Страница 13 из 19
7) умение эффективно общаться в разных статусно-ролевых позициях, устанавливать и поддерживать требуемые рабочие контакты независимо, а иногда и вопреки сложившимся отношениям;
8) высокий статус и популярность в том или ином коллективе;
9) умение организовать дружную совместную работу, включая людей в решение общегрупповых задач, добиваться высокого результата деятельности;
10) умение создавать благоприятный климат в коллективе, добиваться стабильности состава.
Определяя необходимые коммуникативные умения менеджера, М. В. Колтунова исходит прежде всего из того, что основной составляющей профессиональной деятельности менеджера является речевая деятельность, поэтому основные признаки коммуникативной компетентности формулируются ею как умения эффективно строить речевое общение, а именно:
– умение формулировать цели и задачи делового общения, анализировать предмет общения, организовывать обсуждение, управлять общением, регламентировать его;
– использование этикетных средств для достижения коммуникативных целей;
– умение пользоваться различными тактиками и приемами для реализации выбранной стратегии;
– умение вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, деловое совещание, переговоры;
– умение анализировать конфликты, кризисные ситуации и разрешать их;
– умение доказывать и обосновывать, аргументировать, опровергать, делать оценки;
– умение перефразировать, тезировать, дефинировать, резюмировать, владение навыками номинализации, вербализации, авторизации;
– умение переводить устную информацию в письменную, знаковую в словесную и наоборот;
– грамотность как в использовании письменной речи, так и в использовании устной формы;
– владение техникой речи, умение адекватно использовать тропы и риторические фигуры;
– умение использовать слова для корректировки поведения собеседника.[75]
Обобщая имеющиеся совокупности признаков, входящих в понятие коммуникативной компетенции, выделим, на наш взгляд, наиболее существенные черты, относящиеся к речевой деятельности и речевым умениям коммуникантов. В отечественной теории речевой коммуникации, базирующейся на психологической теории деятельности А. Н. Леонтьева,[76] особо подчеркивается, что речь в общении редко используется для передачи информации, «роль речи… заключается в опосредовании (наряду с другими средствами) усилий по регулированию деятельностей участников. При помощи речи взаимодействующие коммуниканты обмениваются сведениями с целью изменить (сохранить, усилить и т. д.) деятельность партнера. Взаимодействие коммуникантов при помощи речи всегда есть, следовательно, их речевое воздействие друг на друга, взаимное речевое воздействие».[77] Практически любое профессионально-деловое общение опосредовано речью, при помощи речи партнеры договариваются о сделках, обсуждают перспективы сотрудничества, добиваются выгодных контрактов или заставляют партнера изменить планы. Умение выражать свои идеи просто, ясно, доступно и убедительно, умение воздействовать речью на первый взгляд кажется достаточно простым и очевидным делом, и тем не менее многие проблемы и негативные результаты являются именно следствием неумения правильно и адекватно ситуации построить диалог. Так, Н. М. Тимченко к основным причинам, затрудняющим передачу информации, относит следующие: неточность высказывания; несовершенство перекодирования мысли в слова; неуместное использование профессиональных терминов; чрезмерное использование иностранных слов; наличие смысловых разрывов и скачков мысли; витиеватость мысли; наличие логических противоречий. Кроме того, отрицательно сказываются на диалогическом общении быстрый темп изложения, неадекватные интонации, жесты, мимика, неумение использовать различные каналы восприятия.[78]
Безусловно, важны не только коммуникативно-речевые умения, необходимы также и профессиональные знания, и личностные качества, и психологические знания, навыки и умения: уверенность в себе, наличие личной цели и ценностей, владение предметом коммуникации, знание о репрезентативных системах человека и ключах доступа к ним, умение определять психологический тип собеседника и подстраиваться к нему, владение некоторыми техниками и приемами ведения спора, дискуссии, умение считывать невербальные сигналы, знания об организации пространственной среды, умение управлять своими эмоциями и эмоциями партнера и др. При этом следует отметить, что некоторые умения могут также реализовываться как невербально, так и речевыми средствами, например, психологическая подстройка может осуществляться в процессе «отзеркаливания» движений, мимики, жестов партнера, а может реализовываться в речи, в употреблении каких-то характерных для собеседника слов, выражений.
К необходимым в различных сферах деятельности базовым коммуникативно-речевым умениям, рассматриваемым разными исследователями, можно отнести следующие:
1) владение нормами русского литературного языка;
2) знание о риторических возможностях и умение ими пользоваться;
3) владение правилами построения текста разной целевой направленности;
4) умение слушать и осуществлять обратную связь;
5) умение правильно задавать вопросы;
6) владение приемами убеждения и внушения.
Говорить по-русски правильно и без ошибок начинают учить в школе, позднее в вузах в рамках курса «Культура речи» происходит повторение, закрепление и корректировка норм литературного языка, что, естественно, не всегда приводит к их полному усвоению. Владение нормами литературного языка предполагает грамматически правильное построение высказывания, неиспользование жаргонных, диалектных и сниженных выражений без специальной коммуникативной цели, фонетически правильное произношение, внимание к ударению в словах, выбор формы речи, жанра, стиля адекватно ситуации, т. е. обстоятельствам и целям общения. В устной форме общения значительно чаще могут встречаться стилистические ошибки, связанные с неадекватным выбором языковых средств и (или) неправильным жанром, так как в письменной коммуникации, как уже отмечалось выше, язык документов и его жанровые разновидности строго регламентированы и стандартизированы, действуют нормы официально-делового стиля, которые ограничивают свободу выражения. Следовательно, использование образцов и стандартов позволяет в какой-то степени избежать ошибок. Устное деловое общение также подчинено стандартам и правилам, но так как они не формулируются жестко и однозначно, возможны нарушения или непонимание. Например, деловая беседа превращается в монолог начальника, а живое обсуждение проекта сводится к чтению заранее подготовленных и одобренных критических замечаний. Кроме того, язык устного делового общения не подчиняется полностью нормам официально-делового стиля, и, несмотря на подготовленность и продуманность тем для разговора, в устной коммуникации неизбежно присутствуют спонтанность, ситуативность.[79] В устном общении, безусловно, достаточно важным является соблюдение орфоэпических, акцентологических, морфологических норм, так как неправильная, неграмотная речь отрицательно сказывается на имидже делового человека.
Более высокий уровень речевых умений предполагает знание правил риторики и умение пользоваться ими в нужной ситуации. В настоящее время наблюдается активный интерес к риторике, так как она, по мнению Е. В. Клюева, справедливо рассматривается уже не столько как наука о красноречии, сколько как наука «о речевой целесообразности», об «осознанном говорении и корректном речепроизводстве».[80] В ряде работ по деловому общению предлагаются риторические приемы, относящиеся к элокуции, т. е. выразительной стороне речи, анализируются и объясняются тропы и фигуры, которые могут, сделав речь более мягкой, привлекательной, красивой, определенным образом воздействовать на партнера. Например, А. П. Панфилова называет тропы психотехническими приемами и отмечает, что, во-первых, даже такой простой на первый взгляд прием, как вопросно-ответный ход (в риторике – риторический вопрос), с одной стороны, позволяет поддерживать внимание партнера, а с другой – вести свою «подспудную линию»; во-вторых, инверсия (нарушение нейтрального порядка слов) может использоваться для изменения смысла, переданного партнером, с отрицательного на положительный; в-третьих, эмоциональные восклицания помогают усилить внимание к предмету взаимодействия, стимулируют вовлеченность партнеров в коммуникацию и др.[81]
75
Колтунова М. В. Язык и деловое общение… – С. 10.
76
См.: Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. – М., 1975.
77
Сорокин Ю. А., Тарасов Е. Ф., Шахнарович А. М. Теоретические и прикладные проблемы речевого общения. – М., 1979. – С. 66.
78
См.: Тимченко Н. М. Тайны успеха делового общения. Как найти нужное слово в нужное время нужному человеку. – СПб., 1995.
79
См. об этом главу III наст. изд.
80
Клюев Е. В. Риторика. – М., 2001. – С. 4.
81
Панфилова А. П. Деловая коммуникация…