Страница 9 из 10
В реальности же ранние поражения могут быть ключевыми факторами будущего успеха инноваций, поскольку, чем раньше вы обнаружите слабое место в ходе цикла разработок, тем быстрее исправите то, что требуется.
Мы выросли в Огайо, на родине пионеров авиации Орвилла и Уилбера Райтов. Братья Райт запомнились своим первым полетом в декабре 1903 года в Китти Хоук. Но память об этом событии обычно не распространяется на годы попыток и неудач. На самом деле некоторые отчеты сообщают, что братья Райт специально выбрали{23} Китти Хоук из-за отдаленности этого места, чтобы не привлекать СМИ к ранним экспериментам.
Методы Эдисона и братьев Райт могут показаться несовременными, но традиция обучения методом проб и ошибок актуальна и сейчас. Когда компания Steelcase решила изобрести заново традиционный школьный стул{24}, заменяя неудобную прежнюю деревянную конструкцию с доской для письма, прикрепленной к подлокотнику, то в сотрудничестве с нашей дизайнерской командой они создали более 200 прототипов всех форм и размеров. Поначалу экспериментировали с маленькими моделями из бумаги и скотча, позже начали сооружать деревянные детали, присоединяя их к уже существующим стульям. Они ходили в местные школы, предлагая ученикам и преподавателям протестировать «экспериментальные модели» и оценить их. Они вырезали куски из строительной пены и печатали на 3D‑принтере модели, чтобы оценить размер и формы. Они создавали модели будущих стальных конструкций и механизмов. С приближением дедлайна команда уже строила изощренные полномасштабные модели, которые выглядели как настоящие. Наградой этой череде экспериментов стали полученные знания. На свет появилось кресло Node с удобным вращающимся сиденьем, регулируемым письменным столом, колесиками для передвижения и треножником для сумок. Маневренное, легко приспосабливаемое современное кресло для учебных помещений, которое нетрудно использовать на лекциях и в групповых занятиях. Оно подходит для любого из нынешних стилей обучения. Выпущенные в 2010 году кресла Node сейчас используются более чем в 800 учебных заведениях по всему миру.
Ни Эдисон, ни братья Райт, ни современные новаторы вроде дизайнерской команды, разработавшей кресло Node, не стеснялись своих неудач. Спросите опытных креативщиков – они, скорее всего, накопили множество «историй с фронта» и о своих провалах, и о методах достижения успеха.
Дизайн для смелости
Альберт Бандура использовал метод направленного овладения – череды маленьких побед, чтобы помочь людям обрести смелость и преодолеть свои глубоко укоренившиеся фобии. То, чего невозможно было бы достичь сразу, стало осуществимо благодаря нескольким этапам и помощи знатока своего дела. Мы используем похожие пошаговые приемы, помогая своим слушателям раскрыть и опробовать методологию дизайнерского мышления. Постепенно усложняя поставленные задачи, мы помогаем людям рассеять страх поражения, который блокирует их лучшие идеи. Эти маленькие победы дают чувство удовлетворения и помогают перейти на следующий уровень.
На своих занятиях и семинарах мы сначала просим людей поработать над несколькими дизайнерскими задачами: изменить впечатление от дарения подарков{25} или придумать новый способ добраться до работы{26}. Мы иногда даем маленькие подсказки в ходе беседы, но по большей части участники сами дают ответ. Обретение уверенности через получение опыта побуждает нас креативнее действовать в будущем, придает решимости. По этой причине мы часто просим студентов и членов команд думать сразу над несколькими маленькими дизайнерскими проектами, а не над одним большим, чтобы увеличить количество обучающих циклов.
В d.school одна из целей выполнения групповых проектов – помочь слушателям приобрести новые умения, придать смелости, чтобы бросить вызов самому себе, приучить к мысли о большой вероятности неудач. Мы считаем, что знания, полученные в результате поражения, помогают людям становиться умнее и даже сильнее. Это, конечно, не делает проигрыш радостнее, поэтому большинство из нас стремится избегать его любой ценой. Неуспех сложен и даже болезнен. Как говорят профессор Стэнфорда Боб Саттон и партнер IDEO Диего Родригез в дизайнерской школе: «Поражение неприятно, но поучительно»{27}.
Знания, являющиеся итогом нескольких поражений, неизбежно связывают неудачи с новаторством. Одно можно получить, только пройдя через другое. Мы даем студентам возможность проиграть как можно быстрее, чтобы освободить последующее время для обучения. Вместо долгих лекций, за которыми следуют упражнения, наши занятия в дизайнерской школе представляют собой небольшой инструктаж и последующую работу над проектом или задачей. Затем следуют опросы, в ходе которых мы оцениваем успех и показываем, что можно извлечь из поражений.
«Многочисленные занятия в дизайнерской школе требуют{28} от студенческих команд работы на пределе возможностей, до изнеможения, – говорит партнер IDEO и доцент Крис Флинк. – Личностная гибкость, храбрость и скромность, явившиеся в результате поражения, формируют бесценную часть образования и развития».
Оказаться перед лицом поражения, чтобы уничтожить страх, – это то, что интуитивно понимает наш друг «Касс», Джон Кэссиди, новатор по жизни и создатель Klutz Press. В своей книге «Жонглирование для чайников» («Juggling for the Complete Klutz») Касс не начал с работы двумя мячами или даже одним. Он начал с основ: с падения{29}. Шаг первый: подбросить в воздух три мяча и наблюдать за тем, как они упадут. Повторить. В обучении жонглированию беспокойство приходит с поражением – с падением одного мяча. Таким образом, Касс первым шагом стремится притупить это чувство. Падение мяча становится более нормальным, чем когда мяч не касается земли. После того как мы разобрались со страхом поражения, жонглировать становится проще. Мы с братом поначалу немного скептически отнеслись к этому, но с помощью такого простого подхода действительно научились жонглировать.
Страх поражения удерживает нас от желания научиться новому, от риска и решения сложных задач. Творческая уверенность заставляет преодолевать этот страх. Вы знаете, что мяч упадет, что вы совершите ошибку и пойдете в неверном направлении.
Мы знаем по опыту, что студенты часто боятся выйти к клиентам или потребителям, чтобы научиться сочувствовать и сопереживать. В дизайнерской школе лектор Кэролайн О’Коннор и исполнительный директор Сара Гринберг помогли многим учащимся преодолеть их страхи постепенно, шаг за шагом. Они предлагают несколько методов, адаптированных для бизнес-среды. Используя их, вы научитесь лучше понимать клиентов. Поначалу эти приемы весьма просты, но затем они постепенно усложняются.
1. Будьте «мухой на стене» онлайн-форумов. Обратите внимание на отклики потенциальных клиентов: на то, как они выражают недовольство и задают вопросы. Не ищите отзывов о цене или характеристиках, ищите болевые точки и скрытые потребности участников форума.
2. Испытайте собственную службу по работе с клиентами. Притворитесь посетителем и пообщайтесь с собственной службой по работе с клиентами. Оцените, как ваши сотрудники подходят к решению проблемы, что вы ощущаете в процессе обслуживания. Попробуйте составить план каждой стадии общения, а затем отметьте колебания настроения или удовлетворенности.
3. Обратитесь к неожиданным экспертам. Что администратор может сказать о службе по работе с клиентами фирмы? Если вы заняты в сфере здравоохранения, поговорите лучше с фельдшером, а не с врачом. Если выпускаете бытовой товар, спросите у ремонтника, что чаще всего ломается.
4. Будьте детективом, докапываясь до сути. Возьмите плеер с наушниками и отправляйтесь в магазин или на отраслевую конференцию (если ваши заказчики внутренние – идите туда, где они собираются). Пронаблюдайте, как ведут себя люди, и постарайтесь выяснить, что происходит. Как они взаимодействуют с вашим продуктом или сервисом? Какую информацию вы можете собрать, исходя из их языка жестов, свидетельствующих о вовлеченности или интересе?
5. Опросите некоторых клиентов. Придумайте несколько вопросов со свободным ответом о вашем продукте или сервисе. Отправьтесь туда, где проводят время ваши покупатели, и подойдите к тем из них, кто вам приглянется. Скажите, что хотели бы задать несколько вопросов. Если вам откажут – не проблема, обратитесь к кому-нибудь еще. В конце концов, вы найдете того, кто захочет с вами поговорить. С каждым новым вопросом обращайте больше внимания на детали. Спрашивайте: «Почему?» и «Можете ли рассказать мне об этом подробнее?» – даже если уже знаете ответ. Иногда полученные ответы могут вас удивить и указать на новые возможности.