Страница 15 из 50
6. Добавьте в таблицу пустые колонки для любых дополнительных характеристик, которые придут вам в голову.
7. Поставьте “+” (да) или “—” (нет) в каждой из некритичных колонок. Используйте это как дополнительный, решающий вопрос при определении лучших клиентов. Например, если у вас два клиента, которые оба получили по 4 балла по критичным оценкам рейтинга, определите, у кого из этих клиентов больше “+”, чем “—” в некритичных колонках.
8. Сделайте еще три пустые колонки для своих непреложных правил (мы заполним их позже).
Если вы продаете продукты сотням покупателей, начните с лучших пяти, десяти или двадцати процентов ваших клиентов (возьмите тех, кто приносит больше денег). Помните, что покупатели – это на самом деле клиенты. Если вы не можете назвать своих лучших генераторов дохода, вспомните имена людей, которых вы видите чаще всего. Если вы не знаете их имен (но это плохо, вы просто обязаны их узнать), запишите их атрибуты: женщина с розовыми волосами, парень с татуировкой, высокий голос, – а затем поклянитесь себе познакомиться с ними при первой же возможности.
При оценке клиентов предприниматели часто совершают одну ошибку: они бессознательно подстраивают свои ответы на ключевые вопросы таким образом, чтобы подыграть своим любимчикам. Не важно, по какой причине вы можете хотеть сохранить клиента, которому на самом-то деле нужно уйти. Факт в том, что вы не замечаете его отрицательных сторон или, наоборот, преувеличиваете положительные. Может быть, это ваш первый клиент, или родственник, или компания, с которой вам нравится себя ассоциировать. Поскольку ваше сердце хочет продолжать с ними работать, вы ищете доказательства, поддерживающие идею, что они ваши лучшие клиенты и стоят вашего времени и внимания. Решением этой проблемы станет привлечение третьей стороны, которая знает ваш бизнес и клиентов, но не знает о ваших тайных планах и предвзятых ожиданиях. Они помогут вам оставаться реалистом.
К этому моменту у вас должен быть четкий портрет клиентов – фантастических и далеко не идеальных. Вы знаете, кто из раздражающих вас клиентов скоро уйдет, но вы также знаете, как выглядят приличные клиенты, которые просто не оправдывают ваших надежд. Удивлены? Нервничаете? Расслабьтесь. Я знаю, что вы пока еще не готовы расстаться с ними. Вы думали, что у вас есть хорошее дело, и хотите посмотреть, сможете ли вы что-то от этого получить. Я вас понимаю. В любом случае мы не будем никого увольнять до следующей главы, поэтому на данный момент просто выдохните и закончите таблицу.
Я вас понимаю
В “Стартапе без бюджета” я написал о непреложных правилах, нерушимых принципах, которых вы придерживаетесь, на которых вертится ваш бизнес. Как все функции вашего организма нарушаются, если поврежден позвоночник, точно так же вы не можете построить здоровый бизнес, если работаете вопреки вашим непреложным правилам.
Кто-то относится к непреложным правилам как к основным ценностям, но, по мне, это звучит слишком спорно. Не поймите меня неправильно: ценности важны. Но, когда мы думаем о ценностях, мы думаем о них в контексте некой группы, будь то американцы, католики или фанаты Yankees. Непреложные правила – они о вас и только о вас. Это те правила, по которым живете вы. Наши ценности могут меняться со временем, но мы не изменяем нашим непреложным правилам. Они высечены в камне. Они квинтэссенция того, кто вы есть. И ваш бизнес должен им подчиняться.
У меня есть несколько непреложных правил, но два из них, похоже, люди запоминают чаще всего: “Отдавай, чтобы отдавать” (отдавай ради того, чтобы отдавать, и работай потому, что любишь работать) и “Придуркам вход воспрещен” (жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на грубых и высокомерных людей, которые думают только о себе). Я придерживаюсь этих правил при любых обстоятельствах. Я не работаю с людьми, которые отдают, потому что хотят получить, и никогда не имею дела с придурками.
У меня недавно была стычка с одним придурком. Вернее, с одной придурочной. Мои радары непреложных правил начали верещать в ту же секунду, как я случайно услышал ее разговор с одним из своих сотрудников – она общалась с ним отвратительно. Хотя работа с ней сулила по-настоящему большой проект, при этом она сулила и гораздо бо́льшую головную боль. Я скоренько свернул все дела с ней и удалил ее со своего тыквенного поля. Я не был удивлен, когда она стала истерить по поводу нашего разрыва. Мораль этой истории: как и привычки, непреложные правила остаются неизменными, даже плохие. Давать людям – значит давать всегда. Позитивные люди всегда позитивные. А уроды – ну они всегда уроды.
Третье мое непреложное правило – это “Деньги – кровь”. Деньги – это источник жизненной силы моего бизнеса, поэтому я в первую очередь ориентирован на прибыль и не трачу ни одного пенни понапрасну. Я пишу эти строки, сидя в своем офисе, который оснащен настолько экономно, что дальше уже некуда. Доску для презентаций я сделал своими руками, столы не подходят друг другу, а моя переговорная выглядит так, как будто в ней ничего не меняли с 1979 года. Но меня все устраивает. На самом деле меня это даже более чем устраивает, поэтому что это то, кто я есть. И меня это устраивает, потому что “Деньги – кровь” – это одно из моих непреложных правил. Я этого не скрываю. Я не притворяюсь, что мой офис более красивый, чем на самом деле. Я горжусь тем, что я экономный предприниматель, поэтому я никогда не буду покупать дорогую мебель. Потому что я никогда не буду думать, что это правильно. Это противоречит моей сущности предпринимателя. Но я не дешевый – я экономный. Я не езжу за рулем рухляди – моя машина сертифицированная б/у (этого века), и то же самое касается других вещей.
Принципы “Отдавать, чтобы отдавать”, “Придуркам вход воспрещен” и “Деньги – кровь” влияют на любое мое решение, будь то мебель, которую я покупаю, сотрудники, которых я нанимаю, или продавцы, которых я использую. Все мои странности стали сущностью моей компании. Но этому есть прекрасное оправдание. Когда я твердо придерживаюсь своих непреложных правил, работа у всей компании идет очень легко. Мои продавцы знают, как меня лучше всего обслуживать, я понимаю своих сотрудников, а они понимают меня, а клиенты в восторге от моей работы. Мы все могли бы прекрасно выжить на необитаемом острове, ловя гарпуном рыбу и исполняя музыку на найденных там ракушках… Когда клиенты, получив от меня низкие оценки – те, которые хотят, чтобы я нарушал свои непреложные правила, – только скулят и жалуются, что потерялись в море, “морской котик” Том (да, я дал ему имя) играет на бонго, делает мне электрогитару из ананаса и замешивает убийственные мохито – крутая вечеринка!
Это мои непреложные правила. У вас могут быть другие непреложные правила, а если у вас их нет, то вы должны их установить в срочном порядке. Как вы поймете, что́ является вашими непреложными правилами? Самый простой способ – прислушаться к своим чувствам, так как ваши чувства принуждают вас придерживаться непреложных правил. Вы понимаете, что нарушили одно из непреложных правил, когда делаете что-то, а потом линчуете себя за это.
Вы можете ознакомиться с непреложными правилами других предпринимателей и представить на рассмотрение свои на сайте www.PumpkinPlan.com.
Непреложные правила непреложны для всех
Большинство предпринимателей думают, что клиенты, которые приносят наибольший доход, принесут им и наибольшую пользу. Проблема заключается в том, что доход сам по себе не учитывает ваши вытекающие из этого расходы. Конечно, финансовые затраты имеют значение, но вы также должны рассматривать и эмоциональные затраты, а в некоторых случаях и физические затраты от ведения бизнеса с кем-то. Лучший способ сделать это – выяснить, придерживается ли кто-нибудь тех же непреложных правил, что и вы.