Страница 6 из 7
Важно также помнить, что профессиональная продажа в условиях современного рынка не совершается в одиночестве.
На своих тренингах мне часто приходится говорить, что многие сделки проваливают сами менеджеры, не доводя дело до ума.
По статистике, более 40 % менеджеров никогда не звонят клиенту повторно после первого отказа, более 20 % не делают этого более 2 раз, около 15 % – более 3 раз, еще около 15 % не звонят 4 раза и лишь 10 % менеджеров общаются с клиентом 5 и более раз. Именно они и являются наиболее результативными.
Однажды на одном из тренингов менеджер, молодая девушка, сказала, что ее задача – увеличить продажи в 2 раза. Я спросил, сколько сделок она заключает в месяц. Она ответила, что около двух и ее клиентская база насчитывает около 1000 потенциальных клиентов.
«Как ты планируешь увеличить продажи в 2 раза?» – поинтересовался я и услышал в ответ: «Думаю, мне нужно в 2 раза увеличить клиентскую базу».
Коллеги, если бы от величины клиентской базы зависели наши продажи, то нам пришлось бы учиться быстро набирать телефонные номера, а не учиться общаться с клиентами. Разве нет?
Помню, однажды я принимал участие в наборе тренинга по управлению. У нас была база, состоящая из мобильных телефонов около 200 абонентов, из них на тренинг пришли 70 человек. Как вам такой результат? Каждый третий. Кто не смог в этот раз, записались на другое число и т. д. Это один из примеров личной эффективности специалиста по продажам.
Другой пример может быть связан со стоимостью заключенного контракта и проведенной сделки, третий – с увеличением среднего чека сделок, например в 2, 3, 5, 10 раз. Это все реально.
И все, во что может поверить ваше сознание, реально. Нереально только то, во что мы с вами не верим.
Совершенно очевидно, что для хороших продаж нам нужно обладать помимо хороших и сильных целей определенными качествами, без которых наш продукт или услуга становятся безликими, непривлекательными, абстрактными и несоблазнительными. Эти качества должны быть заложены не только и не столько в самом продукте, сколько в человеке, который этот продукт продает.
Представьте себе неряшливого, неорганизованного, неприветливого человека с великолепным продуктом. Как вы полагаете, насколько сузится его база клиентов после первого контакта? Верно, его клиентами будут становиться люди случайные. Такой специалист будет не усиливать продукт, а, напротив, уменьшать его ценность.
А мы с вами помним, что ценность сделки создает доверие клиента и другие плюсы, которые сообщает продукту его продавец. Именно поэтому нужно точно уметь делать продукт более ценным благодаря вашему участию в его продаже.
Личный Опыт
Однажды мы с женой в одном крупном российском городе зашли в автосалон Mercedes – было большое желание посмотреть новинку от Daimler-Chrysler воочию. Одеты мы были очень просто. Менеджеры ощупали нас взглядом с ног до головы, оценили наши покупательские возможности и стали общаться весьма холодно, без энтузиазма отвечая на вопросы и демонстрируя автомобили.
Ощущение было очень неприятное. Менеджеры работали не с живыми людьми, а за зарплату, из фальшивой вежливости демонстрируя нам свое знание предмета. Такой подход не только не усилил ценность шикарного авто в моих глазах, а, напротив, увеличил отчуждение к самой марке. Чуть позже, спустя пару лет, мы вновь были в этом салоне, и новый менеджер демонстрировала нам большую заинтересованность и энтузиазм, желание соответствовать требованиям клиента, обращалась к нам с вопросами, подчеркивая выгоды предложения. Она в некоторой степени вернула мой энтузиазм в предпочтении немецкой марки, который был практически похоронен в первый визит.
Этот пример показывает, что не всякий менеджер способен усилить привлекательность продукта, но всякий может ее уменьшить. Наш клиент есть везде, поэтому нужно быть в профессиональном тонусе. А если вы не готовы быть лучшим, пожалуйста, не начинайте разговор о том, что вы продаете.
Итак, на чем же основана продажа? Она, как и театр с вешалки, начинается с первого впечатления, которое вы производите на клиента. И чем неприятнее будет впечатление, тем ниже вероятность сделки. И напротив: чем лучше у вас будет эмоциональный контакт, тем проще вам будет найти общий язык с клиентом на всех этапах продажи.
Первый шаг в работе с любым клиентом – это приветствие. Важно уметь правильно приветствовать клиента. Здесь все имеет колоссальное значение: и ваши открытость и доброжелательность, и слова, которые вы говорите. Лучшая формула здесь проста: «добрый день», «добрый вечер», «доброе утро».
Даже если у вашего клиента день весьма неудачный, очень важно, чтобы он стал у него добрым после общения с вами. Это вполне реально, если вы клиенту этого желаете при начале контакта. Попробуйте в теме письма по электронной почте писать не «Компред от компании Х», а, например, «Добрый день, Семен Михайлович!». Как вы понимаете, разница в обращении есть и она существенна. Также помните, что вы не просто продаете продукт, а продаете людям!
Анекдот в тему
В квартире, где находятся муж и жена, раздается телефонный звонок. Жена берет трубку, лишь спустя полчаса заканчивает разговор и возвращает трубку на место. Муж в удивлении восклицает: «Что случилось? Сегодня ты побила все рекорды немногословности: всего полчаса!» Жена отвечает: «Да просто номером ошиблись».
Часто не так важно, что вы продаете, как то, насколько вы чувствуете клиента, насколько можете удовлетворить его желания и интересы.
Анекдот в тему
Администратор гипермаркета общается с директором:
– Смотрите, какой у нас новенький продавец: и машину продал, и внедорожные колеса, должно быть, клиент давно к нам собирался.
– Колеса – это еще что! Клиент, вообще, за средствами гигиены для жены пришел, так продавец и предложил ему, раз уж такие выходные – на рыбалку съездить, купить лодку, рюкзак и джип.
– Далеко пойдет…
После того как состоялось приветствие, очень важно уметь правильно представиться, чтобы состоялось знакомство с клиентом, особенно если общение идет по телефону. Если для вас важно, чтобы запомнили вас, то сначала говорите имя, а затем называйте компанию, и наоборот.
Только потом спрашивайте: «Как я могу к вам обращаться?», а не «представьтесь, пожалуйста», не «кто вы?», не тем более «как вы сказали, вас зовут?», особенно если клиент ничего вам не говорил.
Когда знакомство состоялось, вы можете рассчитывать на более доверительные и надежные отношения с клиентом. Поэтому не надо прятаться за громкие названия своих компаний и за сложные должности. Все должно быть просто, понятно. Тем больше вам будут доверять.
Не надо ждать, когда клиент наконец озвучит просьбу или вопрос, нужно брать инициативу в свои руки и управлять взаимодействием. Поэтому, если вы звоните сами, задайте уточняющий вопрос: «Насколько вам удобно переговорить по вопросу сотрудничества в области размещения, например, рекламы?»
Если клиент пришел к вам, уточняющий вопрос может быть иным: «Чем я могу быть вам полезна (полезен)?» Это позволит клиенту удостовериться, что его ждут и ему готовы помочь в решении его вопроса.
Есть, правда, и другая формула, которая называется «причинить пользу». Несочетающиеся слова, больше характерные во фразе «причинить вред», очень хорошо демонстрируют проблему навязчивости продавцов, которые «во благо» клиента готовы побить все рекорды по навязчивости просто потому, что им поставлена определенная задача и не пообщаться с клиентом страшнее, чем показать шефу незаполненный отчет о звонках. Поэтому нужно тонко чувствовать грань, за которой ваша активность в желании принести пользу станет риском ее «причинения» вашему клиенту.
Следующий шаг – это мини-презентация. Очень важно, чтобы она была в вашем сознании во всех случаях работы с клиентами. И особенно она важна, когда вы общаетесь по телефону и звоните клиенту. А подразумевает она следующее: показать три преимущества вашей компании в одном предложении легко и лаконично.