах и менеджерах всегда будет велика. Положительные отзывы практиков о моих книгах, включение информации из них в курсы лекций ряда институтов[4], десятки дипломов и диссертаций, подготовленных на их основе, включение целых страниц из моих книг без указания моего авторства в книги плагиаторов подтверждают практическую ценность предлагаемой информации и дают мне основания полагать, что моя миссия важна для России.
В этой книге почти нет информации, которая может устареть, поэтому книга станет раритетом, будет полезна вашим детям и внукам, если они займутся бизнесом на рынке техники.
Владислав Волгин
Система дилерского сервиса
Зарубежные продуценты машин не продают технику на новых рынках, не организовав заранее сервис и продажу запасных частей.
Специфика техники
Затрагиваемые в настоящей книге группы техники – строительно-дорожные, сельскохозяйственные, специальные машины отечественного производства – объединяют общие особенности:
• исторически полное отсутствие дилерского сервиса отечественной техники, это осложняет его организацию – все надо начинать с нуля;
• коммерческая, маркетинговая, организаторская слабость[5] или незаинтересованность руководящего состава заводов-изготовителей машин, требующая расследования акционерами;
• отказ заводов-изготовителей машин гарантировать и организовать поставки полной номенклатуры запасных частей;
• устаревшие методы технической информации: отсутствие регулярно обновляемых электронных каталогов, инструкций по ремонту и оборудованию техцентров на компакт-дисках и на сайтах заводов;
• множество изготовителей и продавцов запасных частей и комплектующих, не организованное заводами-изготовителями машин в единую систему, управляемую логистическим центром в интересах потребителей;
• практически все потребители являются корпоративными клиентами, это облегчает достижение рентабельности дилерских ремонтов;
• применение известных двигателей, топливной и гидравлической аппаратуры, электрооборудования, это облегчает оборудование техцентров, подготовку кадров и управление запасами запчастей;
• наличие разнообразного навесного или постоянного оборудования, определяющего назначение машин, это осложняет организацию снабжения запчастями, подготовку кадров для ремонта и подбор ремонтного оборудования;
• стационарные виды техники, крупные размеры и вес некоторых моделей техники, применение многих видов техники в отдаленных и труднодоступных местностях – эти обстоятельства не позволяют перемещать технику для ремонта в техцентры и требуют выезда ремонтников к технике; именно поэтому во всех странах ремонт такой техники ранее выполнялся силами механиков владельцев и приезжающих специалистов изготовителей;
• единичные количества разных моделей машин у корпоративных клиентов, что осложняет организацию обслуживания одним дилером ввиду необходимости механиков разной специализации;
• дефицит кадров ремонтников;
• нерентабельность физического восстановления отдельных деталей машин наваркой, наплавкой и т. п. методами, широко практиковавшимися до перестройки.
Поскольку проблем у изготовителей, предпринимателей и потребителей много, их решение возможно только при системном подходе. Поэтому в книге уделено внимание практическим мерам по созданию системы дилерского сервиса.
Мировые тенденции
Торгово-сервисные системы зарубежных продуцентов техники
Основа конкурентоспособности техники
Отрасль экономики, производящая и реализующая колесную и гусеничную технику, характеризуется во всех странах следующими параметрами:[6]
– фрагментированный рынок;
– развитое производство;
– острая конкуренция в продаже новых машин;
– из-за цикличности развития экономики спрос и продажи новых машин соответственно цикличны;
– спрос подвержен влиянию состояния экономики страны, покупательной способности предприятий, стоимости кредита, доверия потребителей, сезонов;
– среднее дилерское предприятие получает основные доходы от сдачи машин в аренду, продажи подержанных машин, сопутствующих товаров, запчастей, шин, обслуживания, ремонта.
Производители и дилеры[7] могут существовать, только если их машины покупаются. Потребители выбирают те машины, ремонт и обслуживание которых не доставят им больших проблем и расходов. Дилеры выбирают тех поставщиков, которые гарантированно обеспечивают их полным ассортиментом запасных частей для ремонта. Отсюда ясно, что причины успехов и неудач на рынке следует искать в организации обеспечения запасными частями и сервиса. Специально обращаю внимание на необходимость именно такого распределения внимания высших руководителей торговых предприятий, потому что заводы-монополисты в нашей стране пренебрегали этими аспектами торговли техникой, вынуждая самих потребителей ремонтировать любую технику, и не гарантировали обеспечение запасными частями.
Зарубежные промышленники давно приняли к руководству, что именно успех на рынках сервиса и запасных частей определяет успех на рынке техники. Сервис и запасные части, как и любой товар, имеют свою цену, качество и способность удовлетворять потребности людей. Следовательно, эти три параметра должны быть конкурентоспособны. Качество обеспечения запасными частями – полная номенклатура и максимум сутки на ожидание детали – самый главный аргумент для привлечения дилеров и обеспечения конкурентоспособности техники. Это поняли полвека назад все зарубежные организаторы торговли техникой и приняли необходимые меры.
Руководители наших заводов до сих пор не верят, что причина, по которой заводы за много лет так и не вышли на рынки развитых стран, – ненадежность в снабжении запасными частями. По этой причине солидные дилеры не соглашались работать с ними. Качество машин – не главная причина, для любого качества есть свои покупатели.
Периодом становления современной системы организации торговли техникой и запасными частями за рубежом можно считать 60-е годы. Именно в этот период крупные компании, столкнувшись с разорительными проблемами в торговле запасными частями для проданного ими громадного парка многомарочной техники, обнаружили прямую зависимость сбыта машин от их обеспечения запасными частями.
Вследствие бурного развития механизации и специализации в строительстве, сельском хозяйстве, на транспорте рынок потребовал множества моделей специализированных для определенных работ машин на базе автотракторной техники. Следуя спросу на рынке, изготовители резко увеличили количество выпускаемых модификаций машин. Например, в период активного формирования спроса на специализированные машины во второй половине ХХ века компании International Harvester и Massey Fergusson в пять раз увеличили количество выпускаемых модификаций тракторов и сельхозмашин. Десятки моделей машин одного продуцента и необходимость поставлять запасные части в течение нескольких лет после снятия модели с производства значительно осложнили условия производства и поставок запасных частей. Номенклатура запасных частей компании Volkswagen увеличилась в тот же период с 5 до 90 тыс. наименований. Возросшие объемы и ассортимент запасных частей, их товарные особенности, суровые законы о защите прав потребителей и проблемы с поиском дилеров, соглашающихся принять на себя обязательства ремонтировать технику, потребовали от продуцентов изменения методов работы с запасными частями. Они провели необходимые исследования, нашли концептуальные решения принципиальных задач обеспечения запасными частями покупателей своих машин.
4
МАДИ, МГИУ, Челябинский политехнический и др.
5
impotence
6
Deloitte & Touche, October 2002.
7
Дилерами (торговцами), или дистрибьюторами (распространителя