Страница 4 из 10
Переоценивать свои ментальные модели нас заставляет обучение на собственном опыте: нас учит все, что мы делаем. Приобретенный опыт меняет нас. Так, например, самоорганизация и самоконтроль формируют инновационное мировосприятие, что меняет модель нашего поведения.
Обучение как петля обратной связи: действуем, усваиваем реакцию на свои действия и принимаем решения, которые инициируют новые действия. Например, введение самоорганизации приводит к снижению брака, что повышает заработную плату, а это в свою очередь побуждает работников к эффективному труду.
Учиться – означает принимать решения и сообразовывать действия с результатами обратной связи.
Усиливающая обратная связь: чем больше действий, тем сильнее реакция на них, что повышает количество новых решений.
Уравновешивающая обратная связь: устранение разрыва между действительным и желаемым.
Схема обучения, основанная на указанных положениях, приведена на рис. 2.4.
Примером может служить процесс перехода на бюджетирование, когда потребность в самоорганизации создает новые правила принятия решений внутри подрядного коллектива, перешедшего на работу в рамках выделенного бюджета. Эти правила относятся к самой системе организации труда в коллективе и самоконтролю технологического процесса – как в части экономии выделенных ресурсов, так и в части производительности и качества труда.
Однако необходимо выделить следующие причины, мешающие учиться:
• удаление части информации и обратной связи (учатся оба участника диалога, хотя и разным вещам);
• динамическую сложность (сложность связей, отсроченную реакцию, неформальную логику);
• ограничивающие ментальные модели (мы склонны замечать то, что ожидаем увидеть);
• трудности измерения обратной связи (ментальные модели притупляют восприимчивость);
• смешение понятий точности и достоверности (качественные оценки обратной связи, оценка мимики, интонации, чувств);
• осуществление действий (опережение обратной связи; запаздывание действий);
• неумение задавать вопросы;
• игнорирование того, что мы чувствуем.
2.2. Ментальные возможности
Окончательное решение всегда принимается интуитивно. В противном случае все проблемы смогли бы решить математики.
Специалисты считают, что память человека (уже на стадии эмбриона) начинает работать через 20 недель после зачатия.
Мы рождаемся с полным запасом нервных клеток, но до 70 % из них отмирает в первый год жизни: некоторые из них укрепляются в результате использования, а другие исчезают, по мере того как мы осваиваем мир.
Наш мозг состоит из более 100 миллиардов нейронов (нервных клеток), связи между которыми, в полном соответствии с логикой системного мышления, даже важнее, чем сами нервные клетки: у одного нейрона может быть до 100 тысяч связей. В целом в коре головного мозга человека возникает более миллиона миллиардов связей. Это очень много. Представьте себе: если отсчитывать по одной связи в секунду, то на этот счет потребуется 32 миллиона лет.
Полученная мозгом информация не исчезает бесследно – она переходит из активной памяти в пассивную, откуда иногда ее удается извлечь. Возрастное ослабление памяти связано не столько с физической гибелью нейронов, сколько с нарушением контактов между ними.
Считается, что человек использует не больше 10 % врожденных возможностей своей памяти. Остальные 90 % пропадают, потому что он не всегда может воспользоваться естественными законами запоминания, в основе которых лежат впечатления, повторения и ассоциации.
Задача мозга состоит в том, чтобы из огромного потока получаемой им сенсорной информации извлекать образы и ощущения. Поэтому восприятие проблемы может варьироваться от индивидуума к индивидууму и испытывать влияние своих или чужих эмоций. Так, например, при обсуждении чертежей нового изделия там, где конструктор видит изящную форму и творческое решение, технолог отмечает сложности обеспечения заданных параметров в процессе изготовления, а специалисты в области подготовки производства – проблемы изготовления технологической оснастки. Директор же слушает их всех и думает о том, как производство нового изделия отразится на его карьере.
Однако выделим системные свойства проблем.
2.3. Проблема как система
Препятствие – это то, что держит вас и не дает достичь цели или усложняет решение проблемы.
Приведем ряд определений понятия «проблема», которые можно встретить в различных источниках.
• «Под проблемами обычно понимают противоречия, требующие разрешения, это своего рода трудности по преодолению трудностей».[3]
• «Проблема – понятие, характеризующее разницу между действительным и желаемым состоянием объекта».[4]
• «Проблема – теоретический или практический вопрос, требующий разрешения, исследования».[5]
• «Проблема – ведущее противоречие цели и ситуации, определяющее движение или изменение ситуации в направлении цели. Иначе говоря, проблема – это противоречие, требующее первоочередного разрешения».[6]
• «Наличие проблемы – критическое рассогласование между желаемым положением и реальным».[7]
Попробуем на основе вышеизложенного сформулировать общее определение.
Проблема есть неудовлетворительное состояние системы (организации, подразделения и т. п.), некоторое противоречие, требующее разрешения.
В некоторых случаях мы склонны называть проблемами некие симптомы, являющиеся признаками существования отклонений от нормы, что, в свою очередь, и является проблемой, но сами по себе симптомы не содержат противоречий или выраженных причинно-следственных связей. Например, боль в плечевом суставе не обязательно связана с повреждением сустава, а может быть связана с ущемлением нерва между позвонками позвоночника.
Проблемой также является связь между двумя явлениями, содержащая в себе противоречие и носящая деструктивный характер по отношению к целям системы. Например, проблема, связанная с ущемлением позвоночного нерва, возникла по причине гиподинамии, обусловленной сверхурочной продолжительной работой, цель которой заключается в стремлении заработать больше денег для поездки на курорт.
Другими словами, проблема – это система, состоящая из противоречий факторов внутренней и внешней среды, проявляющихся в неудовлетворительности совокупности связей, которая сдерживает достижение цели.
Глава 3. Типология проблем
Главную проблему крупных корпораций можно описать одним словом – менеджмент. Для ее решения понадобятся три слова: управление без менеджеров.
3.1. Проблемная ситуация
Обычно препятствия ограничивают возможные решения или навязывают определенные мнения, которые приходится учитывать при решении проблемы.
Из теории систем известно, что привнесенное в них разнообразие увеличивает их потенциал. Но вместе с тем внесение разнообразия понижает стабильность системы, приводит к отклонениям от нормы. Когда указанные отклонения приобретают уродливую форму, ведут речь о патологии. Патологические изменения[8] возникают не сразу, а в результате системных отклонений от нормы. Например, если руководитель раз за разом откладывает принятие управленческого решения, то затем это становится нормой, которая звучит примерно так: бумага должна отлежаться (решение должно созреть). И даже в тех случаях, когда решения следует принимать незамедлительно, продолжает срабатывать эта норма: бумага должна отлежаться.
3
Лапыгин Ю.Н. Основы управленческого консультирования. – М.: Академический проект, 2006.
4
Фатхутдинов Р.А. Управленческие решения. – М.: ИНФРА-М, 2001.
5
Словарь иностранных слов. Изд. 15-е, испр. – М.: Русский язык, 1988.
6
Лафта Дж. К. Управленческие решения: Учебное пособие. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2002. С. 13.
7
Там же. С. 13.
8
Кордон С.И. Организационная патология. – Пермь, 1997.