Страница 2 из 3
Если в каком-то процессе компании нужен результат, то обязательно должен быть тот, кто будет этим процессом управлять (заниматься планированием, исполнением, контролем).
Работа с точками контакта не исключение.
Начните правильно управлять точками контакта – и ваш маркетинг и бизнес станут эффективнее.
Например, в автомобильном холдинге «Атлант-М» есть сотрудник, который отвечает за периодическую оценку точек контакта, а также их постоянное улучшение.
В вашей компании такого сотрудника нет? У вас будут проблемы.
Любой закон – будь то закон физики или государства – предполагает следствия, поправки и правила, которые его объясняют и дополняют.
Если бы наша книга была диссертацией (Дмитрий Турусин, возможно, продолжит работу над этой темой), мы бы использовали слово «следствие» или «правило».
Но мы будем проще.
Назовем то, что обнаружили, занимаясь этой темой и тремя законами, просто наблюдениями и поделимся ими с читателями.
Одно наблюдение – одна небольшая глава.
Такая структура книги поможет вам сосредоточиться на наиболее интересных моментах, связанных с точками контакта, и эффективнее работать с ними.
Точки контакта: 23 с половиной наблюдения
Наблюдения по точкам контакта группируются вокруг трех приведенных выше законов.
Наблюдение 1. Любой объект (продукт, услуга, компания, сотрудник) обладает уникальным набором точек контакта.
Наблюдение 2. Точки контакта могут быть положительными, нейтральными или отрицательными.
Наблюдение 3. У некоторых компаний есть пропущенные точки контакта.
Наблюдение 4. Точки контакта различаются по степени важности.
Наблюдение 5. Точки контакта бывают краткосрочными и долгосрочными.
Наблюдение 6. Точки контакта бывают одномоментными и повторяющимися.
Наблюдение 7. Существуют онлайновые и офлайновые точки контакта.
Наблюдение 8. У каждой точки контакта свой жизненный цикл.
Наблюдение 9. Точки контакта взаимосвязаны с нашими чувствами.
Наблюдение 10. Точки контакта могут быть «живыми».
Наблюдение 11. Важные точки контакта должны иметь «фишки».
Наблюдение 12. Цепочка контакта может содержать начальные, промежуточные и конечные точки (звенья).
Наблюдение 13. Отрицательная точка контакта (см. наблюдение 2) приводит к разрыву цепочки.
Наблюдение 14. В компании всегда несколько цепочек контакта.
Наблюдение 15. Цепочки контакта различаются по степени важности.
Наблюдение 16. Цепочки контакта имеют свой жизненный цикл (как и образующие их точки контакта – см. наблюдение 8).
Наблюдение 17. Точку и цепочку контакта завершает финальный аккорд.
Наблюдение 17а (наблюдение Михаила Чернышева). Финальный аккорд дает начало новой цепочке, которая со временем может стать золотой.
Наблюдение 18. Точки контакта можно рассматривать с позиций клиентов (изнутри) и компании (извне).
Наблюдение 19. Разные клиенты и разные представители одной целевой аудитории по-разному воспринимают одни и те же точки контакта.
Наблюдение 20. На важность и последовательность точек и цепочек контакта влияют внешние и внутренние факторы.
Наблюдение 21. Некоторые точки контакта не зависят от компании.
Наблюдение 22 (наблюдение Романа Земцова). У каждой точки контакта свой срок аудита.
Наблюдение 23. Точкам контакта нужен драйвер.
Наблюдение 1. Любой объект (продукт, услуга, компания, сотрудник) обладает уникальным набором точек контакта
У любого объекта (бизнеса, продукта, услуги, сотрудника компании, сайта) уникальные точки контакта.
Как люди отличаются друг от друга отпечатками пальцев и сетчаткой глаза, так и бизнес-объекты имеют разные точки контакта.
Иными словами, у каждой компании и у каждого ее элемента существует свой набор точек контакта.
Есть универсальные точки контакта, которые встречаются почти во всех бизнесах. Например, многие компании размещают рекламные объявления, шлют потенциальным клиентам и партнерам коммерческие предложения, печатают рекламные материалы, делают сайты, создают группы в социальных сетях, нанимают сотрудников, арендуют и оформляют офисы, подключают автоответчики и используют колл-центры.
Но, как говорится, дьявол в деталях: одна компания отличается от другой и по количеству точек контакта (предположим, у компании есть автоответчик, а у ее конкурента нет), и по их качеству.
В одной компании на автоответчике записано: «Компания “А”. Оставьте сообщение, если вам что-то от нас нужно».
А в другой: «Компания “Б”. Доброй ночи! Увы, мы вынуждены уйти домой, но утром, как только вернемся, сразу же перезвоним вам. Поэтому, пожалуйста, оставьте ваш контактный телефон и представьтесь, чтобы мы знали, как к вам обратиться. Хороших снов! Нашим конкурентам вы можете не звонить – у них автоответчик есть, но они его не слушают».
Кстати, очень плохо, если вы не отличаетесь от конкурента: в бизнесе быть как все – проигрышная стратегия.
Рассмотрим несколько примеров.
Ваше коммерческое предложение имеет одни точки контакта:
• обращение;
• компоновка;
• визуализация;
• система скидок;
• контакты.
А ваш сайт – другие:
• адрес (например, www.igor-ma
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.