Страница 4 из 5
Взгляните на ситуацию глазами другой стороны: для нее ваша уступка является или жестом доброй воли или признаком вашей слабости. Как жест доброй воли это будет восприниматься только в том случае, если вы заведомо гораздо сильнее своего оппонента. Выше по статусу, должности, опыту. А если нет, если другая сторона вас так не воспринимает – значит, вы, уступая просто ее боитесь!
Реальная история. Участвуем в крупном тендере, нас как Школу переговорщиков «ШИП» выбирают в качестве компании, которая будет проводить обучение руководителей коммерческой службы. Все хорошо, но озвучив свою цену, мы столкнулись с жестким сопротивлением и требованием снизить стоимость, как минимум на 15 %. На вопрос, а почему именно на 15, нам было заявлено, что такую скидку мы («ШИП») дали дочерней компании. Попытки объяснить, что тот заказ имел свою специфику, что та сторона подстраивалась под наш график, брала на себя все организационные моменты, ни к чему не привели. Нет и все! Вы, мол, там уступили, если вы не уступите, значит, мы плохие переговорщики, вы нас победили.
Ускорить процесс переговоров, уступив что-то, наверное, можно, но вы тем самым, в первую очередь, покажите свое бессилие перед поведением противника, уступая, вы проигрываете в невидимой психологической борьбе. Другая сторона, сдвинув вас на чуть-чуть, понимает, что нужно давить до тех пор, пока не упрешься в глухую стену.
Если же уступка озвучена, то для контроля переговорного процесса важно сообщить, что вы ожидаете от собеседника в ответ, и как будут развиваться события, если он не реализует ваши ожидания.
Приведем пример. Вы сдаете свою однокомнатную квартиру милому, хорошему интеллигентному человеку, который, когда подходит время платить, вдруг заявляет, что у него нет сейчас денег, он не может в силу объективных причин выполнить взятые на себя обязательства, но он обязательно все выплатит в ближайшие …дцать дней. И человек вам симпатичен, и ситуация в которую он попал сложная, и вы идете навстречу. И попадаете в историю, когда задержки оплаты случаются все чаще и чаще и, в конце концов, человек съезжает, не заплатив за три месяца. Не хотите так? Тогда, соглашаясь на отсрочку, просто скажите, что вы входите в его положение, но это первый и последний раз. Если такая ситуация повторится, то вы будете расторгать договор аренды, ну а в качестве компенсации за ожидания оплаты, вы бы хотели, чтобы квартирант поменял за свой счет лампочку на лестничной клетке (не так важен размер компенсации, как сам факт ее наличия).
Итак, помните: не пытайтесь на переговорах заразить своего оппонента щедростью, это не реально! Всегда помните девиз Ван Дама – «Не отступать и не сдаваться!»
Глава 4
Как правильно общаться с трудными людьми
Вам приходилось встречаться с людьми, с которыми почему-то всегда очень трудно общаться?
Для меня человеком, объединяющим в себе образы таких людей, является знакомая из небольшой компании Наташа. Пускай вас не вводит в заблуждение уменьшительная форма имени. Просто Наташа пришла в фирму много лет назад, вчерашней студенткой в джинсовой юбке. С тех пор и повелось…
Наташа – ответственный сотрудник. Один из ближайших коллег сказал про нее: «Она – профессионал». Лестно, не правда ли? Правда, немного режет слух. Прежде всего, в нормальной компании каждый на своем месте профессионал. Во-вторых, как обычно у нас назовут хорошего работника? Будь то завхоз или сам директор, скорее всего, скажут просто «Молодец!»
Для начала наша Наташа просто не будет с вами разговаривать. Даже если вы вежливо поздороваетесь и обратитесь по имени. А если то выражение, которое она при этом сконструирует на лице, не убедит вас в полной неуместности вашего вторжения, то Наташа может просто встать из-за стола, и, глядя мимо вас, уйти пить кофе. И не подумайте, что в неформальном пространстве у кофе-машины ваш диалог может наладиться. Наташа и кофе пьет как «профессионал», так что на кривой кобыле к ней тут не подъедешь.
«Профессионал», тем более женщина-профессионал, в этом есть что-то напряженное, согласитесь? Десять раз подумаешь, прежде чем постучаться к такой даме в кабинет. И, скажу я вам, не зря. У Наташи отличная память. И хорошо развито боковое зрение. Если в ответ на такое «гостеприимство» вы тоже перестанете обращать внимание на ее присутствие в пространстве – она это заметит. И будет помнить.
Наташа исполнительна и уважает субординацию. Если руководство ставит ей задачу по работе людьми, она ее выполняет. Жестко, коротко и не давая шансов врагу. Враг в данном случае понятие все(х) объемлющее. Как-то Наташу попросили ввести в курс дела нового сотрудника отдела. Своего непосредственного напарника. Обычно на это уходит не меньше двух недель. Инструктаж Наташи был кратким: «Вот компьютер, вот телефон – работай!».
Сотрудники привыкли к ней. Во-первых, она работала четко в том, что касается цифр и сроков. Во-вторых, ее немилость разливалась примерно поровну на всех. Глупо было обижаться лично и постоянно. Все приняли ее скверный характер, как принимают плохую погоду. К слову, Наташа носила птичью фамилию. И это стало поводом для корпоративного фольклора. «Ну и что Наташа, шипит?», спрашивал один коллега, «Да, сегодня еще и клюется», отвечал другой.
Понятно, почему коллега сказал про нашу Наташу, что она профессионал, но не молодец. Он имел в виду, что она хорошо выполняет СВОЮ работу, а вот как при этом будут выполнять свою окружающие – это уже их трудности.
По роду деятельности Наташе приходилось общаться не только внутри компании, но с внешним кругом: поставщиками и партнерами. Здесь было сложнее. Привычно «клюнуть» Наташа не могла или не смела. Она готовила оборону из цифр. Делала неприступное лицо. Старалась быть предельно вежливой. Молчала… И краснела.
К чему я все это веду?. Не поверите – к двум стаканам виски! Вот что полностью преображало Наташу, чудесным образом превращая ее в открытого человека, веселого собеседника. и милую девушку, в конце концов! Да, с Наташей, поправившейся на 200 грамм солодового напитка, было вполне приятно разговаривать, и можно было договориться. Однако не носить же с собой все время бутылочку виски, чтобы делать диалог возможным?
А как иначе? Как решать общие задачи с Наташей? Как вывести оппонента из глухой обороны, в которой он окопался и воспринимает большинство попыток договориться как акт агрессии?
Если отставить в сторону эмоции, понятно, что в глубине души подобные Наташе типы – это нормальные, а зачастую вполне симпатичные люди, просто по каким-то причинам они отчаянно рефлексируют при обращении к ним. Этот режим включается у них по умолчанию как набор поведенческих ответов в такой ситуации.
Оставить их в покое? Но дорога к жизненным целям зачастую лежит через их колючий кустарник. Тогда появляется задача найти способ преодолеть его, причем безболезненно. Для этого нужно ответить на вопрос: что же заставляет трудных людей выпячивать колючки навстречу жизни?
Исходя из понимания человеческой психологии, это:
1) Неуверенность в себе. Или попросту различные страхи: «если я так поступлю, то будет только хуже»; «мое мнение не стоит того, чтобы к нему прислушиваться»; «мне там никто не рад» и пр. Страх порождает два желания: убежать и спрятаться или, если не получится, ощериться и защищаться.
2) Недостаток внимания. Человек – существо глубоко общественное. Кроме того, он нуждается в поддержке и одобрении ближнего круга. Даже критику человек готов принять легче, чем игнорирование. При этом не важно, происходит ли это в действительности или лишь в сознании человека. Например, тот, кто не получал достаточно внимания в детстве, будучи взрослым и получая это внимание, не умеет с ним справляться. В связи, с чем без видимой причины реагирует на других как девиантный подросток.