Страница 47 из 50
3. Проявляйте внимание к их интересам
Дайте собеседнику объяснить, почему он звонит вам. Человек может сослаться на рекламу или спросить о каком-либо конкретном товаре. Вы можете ответить примерно в таком духе:
"Да, сэр, у нас было много звонков насчет нового "Супердрайвера". Действительно потрясающая модель".
Затем переходите к следующему шагу.
4. Попросите их подождать, чтобы получить необходимую информацию
Но делайте это лишь в том случае, если вы умеете непринужденно общаться с людьми. Профессионал ищет возможности попросить потенциального клиента немного подождать, чтобы собраться с мыслями. Он как бы говорит себе:
"Отлично, рыбка клюнула. Какова моя дальнейшая стратегия?".
Просите собеседника подождать лишь один раз и, если возможно, в самом начале разговора. Хорошо запомните следующее: никогда не заставляйте его ждать больше семнадцати секунд.
Что происходит, если вы заставляете собеседника ждать целую минуту? Когда вы возвращаетесь к трубке, с вами разговаривает уже не тот человек, который звонил недавно. Если он еще слушает, то вы сразу же заметите, как изменился его голос. Яростный рев или возмущенные вопли - не самое лучшее начало для прекрасной симфонии продажи. Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам.
5. Старайтесь узнать имя собеседника
Чемпион делает все возможное, чтобы узнать имя собеседника. Это обусловлено несколькими причинами. Во-первых, создается более тесный контакт с собеседником, если вы называете его по имени. Наилучший способ узнать имя довольно прост, но важно знать точные слова. Вот они.
Когда вы возьмете трубку, скажите:
"Большое спасибо, что подождали". Всегда благодарите за проявленное терпение. Затем скажите:
"Это _____ (ваше имя)". Разумеется, вы представляетесь собеседнику, если звонивший сразу же не спросил, как вас зовут.
Выждите секунду-другую. Собеседник может назвать свое имя, но не томите его долгим ожиданием - просто дайте ему возможность представиться, если сейчас это удобно для него. Если нет, осведомитесь теплым и уверенным тоном:
"Можно узнать, кто звонит?".
Собеседник почти всегда назовет свое имя, если он действительно заинтересован в покупке товара у вас. Но ваш тон обязательно должен быть теплым и дружелюбным.
6. Отвечайте на большинство вопросов своими вопросами и подводите собеседника к встрече
Встреча, к которой вы стремитесь, может означать визит к собеседнику домой, если вы занимаетесь розничной или семейной торговлей; это может означать, что потенциальные покупатели придут в ваш торговый зал или на выставку для осмотра рекламируемой продукции; это может означать, что вы приедете в офис собеседника, если занимаетесь продажей для крупных компаний или государственных организаций. Вы можете встретиться даже в общественном месте. Как бы то ни было, вы всегда должны стремиться к личной встрече. А теперь вспомним, какая методика подразумевает ответ вопросом на вопрос клиента? Методика "вопросов-дикобразов". Например, человек звонит вам по рекламному объявлению и спрашивает:
"Вы еще сохраняете особую цену на тот копировальный аппарат? Он имеется в продаже?".
Чемпион никогда не отвечает "да" или "нет" на подобные вопросы. Вместо этого он спрашивает:
"Это копировальный аппарат того типа, который вы хотели найти?". "Да, разумеется".
"Отлично. Мы можем встретиться с вами в любое удобное для вас время. Предпочитаете посетить наш торговый зал или лучше мне заехать к вам?"
Вы задаете, "вопросы-дикобразы", но вместе с тем пользуетесь . тактикой альтернативного продвижения. Это вдвойне эффективно, не так ли?
7. Уточняйте все детали, когда договариваетесь о встрече
Я должен кое о чем предупредить вас. Многочисленные исследования доказали, что лишь небольшое количество людей помнит информацию, услышанную один раз. Вы согласны? Что часто происходит, когда вы договариваетесь о встрече? Другой человек либо забывает обо всем, либо не может понять, где вас найти. Он может забыть время встречи или ваше имя. Вот почему профессионал повторяет все, что он говорит. Заведите привычку просить собеседника записывать важные подробности.
"У вас есть под рукой карандаш? Если вас не затруднит, пожалуйста, запишите некоторые подробности".
Догадайтесь, какие это подробности. Сюда входит ваше имя, адрес вашего офиса, время встречи и все остальное, в чем нуждается потенциальный клиент, чтобы встретиться с вами.
8. После подтверждения договоренности о встрече чемпион бросает второй якорь
Этот последний шаг особенно важен, если вы будете ждать посетителя в своем торговом зале или закусочной, где вы договорились встретиться. Примерно 10% встретятся с вами лишь в том случае, если будут знать, что вы сможете перезвонить им. Они могут задержаться, и, разумеется, нельзя исключить, что в силу чрезвычайных обстоятельств вы сами не сможете встретиться с ними. Поэтому после уточнения всех подробностей вы говорите:
"Если случится нечто совершенно непредвиденное и мне придется попросить вас изменить время нашей встречи, куда я могу позвонить вам?".
Независимо от того, продаете вы товары или услуги, существует по меньшей мере 50-процентная вероятность того, что вам придется самому обзванивать потенциальных покупателей. Настоящий Чемпион знает, что работа на телефоне может значительно увеличить объемы его продаж. Поэтому он всегда готов звонить новым людям, выяснять их возможности и создавать благоприятную атмосферу для покупки.
Звонки из офиса
Почти каждый из нас поднимает трубку, когда звонит телефон. Даже торговые агенты, которые боятся звонить сами, отвечают, когда звонит телефон. В сущности, они иногда с таким нетерпением ждут, когда им кто-нибудь позвонит, что это умиляет меня.
Почему многие наши коллеги ежатся при мысли о поиске клиентов по телефону, но с радостью хватаются за возможность поговорить с тем же самым человеком, если он сам звонит им. Происходит нечто очень странное - даже более странное, чем кажется с первого взгляда.
В конце концов, торговые агенты приходят на работу для того, чтобы зарабатывать деньги. Они знают, чем больше они найдут покупателей, тем больше заработают денег. Они также знают, что могут найти больше покупателей с помощью телефона. Поиск клиентов в упрощенном виде сводится к следующему: вы садитесь к телефону и звоните до тех пор, пока не находите человека, с которым стоит встретиться лично. Затем вы встречаетесь с этим человеком и различными способами добиваетесь, чтобы он купил товар у вашей компании. Часть из этих денег выплачивается вам. В этом суть работы в торговле, не так ли? Все начинается с поиска клиентов.
Однако есть продавцы, не желающие искать покупателей. Они не боятся телефона, потому что выросли рядом с ним, и телефонный аппарат стоит рядом на столе. Они привыкли к телефону. Они знают, что телефон не кусается, не взрывается, не испускает дурные запахи. Но у телефона есть одна неприятная особенность: он издает громкие звуки. Разве можно уютно дремать в своем кресле, не обращая внимания на назойливые звонки? Кроме того, если вы не возьмете трубку и не выясните, почему вас беспокоят, то станете мишенью для сердитых взглядов и затаенных ругательств своих коллег. С другой стороны, всегда остается надежда, что звонок не причинит особого беспокойства: звонят вашему коллеге или это окажется ваш знакомый, желающий поболтать. Многие уже давно уяснили это для себя. В любом случае лучше снять трубку, когда аппарат донимает вас звонками.
Звонить самому - совсем другое дело. Не стоит лицемерить, утверждая обратное. В первую очередь, когда вы кому-то звоните, то беспокоите его, а не сами подвергаетесь его нападкам. Вы уже не можете сказать: "Извините, у меня срочные дела". Но если вы думаете, что мы призываем не звонить потенциальным клиентам именно по этой причине, то ошибаетесь. Разумеется, почти каждый человек сначала испытывает смутное беспокойство при мысли о поиске клиентов по телефону. Это подъем в гору, а не катание на саночках с горы; это действие, а не пассивное ожидание. Но именно так совершаются восхождения на высочайшие вершины и наживаются самые крупные состояния.