Страница 3 из 4
Структура нашей компании такова:
Рис. 3. Организационная структура Агентства «Альфа»
Я работаю директором отдела конференций.
Наш руководитель компании, он же владелец бизнеса, то есть лицо, облеченное правом вето на все происходящее, это Макс. К сожалению, Макс любит свою работу, поэтому приходит в офис ежедневно. «К сожалению» потому, что Макс:
– задает очень много вопросов. Вопросы часто бывают весьма неглупыми и даже верными, но только всегда не ко времени: Макс склонен к продолжительным и гневным разборам причин катастрофы вместо того, чтобы сначала вытащить из завала уцелевших и погасить пожар;
– контролирует процессы: жестко, но выборочно. Каждый из нас оказывался в ситуации конфликта интересов, когда менеджеру нужно успеть решить проблему, а Максу – дать ему взбучку за то, что проблема возникла в принципе. Легко догадаться, что интересы Макса – в приоритете. Жаль, что толк от такой взбучки невелик.
Помимо Макса, управленческие решения на топ-уровне принимают Роман, наш коммерческий директор, и Анна, исполнительный директор. Анна не очень нам мешает, чего не скажешь о Романе. О том, чтобы они оба делали что-то полезное для Агентства «Альфа», речи не идет.
Секрет долгой и счастливой работы с клиентом прост: во время работы с вами он должен видеть себя в самом выигрышном свете! Руководствуясь этим же правилом, вы можете сохранить талантливого сотрудника или брачный союз.
Наши клиенты – крупные национальные и международные компании. Они занимаются фармацевтикой, информационными технологиями, банкингом, работают в FMCG[4] -индустрии. Клиенты, чей бизнес требует большого количества специально организованных рабочих встреч, дилерских съездов, тренингов, конференций, участия в выставках и так далее. Некоторые из них – наши лучшие учителя: они имеют четкое представление о том, что такое превосходная услуга! Другие клиенты требуют невозможного, например, предоставить услуги класса люкс по цене услуг эконом-класса: в этом случае, нам приходится искать компромисс.
Создавать интеллектуальные услуги вместе с клиентом в принципе чрезвычайно сложно – потому что нужно все еще относиться к клиенту, именно как к клиенту, и уже получать от него отдачу, как от партнера. Клиентоориентированность требует, чтобы мы были любезны и доброжелательны, что бы ни случилось, но, с другой стороны, если мы не можем бронировать билеты для гостей, пока офис клиента не предоставит нам список имен, следует – любезно и доброжелательно! – настаивать на полном включении клиента в работу.
Дилемма: позволишь клиенту-непрофессионалу сделать все так, как ему хочется – результат будет нехорош, а клиент – недоволен. Не позволишь клиенту натворить ошибок, «поломаешь» его – результат будет отличным, а клиент – все равно недоволен: процесс происходил некомфортно!
Самые мудрые из нас умеют «рулить» проектом так, что клиент принимает исключительно правильные решения – и совершенно, как ему кажется, самостоятельно! И тогда крепнет связь клиента и Агентства, потому что, помимо гарантированного прекрасного результата, мы предоставляем ему «кривое» зеркало, в котором он отражается умным, удачливым организатором, способным справиться с любой проблемой!
Рис. 4. Бизнес-система управления компанией
Наши клиенты – люди разного пола, возраста и общественного положения, объединенные одним общим страхом: что мероприятие провалится и, в таком случае, по их позиции в компании будет нанесен болезненный удар – в диапазоне от обидной оплеухи до смертельного нокаута. И мы боимся провала не меньше, ведь в нашем бизнесе он означает скоропостижную потерю клиента: сапер ошибается лишь однажды.
Чтобы провалов не происходило, выстроена сложная бизнес-система, в которой все разложено по полочкам (см. рис. 4).
Точнее, стоп! Я пропустила слово «должна»! Чтобы провалов не происходило, должна быть выстроена сложная бизнес-система, в которой все разложено по полочкам. И я пишу эту книгу, чтобы рассказать о том, как выглядит искомая система в моей голове и почему я могу переложить ее на бумагу, но совершенно бессильна воплотить ее в жизнь Агентства «Альфа». Пусть моя книга послужит руководством заступающим на свои первые управленческие позиции, пусть она станет учебной тетрадью для тех, кто уже успел совершить собственные ошибки и готов к конструктивной работе над ними. А, впрочем, я не слишком верю в последнее: как говорил Хаксли[5], главный урок истории в том, что человечество не извлекает из истории никаких уроков.
Рекогносцировка местности
Сформулировать проблему словами – первый шаг на пути ее решения. Поэтому я попробую четко охарактеризовать трудности, которые Агентство «Альфа» испытывает сейчас.
Менеджер не сможет управлять процессами, если видит несвязные «островки» проблем. Ведь в бизнесе практически не бывает автономных проблем: каждая из проблем – есть следствие другой проблемы, а та, в свою очередь, причина третьей.
У нас высокая текучка персонала, и у менеджеров нет мотивации, чтобы делать все проекты одинаково хорошо. Наши продажи тоже буксуют: заказов не так много. С другой стороны, достаточно работы по расчету заявок, но почти половина клиентов не подтверждает мероприятие. Это очень плохо, ведь работа сделана, а денег за нее мы не получим. С другой стороны, к качеству работы тоже есть претензии: слишком много путаницы в документах и процессах, слабый контроль внутри проектов… Нет, так дело не пойдет.
Рассуждая подобным образом, я вижу несвязные островки проблем, высовывающиеся из воды верхушки айсбергов, но не вижу взаимосвязи. Ведь в бизнесе практически не бывает автономных проблем: каждая из проблем – есть следствие другой проблемы, а та, в свою очередь, является причиной третьей.
Поэтому, пытаясь составить план решения проблем, который пригодился бы мне, если бы мой директор уехал на южные острова, я начну с причинно-следственных связей.
Рис. 5. Проблемы Агентства «Альфа»: причинно-следственные связи
Витиеватая получается схема, но жизнь вообще штука непростая. Моя цель – не запутаться в клубке проблем, а, напротив, распутать клубок самой, разложив сложную проблему на понятные задачи.
Рис. 6. Декомпозиция проблемы – в задачи
Итак, у Агентства «Альфа» проблемы. Приступить к их решению можно, только описав каждую из них в таком формате:
AS IS – проблема как она есть,
TO BE – ситуация как она должна быть,
план действий по превращению первого во второе!
Рис. 7. Что такое AS IS и TO BE?
Проблемы узла I-J очевидны: если принимать сотрудника на работу, обещая ему определенные условия постоянной и переменной части вознаграждения, а потом их нарушать, толку не будет. С другой стороны, экономическая ситуация – не та вещь, которую можно игнорировать, и, если доходы компании падают, разве это значит, что сотрудники заработали свое вознаграждение? Но если выживать становится все сложнее, значит, следует работать все эффективнее: четче взаимодействовать, больше успевать, быстрее меняться!
4
FMCG (англ.) – Fast Moving Consumer Goods, потребительские товары, которые быстро расходуются и запас которых постоянно пополняют: продукты питания, гигиенические принадлежности, бытовая химия и т. п.
5
Олдос Леонард Хаксли (1894–1963), английский писатель, автор известного романа-антиутопии «О дивный новый мир».