Незаменимый

Угадайте — кто из них добавляет больше ценности и кого из них труднее заменить?

Модель Блэка—Шоулза — это важная штука, но расчеты по ней можно легко передать на аутсорсинг или вообще компьютеризировать. Конечно, если он специалист мирового класса, один из миллиона, — тогда бы мы еще подумали. Но если он просто хороший специалист? Я уверен, что предпочтение будет отдаваться тому, кто умеет работать с людьми.

Секрет Фрэнка в Comcast

Он реальный человек. В этом и состоит секрет.

Фрэнк Элиасон появлялся на первой странице The New York Times, на телевидении и в Интернете миллион раз. Фрэнк — это лицо Comcast Cable, редко любимый и часто ненавидимый кабельный монстр.

Фрэнк выяснил, что разозленные потребители часто используют Twitter для того, чтобы выпустить пар в отношении Comcast и его сервисов (или падения таковых).

Однажды Фрэнк ответил в Twitter.

Он показался лично. Не потому, что это написано в его инструкции, или потому, что ему кто-то приказал, — просто он хотел помочь. Это был дар, а не работа. Фрэнк был искренне заинтересован в общении, и его щедрость проявилась.

И знаете, что произошло? Завсегдатаи Twitter возликовали. Они так поразились, что реальный человек к ним прислушивается, что немедленно стали его фанами. Менее чем за минуту они превратились из врагов и троллей в преданных поклонников.

Это рассказ о том, как отчаянно мы хотим, чтобы к нам прикоснулся другой человек. Это рассказ о том, как много для нас значит дар внимания к нам со стороны другого человека.

Он хорошо обращается с людьми

Пол работает в ConEd в Нью-Йорке, и недавно его повысили.

Команда Пола посещает кварталы, которые нуждаются в новых газовых магистралях. Его команда раскапывает улицы, прокладывает трубы и следит за работоспособностью системы. Пол самый молодой в команде, но он делает в команде больше всех.

Потому что он умеет общаться с людьми. Именно он звонит в дома, успокаивает рассерженных соседей, договаривается о доступе в подвалы, — все это важные дела, но требующие импровизации.

ConEd может легко заменить сварщика или машиниста канавокопателя. Даже монтажники-трубоукладчики могут быть заменены. Пол в этой команде является ключевым человеком, он — Незаменимый.

Почему «уметь обращаться с людьми» если и попадает в список компетенций, то в самый конец списка? Потому что мы не можем измерять эту компетенцию и выражать ее в баллах? Я думаю, это искусство, а человек, обладающий такой компетенцией, — художник.

Пол не может написать пьесу или картину, но он все-таки художник, и он извлекает пользу из своего навыка каждый день. Это навык и отношение к делу настоящего художника.

Что Моби говорит об искусстве

Вот что сказал Моби, мультиплатиновый музыкант с замечательной* стрижкой, об искусстве:

В идеальном случае рынок должен приспосабливаться к искусству, а искусство не должно приспосабливаться к рынку... Я знаю, это звучит идеалистически. Я пытался сделать счастливым себя, радиостанции, студии, прессу... и чувствовал себя ничтожеством.

Меня вовсе не воодушевляют слишком большие продажи моих записей. Смотрите — мои друзья-писатели продают двадцать тысяч книг и просто счастливы. Мои друзья театральные режиссеры продают пять тысяч билетов — и счастливы. Мне нравится идея простой и осмысленной метрики для определения успешности записи. И мне нравится идея уважения к тем таинственным связям, которые возникают между музыкантом и слушателем.

Ирония этого заявления состоит в том, что этот план, скорее всего, приведет Моби к продаже еще большего количества записей.

Проблема со сценарием

Когда босс дает вам сценарий или когда вы составляете шпаргалку при помощи книги, это не работает почти никогда. Потому что сценарий и шпаргалка не помогают говорить правду, быть по-человечески личностным и откровенным.

Вы можете повторять слово в слово то, что написано в книгах про переговоры, или то, чему вас научили на тренинге по публичным выступлениям, но каждому умному человеку будет понятно, что вы говорите не с ним.

Почти все мы всю жизнь общаемся с другими людьми напрямую. Когда наши взаимодействия искренние и открытые, они приводят к результату, а когда они искусственные или манипулятивные, они проваливаются.

Стартовая стойка Незаменимого — это щедрость. Он готов дарить. Если ваш дар от сердца, то слова почти не имеют значения. Люди лучше всего воспринимают намерения, а не сценарий. Именно поэтому телемаркетинг имеет такие смехотворно низкие показатели эффективности. Именно поэтому корпоративные блоги бывают такими бестолковыми. Именно поэтому работа людей в отраслях сервиса связана с таким стрессом. Мы очень легко можем понять, когда нам зачитывают сценарий, — потому что мы умеем отлично выявлять сигналы честности.

Сигналы честности в ежедневной жизни

Сэнди Пентленд — исследователь и профессор MIT. В своей недавней работе он изучал те способы, при помощи которых люди выясняют, что на самом деле происходит вокруг них. Его книга Honest Signals («Честные сигналы»), вышедшая в 2008 году, названа в честь термина, который он предложил для обозначения информации, двигающейся между людьми.

Это исследование показало, что мы можем легко распознавать сотни и даже тысячи микрожестов. Мы знаем, что люди во всем мире улыбаются одинаково, и это никак не связано с культурой и полностью связано с нейролингвистическим программированием.

Разговор — больше, чем слова. Общение — больше, чем речь. Оно может представлять то, что имеет в виду говорящий, а может и не представлять.

Диалог, слова на странице, слова, которые мы слышим, сами по себе почти не связаны с тем, чему мы верим, что мы чувствуем или как мы реагируем. Мы можем много раз услышать объявление и ничего не сделать. Слов недостаточно. С другой стороны, мы можем смотреть кино без звука и точно понимать, что там происходит. Мы можем читать между строк и в точности понимать, когда босс нам лжет, относится к нам с пренебрежением — независимо от произносимых им слов.

Ваша жена открывает подарок на годовщину свадьбы — и вы точно знаете, что она чувствует, задолго до того, как она скажет первое слово. Ее язык тела, дыхание, мимика расскажут вам заранее обо всем.

Модный фотограф Джил Гринберг как-то сделала серию фотографий прелестных маленьких детей. Правда, она снимала каждый кадр сразу после того, как отбирала у ребенка и на его глазах уничтожала леденец, который ему дала перед этим. Для того чтобы понять, что изображено на фото, не нужны никакие слова — пояснения и подписи.

Сигналы честности очевидны. Обиженный рев слышен за тысячи километров и через годы. Исследование Пентленда показало, что если говорить быстро в ответ на слова человека, то это оказывает фундаментально иное влияние, чем ответ медленный, с паузами между словами и предложениями. Он исследовал многие типы общения и научился предсказывать результат, не слыша ни одного слова.

Самое главное для нас: диалог обходится дорого. Нам требуется колоссальная «вычислительная мощность», производительность для того, чтобы воспринимать все сигналы, готовить ответ и произносить его. Поскольку общение перегружает наши «вычислительные мощности», практически невозможно подделать наши истинные намерения. Конечно, можно подделать слова, но все остальное ваше поведение вас выдаст. Да, это опять наш старый знакомый — мозг ящерицы. Самая быстрая и наименее контролируемая часть нашего мозга постоянно занята получением и отсылкой микросигналов, которые могут полностью опровергать произносимые нами слова.

Люди могут определить, когда вы находитесь в состоянии стресса, когда вы лжете, когда вам больно. Вы можете лгать, но ваши сигналы будут правдивыми, потому что подделать их невозможно.

Последствия этого для Незаменимых очень важны.

Искренние дары

Единственный способ выжить в мире честных сигналов — это преподносить искренние дары. Искренние дары, преподнесенные с правильными намерениями и с уважением, проходят проверку наших чувств. Мы верим и доверяем.