Страница 7 из 8
Мы часто слышим фразу «Клиент всегда прав». А всегда ли он прав на самом деле? Давайте разберемся.
Эта метафора появилась в 1909 г. и была подхвачена многими компаниями. Предполагалось, что она должна:
• убедить Клиентов в том, что они получат отличное обслуживание;
• убедить сотрудников в том, что они должны обеспечивать Клиентам отличное обслуживание.
Вроде бы все нормально, и часто именно так и происходит. Но, как показала практика, эта идея не лишена недостатков. Она, в частности, молчаливо предполагает готовность персонала терпеть любые, даже самые дикие и глупые претензии и издевательства Клиентов. Бывают случаи, когда из-за таких Клиентов ценные сотрудники готовы покинуть компанию. Неудивительно, что в таких экстремальных ситуациях многие руководители становятся на сторону сотрудников и отказываются от скандального Клиента.
Так что клиентоориентированность – это не догма!
Далее, покупатель может быть неправ и в обыденном смысле слова. Так, он может руководствоваться неправильными критериями покупки, неправильно понимать свои потребности и т. д. Именно поэтому так важна образовательная составляющая продающей информации, которую разрабатывают маркетологи.
(Более глубоко тема клиентоориентированности рассмотрена в статье «Клиентоориентированность: какой она должна быть» – http://www.repiev.ru/articles/Client-Orientation.htm.)
Внутренний маркетинг
Немногие в бизнесе знают о существовании такого понятия, как внутренний маркетинг; еще меньше знают о том, что он должен являться первейшей заботой маркетологов.
Основными «Клиентами» внутреннего маркетинга являются сотрудники компании.
С легкой руки авторов книги «Маркетинговые войны» конкуренцию стали сравнивать с военными действиями. Эта параллель, хотя и неправильная в принципе, справедлива в одном. Залог успеха на войне – это искусство штабистов, умноженное на выучку, стойкость и инициативу войск. В ряде ситуаций именно последнее оказывается важнее.
То же самое можно сказать и бизнесе – даже самые лучшие продукты и самые лучшие корпоративные философии, концепции и планы будут бесполезными, если сотрудники компании, особенно те, кому по долгу службы приходится контактировать с клиентами, не пропитаются духом клиентоориентированности.
Если вы не превратите всех сотрудников компании в сплоченную команду единомышленников, то в своей рекламе вы можете сколько угодно заливаться соловьем о том, что с утра до вечера вы якобы только и думаете о благе Клиента. А этот Клиент, после первой встречи с вашими сотрудниками, будет голосовать ногами и кошельком. При этом в тиши кабинета вы будете тщетно искать промахи в своих красивых маркетинговых построениях. Не там ищете, дорогой товарищ!
Повторю: сказанное особенно важно применительно к тем, кто общается с Клиентами, – отбор этих людей должен быть наиболее тщательным.
Компаниям надлежит понять, что сотрудники, исповедующие философию customer satisfaction, – это ценный ресурс фирмы!
За этим стоит экономика. Сотрудники, которые хорошо относятся к Клиентам, «производят» лояльных Клиентов; лояльные Клиенты приносят дополнительные прибыли, которые позволяют компании лучше оплачивать труд сотрудников; это повышает уровень удовлетворенности сотрудников, что опять же заставляет их еще лучше относиться к Клиентам. В технике это называют положительной обратной связью. Задумайтесь об этом очень серьезно.
Многие компании наивно полагают, что их сотрудники сами автоматически осваивают тонкости взаимоотношений с Клиентами, что они сами якобы знают, как сделать Клиентов довольными. Опасное заблуждение!
Вы не должны жалеть ни сил, ни средств на то, чтобы сделать ваших сотрудников проводниками ваших идей, ибо только убежденный сотрудник (особенно продавец) может воодушевить Клиента. Перед тем как продать продукты Клиентам, вы должны вначале «продать» их сотрудникам. И в первую очередь продавцам.
Маркетологам нужно постоянно встречаться с сотрудниками, проводить с ними мозговые штурмы, кружки качества, использовать корпоративную сеть, доски объявлений, меморандумы. Нужно обучать персонал элементам customer satisfaction, учить их практике общения с Клиентами. В сознание сотрудников должно постоянно внедряться понимание того, что зарплату им платит Клиент, что чем больше этот Клиент купит и чем выше вероятность того, что он опять придет за покупкой, тем выше будет их благосостояние. Сотрудники должны понимать, что в условиях конкуренции у Клиента большой выбор и что «спугнуть» его может неправильное поведение даже одного рядового сотрудника.
Каждый сотрудник должен быть обучен тому, как разговаривать с Клиентом по телефону и правильно с ним общаться, когда Клиент приходит на фирму. Он должен знать продукты и уметь их «продавать». Многие фирмы пропускают через курсы продаж большинство сотрудников.
Некоторые компании издают корпоративные журналы и даже создают специальные «рекламы», адресованные сотрудникам, которые можно сравнить с обращением тренера к игрокам перед игрой. Так, на Coca-Cola создали короткий фильм, в котором фургон Coke врезается в 6-метровую стену из ящиков Pepsi, перегораживающую дорогу. При этом голос за кадром произносил: «Напор! Когда у вас есть напор, никто его у вас не отнимет!» Этот фильм показывали водителям каждое утро. Он заряжал их энергией, создавал ощущение силы, гордости и своей важности для компании. Водители точно знали, что от них требуется.
Вот один пример. Когда заказанный у Dell компьютер не прибыл к назначенному сроку, разъяренный Клиент позвонил на фирму и «спустил собак» на первого, кто ему подвернулся. Его переключили на менеджера, который сразу же рассыпался в извинениях и немедленно предложил скидку $300, хотя вины компании в этом не было – подвела DHL. Но менеджер отлично понимал, что Клиенту на это наплевать. Как вы думаете, почему этот менеджер мог повести себя так профессионально? Что сделала Dell для того, чтобы воспитать такое отношение к Клиенту? И как вы думаете, у кого теперь этот Клиент, скорее всего, будет покупать компьютеры и кого он рекомендует своим друзьям?
К сожалению, примеров обратного, то есть примеров того, когда сотрудники фирмы являются антирекламой и антипродавцами, много больше. Особенно в России.
Если остановить десять сотрудников той или иной фирмы и попросить их рассказать о своей организации, то в ответ можно услышать десять разных рассказов. Клиент, который имел контакты с этими людьми, будет в растерянности.
Меня уже не удивляет, когда после прочтения созданных нами маркетинговых материалов, особенно профайлов компании и развернутых тендерных предложений, сотрудники компании признаются, что они впервые узнали, на какой фирме они работают.
Как покупают продукт?
На рынке покупателя естественно рассматривать процесс приобретения Клиентом продукта, прежде всего, не как продажу (от себя), а как покупку (от Клиента). Но, как мы знаем, разные продукты покупают по-разному. Их по-разному могут покупать в различных сегментах и регионах. Это особенно заметно на примере многоукладной России.
Только получив понимание и ощущение того, как происходит покупка, стоит начинать продумывать содержание продажи и подходы к продаже.
Так что вопрос «Как покупают данный продукт?» – это один из главных вопросов, который должен волновать профессиональных маркетологов и продавцов.
Хотя до конца вникнуть в процесс приобретения не дано никому, маркетолог и продавец должны стремиться максимально приблизиться к этому пониманию. Опираясь на свое маркетинговое мышление, они должны пытаться смоделировать нюансы процесса покупки, от появления у Клиента первого желания приобрести продукт данной категории до первой покупки, и далее до повторной покупки.