Страница 11 из 13
Часто посетители, в том числе из числа персонала фирмы, стремятся попасть на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен его заместителем либо другим работником фирмы. Поэтому секретарь должен четко знать распределение обязанностей между руководящими работниками фирмы для того, чтобы направить посетителя для решения того или иного вопроса по компетенции заместителя руководителя или иного сотрудника фирмы.
Организуя приём командированных работников и представителей различных предприятий, секретарь обязан:
– выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;
– отметить командировочное удостоверение;
– оказать помощь в подборе необходимых материалов;
– выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.
Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приёма руководитель обычно отводит определенные дни.
После принятия решения по результатам беседы руководитель может поручить секретарю сделать запись об этом в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.
Анализ личности и характера человека
Люди по своей природе различным образом подходят к осмыслению реальности. Например, замкнутому и погруженному в себя человеку достаточно проблематично участвовать в собеседовании в качестве кандидата на вакансию, но это обстоятельство вовсе не является основанием для вывода о его профессиональной некомпетентности. Так, интроверты наиболее способны и склонны к самоанализу, сдержанности, избегают суеты, следуют заранее разработанному плану. В противовес им экстраверты ориентированы на внешнюю сторону деятельности, открыты, эмоциональны, склонны к рискованным поступкам, испытывают большую потребность в общении и общественном признании.
Ни интроверты, ни экстраверты в «чистом виде» в жизни не встречаются поскольку ни один человек по присущим ему психологическим характеристикам не может соответствовать исчерпывающему с позиций теоретической науки перечню их. Иными словами, рассматриваемые типы личностей являются теоретическими, абстрагированными понятиями, а потому о принадлежности человека к тому или иному типу можно говорить только с большей или меньшей степенью относительности. Однако здесь речь вполне может идти о более или менее преимущественной принадлежности человека к тому или иному типу.
Относительно поведения этих двух типов личности можно сказать, что зачастую интроверт ведет себя достаточно замкнуто с отсутствующим интересом к работе, тогда как в противоположность ему экстраверт излишне эмоционален и заинтересован в работе.
Для экстраверта характерны:
– показная, яркая и вызывающая одежда;
– зависимость от общественного мнения и признания;
– эмоциональная речь и жестикуляция;
– повышенный тон голоса;
– построение выводов с использованием эмоций и ассоциаций.
Для интровертов приемлема ситуация, в которой нет необходимости общаться с большим количеством людей, присутствует четко обозначенная зона ответственности, предполагающая возможность для принятия обоснованных решений. Например, интроверту будет более комфортно в должности оператора торгового зала (грузчика) или бухгалтера (оператора ввода), так как они в большей степени предполагают рутинную и размеренную деятельность.
Поскольку экстравертам присуща активная деятельность и большое количество коммуникативных актов (общения), им наиболее подойдет, например, должность директора магазина, торгового представителя, продавца-консультанта.
В рамках рассматриваемого круга вопросов необходимо уделить должное внимание анализу невербальных коммуникаций поскольку это позволяет оценить степень соответствия реальности и информации, выдаваемой говорящим. Важно то, что если в ситуации речевой коммуникации, можно исказить информацию, а именно передать заведомо ложную, то при невербальной коммуникации это реализовать практически невозможно. Это связано с тем, что речь находится в поле контроля сознанием, а невербальная составляющая коммуникации в большой степени производится на неосознанном уровне. Она прямо отражает процессы, происходящие на сознательном и бессознательном уровне личности. Причем уровень контроля такого коммуникационного канала, как невербальный, зависит от степени развития личности, его профессиональных умений и навыков. Многие люди не могут контролировать его более чем на 20 %, соответственно, специалисту по управлению персоналом целесообразно предполагать, что в некоторых случаях кандидат может обладать возможностью передачи через данный канал заведомо ложной или искаженной информации. Поэтому однозначная оценка мимики, жестов и прочего не может быть признана абсолютно объективным источником информации для анализа кандидата.
В силу менталитета, традиций отечественного управления персоналом, а также теории и практики менеджмента достаточно редко в полной мере используется методология анализа информации, полученной о кандидате, посредством невербального канала коммуникации.
Кандидаты на вакансии, испытывающие сомнения, не могут в процессе собеседования достаточно полно контролировать тембр и высоту своего голоса. Кроме того, их речь характеризуется неуверенностью, слабостью, заиканием, которые они пытаются маскировать с помощью длинных и запутанных фраз, лишних слов, словосочетаний.
Относительно лиц с высокой самооценкой можно сказать, что им характерны повышенный уовень жестикуляции, богатая мимика и хороший словарный запас, соответствие смысла речи и невербальной коммуникации, а также прямой взгляд в глаза собеседника.
Кстати, прямой взгляд в глаза собеседнику продолжительностью более 12 секунд вызывает дискомфортное состояние, а поэтому не стоит его использовать слишком часто.
Уверенному в своих действиях человеку свойственны свободные позиции: несомкнутые руки, свободная, незажатая походка, независимая осанка. В противоположность им для неуверенных в своем положении людей характерны преимущественно закрытые позы: сомкнутые руки, неуверенная походка, опущенные плечи.
Если кандидат на вакансию, слушая проводящего собеседование специалиста, прикасается к носу это не является однозначным основанием для вывода о том, что он не воспринимает говорящего – не исключено, что у него просто возникла потребность почесать нос. Только оценка мимики, жестов, невербального канала информации в совокупности может послужить основанием для неоднозначных выводов.
Одним из центральных является вопрос достоверности информации, выдаваемой кандидатом на вакансию. К признакам недостоверности или заведомого искажения передаваемой информации можно отнести:
– волнение кандидата. Предпринимая попытку его снизить, он неосознанно совершает хаотичные и нецелесообразные движения. Например, поправляет волосы, потирает руки, прикасается к различным частям тела, вертит в руках различные предметы, кроме того, избегает встречаться взглядом с собеседником – одно из основных отличительных признаков лжи;
– отсутствие соответствия между жестами и речью, например кивок головы во время отрицающего ответа, и наоборот.
Защита от конкретных проявлений криминала
В настоящее время наблюдается рост криминального насилия не только в отношении руководителей, но и в отношении ответственных работников коммерческих структур. В процессе выполнения своих должностных обязанностей они часто встречаются с фактами шантажа, психологического давления с целью принятия нужного для криминальных элементов решения, провокаций, подкупа, угрозы насилием, фальсификации документов, дезинформации и др.
Крайне опасны по влиянию на психическое состояние и здоровье различные моббинговые ситуации (mob англ. – нападать, окружать, притеснять). Моббинг характеризуется притеснением, преследованием, нападками, придирками к человеку со стороны других людей. Различают социальный (например, внутрисемейный), организационный (служебный) и криминальный моббинг. Чрезмерные нападки и притеснения в семье, на службе со стороны других работников и руководителей, преследования и угрозы расправы со стороны криминальных элементов в отношении конкретных лиц тяжело действуют на их душевное, психическое состояние, ведут к заболеваниям, снижению эффективности профессиональной деятельности, профессиональным ошибкам.