Сила эмпатии. Ключ к конструктивному общению и успешным переговорам

I Hear You

Repair Communication Breakdowns, Negotiate Successfully, and Build Consensus… in Three Simple Steps

Издано с разрешения AMACOM, a division of American Management Association, International

© Do

Published by AMACOM, a division of American Management Association, International, New York. All rights reserved.

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2014

Все права защищены. Никакая часть электронной версии этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для частного и публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав.

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

© Электронная версия книги подготовлена компанией ЛитРес (www.litres.ru)

Предуведомление

В книге приведено множество диалогов и конкретных ситуаций, иллюстрирующих применение теории на практике. Хотя эти истории взяты из реальной жизни, настоящие имена действующих лиц и другие отличительные признаки были изменены, чтобы сохранить неприкосновенность личной жизни. Многие случаи представляют своего рода сплав опыта разных людей.

Введение

От конфликта к консенсусу

За три года в Гарвардской школе права я осознал, что на самом деле не хочу быть юристом. Вместо того чтобы сражаться, как гладиатор, за интересы клиентов, я захотел помогать людям слушать друг друга, более эффективно общаться и разрешать конфликты по-дружески. Тогда бы они смогли преодолеть текущие разногласия и научиться избегать конфликтных ситуаций в будущем.

Вскоре после выпуска мне выпал шанс всей жизни – я выиграл стипендию и место молодого специалиста в центре разрешения конфликтов под эгидой Верховного суда Коста-Рики. В столице Коста-Рики Сан-Хосе я пробыл меньше недели. В воскресенье вечером мне позвонила Габриэла, наш главный инструктор. Докладчик, который должен был сопровождать ее в командировке на юг страны, неожиданно отказался от поездки по личным обстоятельствам. Теперь, сказала она, команде не хватает одного докладчика – не мог бы я его заменить?

Я ощутил одновременно восторг и ужас. Мне предоставлялась возможность учить людей разрешать конфликты. Но был ли я готов заниматься этим в чужой стране, на чужом языке? Что, если меня ждет сокрушительный провал?

– Конечно, я поеду, – услышала Габриэла.

Презентация должна была состояться в Сьерпе, маленьком городке среди тропических болот неподалеку от Тихоокеанского побережья. Было жарко, влажно, я чувствовал себя ужасно и от души проклинал свою рубашку, застегнутую на все пуговицы, галстук и шерстяные костюмные брюки. Мой североамериканский желудок, неспособный справиться с местной водой, скручивало спазмами. Потный и несчастный, я приплелся на место. В помещении был бетонный пол и три стены, крыша заросла травой. Хозяева поставили проектор и около шестидесяти стульев для слушателей. Микрофона не оказалось. Акустика в помещении была из рук вон плохая – мне приходилось почти кричать.

Несмотря на все эти затруднения, а также мой далеко не идеальный испанский, презентация прошла очень хорошо. Моя уверенность окрепла, и я провел еще несколько похожих презентаций, а также выступил в качестве посредника при разрешении нескольких судебных конфликтов в Сан-Хосе и других городах. Мне по-прежнему сопутствовал успех, и я вернулся из Коста-Рики с твердым решением сделать карьеру в этой сфере. С тех пор как мне посчастливилось превратить увлечение в профессию, прошло 17 лет. Возвращаясь мыслями к своей первой презентации, могу сделать два важных вывода.

Во-первых: когда учишь людей тому, во что веришь сам, обстановка не имеет значения. Я успешно выступал как инструктор, посредник, координатор, консультант, методист и коуч. Я работал с руководителями компаний, учителями, психологами, военными, управляющими хеджевых фондов, социальными работниками, полицейскими, продавцами, адвокатами, директорами школ, банкирами, судьями. Я работал по всему миру: в США, в Латинской Америке, в Европе, на Ближнем Востоке, в Китае, Японии, в Австралии.

Во-вторых: потребность людей получить ответы на базовые вопросы универсальна. Как наладить эффективную коммуникацию? Как построить и укрепить отношения? Как разрешать конфликты? Неважно, кем были мои слушатели и чем они зарабатывали на жизнь, – эти вопросы возникали постоянно. Помощь в разрешении конфликтов нужна людям всегда и всюду, и когда им дают действенные средства для решения проблемы, это вызывает живейший отклик. Я написал эту книгу, чтобы помочь людям общаться более эффективно, особенно в сложных, отягощенных конфликтами ситуациях.

Сам себе посредник

Впервые я столкнулся с практикой разрешения конфликтов еще студентом, когда выступал в качестве посредника при рассмотрении небольших исков в местном суде. Суммы этих исков были невелики (в пределах нескольких сотен долларов), но накал эмоций порой зашкаливал. Типичные действующие лица в таких случаях – недовольный покупатель, наемный рабочий, не получивший условленной платы, враждующие соседи или даже члены одной семьи. Цель посредничества при разрешении споров – помочь сторонам уладить противоречия дружественным путем, не привлекая судью. Полюбовное соглашение по сравнению с приговором суда имеет множество преимуществ: оно укрепляет взаимное согласие, экономит время, помогает сохранить репутацию и улучшает отношения (что особенно важно, когда спорят соседи или родственники).

Я вызвался пройти обучение на посредника. В течение 32-часового курса мы приобрели множество полезных навыков, в том числе узнали, как найти общий язык со всеми участниками спора, как задавать вопросы, как эффективно слушать и как проявлять эмпатию.

Начав работать посредником при рассмотрении реальных исков, я с изумлением убедился, что эти навыки действительно помогают разрешать конфликты, которые до того казались неразрешимыми, и приводят стороны к приемлемому для всех решению. Я спросил себя: «Почему посредничество так эффективно? Если дело можно было уладить миром, почему этого не сделали раньше? А если это было невозможно, какие действия посредника привели к благоприятному результату?»

Со временем я начал понимать, что посредник играет важную роль в возникновении взаимопонимания между сторонами. Посредник может выслушать каждую точку зрения, понять и оценить ее и в то же время помочь одной стороне услышать и понять другую. Посредник наводит мосты через пропасть непонимания. В свою очередь, взаимопонимание смягчает ситуацию и открывает для сторон новые возможности общения друг с другом и совместного поиска решений, которые не рассматривались ранее.

Однако не всегда имеет смысл приглашать посредника. Если у вас возникли разногласия с коллегой, начальником, подчиненным, важным клиентом или кем-то еще, вы вряд ли можете позволить себе нанять профессионального посредника. В таких случаях вы должны помочь себе самостоятельно, став своим собственным посредником, своей собственной нейтральной стороной. Вы сами можете преодолеть пропасть непонимания, как это сделал бы посредник, и найти выход из ситуации своими силами. Это не значит, что вы должны уступить или сдаться. Это лишь значит, что вы должны изменить угол зрения и взглянуть на ситуацию как нейтральный наблюдатель. В книге вы найдете приемы для выполнения этой задачи.