Страница 49 из 50
8. Осторожно выявите их негативные чувства
Если клиенты полностью довольны своим приобретением, это означает, что они преданы конкретной фирме или торговой марке. Здесь нужно проявлять особую осторожность. Никогда не отзывайтесь презрительно о том, что они уже имеют. Поступая таким образом, вы пренебрегаете их мнением. Нет более верного способа лишиться шансов на продажу, чем дать собеседнику понять, что он поступил глупо, вложив деньги в уже имеющийся у него товар или услугу. Выявляйте негативную информацию позитивным способом, избавляющим собеседника от потребности защищать ранее принятое решение.
"Вам хотелось бы внести какие-либо изменения в вашу текущую программу по страхованию здоровья?"
"Может быть, ваша конвейерная система не обладает некоторыми техническими характеристиками, которые могли бы быть полезны для вас?"
"Как вы думаете, какие новые функции могли бы повысить производительность вашего аппарата?"
Проводя рыночное исследование, вы ищете неудовлетворенные потребности. Вы стараетесь выявить некую функцию приобретенного товара или услуги, где ваше предложение имеет неоспоримые преимущества. Разумеется, убедившись в этом, потенциальные клиенты захотят иметь то, что вы можете им дать.
Итак, ваше предложение - это нечто совершенно новое или усовершенствованное со времени их предыдущей покупки, или некая область, в которой ваш товар или услуга превосходят все то, что приобреталось ранее. Покупатели просто не знали об этом либо недостаточно высоко ценили этот фактор, когда принимали решение о покупке у вашего конкурента.
В первом случае (технические новшества или дополнения) вы приносите покупателям хорошие новости. Теперь вы можете разрешить их проблемы, которые не удавалось разрешить с помощью прошлой покупки. Вы можете хвалить то, что они уже имеют, как отличную модель для своего времени, которое, увы, миновало. Во втором случае (ваша продукция была лучше с самого начала) вам приходится иметь дело в лучшем случае с деликатной, а в худшем - с взрывоопасной ситуацией.
Здесь нет места для бахвальства или бездумных замечаний. Каждый год тысячи самоуверенных продавцов наступают на одни и те же грабли: имея на своей стороне неопровержимые логические доводы, они забывают об эмоциях. В результате они теряют покупателей, и обычно сами не понимают, почему это происходит. Ответ прост: покупатель не приемлет эмоционального расстройства, связанного с необходимостью признаться в своей ошибке. Люди проявляют необычайную чувствительность в этом вопросе. Во многих случаях единственным способом заменить конкурирующий товар или услугу на ваше предложение является следующая линия поведения.
Вы считаете, что, совершив первую покупку, ваш потенциальный покупатель принял мудрое и разумное решение. Учитывая все обстоятельства на тот момент, он поступил правильно. Но теперь обстоятельства изменились, и с его стороны было бы весьма разумно воспользоваться выгодами вашего предложения.
Как ни удивительно, многие продавцы предпочитают потерять сделку ради того, чтобы помочь потенциальному покупателю "сохранить лицо". Вы не находите, что гораздо лучше и пойти на уступки, и заключить сделку?
9. Указывайте на сильные стороны вашего предложения
Всем нравится предлагать конкурентоспособные товары и услуги. Но некоторые из наиболее сильных и выгодных позиций для продажи относятся к товарам или услугам, не имеющим простого и очевидного превосходства над конкурирующей продукцией. Если у вашего предложения есть явные преимущества, сообщите о них потенциальному покупателю:
"Ваши грузовики потребляют в среднем двадцать литров на сто километров?".
"Ваши нынешние поставщики обеспечивают доставку на следующее утро?".
10. Стремитесь к личной встрече с клиентом.
Завершая свое рыночное исследование, поблагодарите собеседника за оказанную помощь. Потом спросите: "Могу я прислать вам брошюру с описанием нашей последней модели (или список наших услуг)?".
Если он ответит согласием, то ему придется сообщить вам свой адрес или подтвердить его, если адрес уже имеется. Определив покупательную способность клиента, вы можете прийти к выводу, что эта возможность слишком хороша и не стоит терять времени на доставку по почте. Воспользуйтесь быстрой доставкой брошюры как предлогом для встречи с клиентом.
"После разговора с вами, мистер Хаммерсмит, у меня сложилось впечатление, что вам хочется побольше узнать о нашей новинке. С вашего разрешения, вместо того чтобы отправлять брошюру по почте, я загляну к вам сегодня во второй половине дня. Вы быстро просмотрите ее - я знаю, как вы цените свое время - и, если появятся вопросы, я тут же отвечу на них. Вас устроит три часа или лучше приехать в четыре?"
Когда вы встретитесь с клиентом, то сможете сразу же перейти к своей стандартной презентации или демонстрации и эмоционально настроить его на покупку.
Поиски списков потенциальных клиентов
Как составить списки потенциальных клиентов для работы по телефону? Разрешите перечислить несколько источников.
1. Адресные справочники
В этих изданиях, еще называемых "перекрестными справочниками", имена и телефоны абонентов перечисляются по названиям улиц и номерам домов. Это позволяет вам направлять усилия на поиски в конкретном районе, который, по вашему мнению, наиболее продуктивен для вашей области продажи. Вполне очевидно, что адресным справочником удобно пользоваться для определения круга платежеспособных клиентов. Есть и другие способы использования справочников. В наши дни люди чаще группируются по возрасту и интересам, чем по национальности и другим критериям.
2. Списки клубов и компаний
Некоторые из них очень трудно достать, но копировальные аппараты есть везде. Проявив немного настойчивости и изобретательности (возможно, приглашение на ланч или коробка конфет в нужном месте), вы сможете стать гордым обладателем такого списка.
3. Библиотеки
В наши дни издается огромное количество различных справочников. Они охватывают почти все области человеческой деятельности. Найдите общественную библиотеку с хорошим отделом деловой информации. Абоненты, чьи номера не значатся в местной телефонной книге, часто содержатся в других справочниках, связанных с их специальностью. Поскольку большинство справочников упорядочено по городам и штатам, вы можете за один вечер найти необходимую информацию. (См. главу 10 о подробностях некоторых наиболее широко распространенных справочников.)
4. Почтовые списки
Сотни компаний занимаются рассылкой почтовых списков. Если вы не можете найти нужный список среди опубликованных, изучите картотеку прямой почтовой доставки в вашей библиотеке. Некоторые почтовые отделения предоставляют специальные почтовые списки, но рекомендуем пользоваться этим подходом лишь в крайнем случае, поскольку вам, скорее всего, придется самостоятельно выяснять номера телефонов.
Выигрышная стратегия работы с телефоном
Позвольте дать вам несколько основных советов по использованию телефона для того, чтобы зарабатывать деньги, а не плодить неприятности.
1. Будьте всегда вежливы
Независимо от вашего самочувствия, вы всегда должны быть вежливы к собеседнику. Чтобы не пострадало чувство собственного достоинства, чувство уважения к себе и своей компании. Кроме того, вы должны поддерживать репутацию нашей профессии на высоком уровне.
Если ры вынуждаете людей сердиться на вас, то они сердятся и на вашу организацию. Работодатель имеет право не только на вашу преданность, но и право требовать, чтобы вы улучшали имидж компании, а не причиняли ему вред. Обращайтесь с клиентами уважительно; кстати, это одна из форм уважения к себе. Никогда не выходите из себя - так поступают неудачники. Чемпион никому не позволяет управлять своим настроением.