Страница 6 из 6
5. В чем будет выражаться мой успех и умение превзойти ожидания клиента в отношении моего продукта или предлагаемых мною впечатлений?
• Приемная чистая, аккуратная, ярко освещена и выглядит очень красиво и стильно. Помещение украшено интересными артефактами, связанными с историей компании; каждый сопровождается карточками с любопытными сведениями и пояснениями. Фонтанчик в углу и малюсенький искусственный прудик создают расслабляющую атмосферу оазиса, надежно защищенного от шума городских улиц, доносящегося снаружи.
• Должность секретаря в компании называется «Директор по созданию хорошего впечатления». Он отлично понимает стратегическую важность его работы и по-настоящему гордится своей ролью.
• Секретарь всегда называет посетителей гостями. Термин посетитель предполагает, что человек, в сущности, не имеет к компании никакого отношения и рассчитывает как можно быстрее сделать свои дела и удалиться. Если же вас называют гостем, это означает, что вас ценят и любят и принимают по всем законам гостеприимства.
• Секретарь на рецепции сердечно приветствует каждого посетителя, называя его по имени. Гость, конечно, приятно удивлен («Откуда он знает, как меня зовут?»). Секретарь протягивает руку и представляется. Он говорит: «Как я рад вас видеть (или «Как я рад опять вас видеть»). Очень хорошо, что вы сегодня к нам заглянули! (или «Как мило, что вы к нам зашли!»). Сегодня на улице намного теплее, чем в марте, когда вы были у нас в прошлый раз».
• Затем секретарь протягивает посетителю заранее подготовленный гостевой бедж. (Даже если человек приходит без предупреждения, нужно быстро подготовить карточку.) К одежде бедж крепится не наклейкой и не булавкой, а магнитом. Он держится на лацкане, не повреждая ткань пиджака. Имя гостя напечатано крупными буквами, фамилия – ниже, буквами помельче.
• Секретарь спрашивает гостя, не хочет ли тот чего-нибудь выпить. «Могу я предложить вам свежесваренный кофе, чай или минеральную воду?» Если посетитель выбирает кофе, нужно спросить, сколько добавить молока и сахара.
• Затем секретарь предлагает: «Присядьте, пожалуйста. Я сейчас же позвоню [называет конкретное имя сотрудника] и скажу, что вы пришли. Он вас с нетерпением ждет. А пока я угощу вас кофе».
• Гость усаживается в удобное кресло и видит на столике россыпь последних номеров популярных журналов, а также ряд специализированных отраслевых изданий. Тут же представлено несколько новых продуктов компании, а рядом с ними – небольшая табличка с просьбой к гостю принять один из них в подарок с наилучшими пожеланиями.
• Пока гость ждет, секретарь сам регистрирует его, заполнив соответствующий бланк. Причем делает это так, чтобы человек не видел процедуру регистрации.
• Не более чем через пять минут сотрудник, с которым пришел встретиться посетитель, выходит в приемную и тепло приветствует гостя. Перед тем как они покидают приемную, секретарь говорит: «Рад был вас видеть, [имя]. Приходите к нам снова как можно скорее».
Конечно, это только примерный сценарий. Но, как мне кажется, он наглядно иллюстрирует, как можно преобразовать любое событие (даже самое ординарное) в действо, способное вызвать у потребителя искренний возглас восхищения. Данный сценарий подойдет практически для любой ситуации – для семейного отпуска или свидания с супругой, при проведении собрания сотрудников, и даже – да-да! – в ходе создания нового продукта.
Понятно, что в любой задаче главное – решение. Как же воплотить в жизнь свое ви́дение потрясающих впечатлений? Ведь именно это отличает просто хороший продукт от превосходного. И на этом базируется любая надежная платформа.
Как я уже говорил, вовсе не нужно превращать каждый продукт и событие в нечто вызывающее возглас восторга. Но как только вы научитесь проводить грань между «хорошим» и «превосходным», вас уже трудно будет удовлетворить чем-то, хотя бы чуть-чуть не дотягивающим до совершенства.
Глава 4
Не забывайте об ограничениях
Некоторое время назад, еще в мою бытность СЕО[3] Thomas Nelson Publishers, у меня состоялся любопытный разговор с редактором издательства. Он как раз закончил читать новую рукопись одного из наших лучших авторов, и я спросил его, что он думает о прочитанном.
Редактор явно колебался.
– Честно? – спросил он.
– Конечно честно. Мне нужна только правда, – ответил я.
– Не идеально.
У меня замерло сердце. Мне было отлично известно, что издательство вложило в эту книгу немало денег, и мы, разумеется, рассчитывали на хорошую прибыль от ее продажи.
– Ну ладно… А что именно не так? – спросил я, отнюдь не уверенный, что на этот раз мне тоже хочется услышать правду, и только правду.
– Я… я даже не знаю… – запинаясь, ответил редактор, – такое впечатление, что все это уже было, все одно и то же. Я не нашел в этом ничего нового, ничего, о чем бы этот автор уже не писал раньше.
– Значит, у нас проблема, – заявил я, формулируя очевидное, – этот проект слишком важен, чтобы мы могли довольствоваться чем-то меньшим, нежели тем, что способно вызвать искренний восторг у читателя.
Вы тоже имеете возможность выбирать проекты и цели. Можете нацелиться на самый впечатляющие действия или продукт, а можете удовлетвориться и чем-то меньшим.
По собственному опыту скажу, что на пути к формированию наилучшего клиентского впечатления нас ожидает как минимум пять серьезных преград.
1. Не хватит времени. Сроки довлеют над всеми нами, словно дамоклов меч. Мы бьемся изо всех сил, чтобы как можно быстрее вывести на рынок новый продукт. Или же нам приходится «урезать» предлагаемую услугу, чтобы успеть принять и обслужить следующего клиента, пока он не начал жаловаться на задержку. Нам просто не хватает времени, чтобы добиться идеального результата, и мы довольствуемся меньшим. Недоделанным и полусырым.
2. Недостаточно ресурсов. Нам бы очень хотелось делать свое дело лучше. Мы искренне стараемся перейти на следующий уровень. Но у нас просто не хватает денег или квалифицированного персонала. И мы оправдываемся: «Я сделал все, что мог, учитывая имеющиеся в моем распоряжении ресурсы». И так раз за разом, позволяя делам течь привычным руслом, периодически перенося внимание на очередной проект или на следующего клиента в очереди на обслуживание.
3. Недостает опыта. Мы просто не знаем, как сделать то, что должно быть сделано. Наше видение опережает наш опыт и квалификацию, наше ноу-хау. Мы знаем, каким должен быть продукт, но как его реализовать на практике, нам пока неизвестно. И потому мы довольствуемся меньшим, чем требуется для реализации нашего видения.
4. Руководствуемся мнением большинства. Возможно, мы не всегда полностью доверяем своим суждениям. «Вообще-то остальным, похоже, все нравится, – успокаиваем мы себя. – В этой комнате так много умных людей, и их все удовлетворяет. Ну ладно, сойдет и так!» Так и поступаем. Идем на поводу у большинства и просто отматываем назад свое видение, приноравливаясь к жестокой реальности.
5. Но главное препятствие – страх. Это, по сути, самый серьезный барьер на пути к успеху. Если мы будем абсолютно честны с самими собой, то признаем, что перечисленные выше четыре препятствия не что иное, как обычные отговорки. Если бы нам хватило смелости, нашлось бы и время, и ресурсы, и опытный персонал. И мы не побоялись бы выступить против мнения большинства. Мы просто не стали бы довольствоваться чем-то меньшим, чем впечатление, способное вызвать возглас восхищения.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
3
Здесь и далее – руководитель компании. Прим. ред.