Страница 24 из 32
Нужно отметить, что наличие под рукой электронного текста договора благожелательно расценивается клиентом любого типа. Закупщик спокойно и вдумчиво рассматривает распечатанный специально для него текст контракта, делает по ходу чтения какие-то замечания, а агент сразу же вносит необходимую правку в электронный текст в присутствии клиента. Это на подсознательном уровне убеждает покупателя, что его требования не пропущены мимо ушей и что агент действительно стремится подстроить контракт под нужды клиента.
Глава 6
Агрессивный клиент
Вернемся к предисловию и перечитаем еще раз, чтобы вспомнить, что названия типажей трудных клиентов весьма условны. Точно так же обстоят дела и в данном случае, когда под агрессивностью понимается потребность в стремительном натиске, готовность нанести мощный маркетинговый удар, умение сокрушать доводы противника, иногда – резкость и пониженная тактичность в общении с агентом. Но это затруднительно назвать настоящей агрессией, нельзя и выдать такие наклонности за дурной нрав и невоспитанность. Мы имеем дело с коммерческой агрессивностью, которая отнюдь не является злобой.
6.1. Ориентация на агрессию
Агрессивный клиент – это «милый холерик». Крайне редко такие клиенты оказываются сангвиниками. Сферы бизнеса, из которых приходят в торговые организации такие люди в качестве закупщиков, чаще всего так или иначе связаны с торговлей. Психологической установкой этого типажа в бизнесе является ориентация на агрессию как высокоэффективное средство защиты от недобросовестных партнеров и агентов.
Сущность этой установки хорошо определяется широко известной формулой: «Лучшая защита есть нападение».[17] Агрессивный покупатель во многом уподобляется спорщику, однако сходство это поверхностное. Дело в том, что первый, в отличие от второго, не возражает на доводы продавца, не пытается цепляться к ним. Закупщик просто выбирает наиболее слабые и неубедительные (или раздражающие его) доводы и сокрушает их.
Задача такого клиента состоит в том, чтобы развалить блестящую аргументацию торговца, чтобы на основании «руин» – то есть остаточных доводов – судить о том, нужно ли заключать сделку. Если остаточные доводы окажутся на вид вполне привлекательными (как руины Колизея или Парфенона, если продолжить удачное сравнение), то агенту, скорее всего, улыбнется удача: агрессор смягчится и согласится на конструктивное рассмотрение коммерческого предложения.
Вот почему в общении с агрессивным закупщиком целесообразно не беспокоиться из-за стремительности натиска этого человека и из-за многочисленности его нападок. Незачем стараться задобрить клиента, смягчить его натиск, немедленно идти на уступки. Нужно, напротив, твердо защищать важнейшие условия контракта, защищать репутацию компании и торговую популярность ее товара. Нужно стремиться к тому, чтобы после сражения с агрессором осталось по возможности больше привлекательных остаточных доводов. Естественно, совершенно необязательно стремиться к тому, чтобы сохранить аргументацию в целостности и неприкосновенности.
Некоторые агенты бросают борьбу, едва в «крепостных стенах» их защиты появятся первые бреши. Поступать так не следует, поскольку лицезрение руин нисколько не смутит агрессора, не отвратит его от сделки. Он откажется от подписания контракта лишь тогда, когда аргументация продавца покажется ничтожной, тривиальной. Стоит продавцу сдаться, пойти на попятную, приняться делать одну уступку за другой, как агрессор начнет вести себя еще более непредсказуемо, в том числе может или отказаться от контракта, или навязать еще более кабальные и несправедливые условия совершения покупки.
В качестве примера, иллюстрирующего все сказанное о природе агрессивного клиента, рассмотрим взятый из практики диалог, в котором опять-таки изменен предмет сделки. Представим себе, как могут вестись переговоры между агентом и закупщиком, если последний защищает интересы небольшой кондитерской фабрики.
Пример 10.
АГЕНТ: Добрый день! Я из компании «Икс», нас заинтересовало ваше объявление о регулярных закупках крупных партий пшеничной муки.
КЛИЕНТ: Да я никого не собирался заинтересовывать.
АГЕНТ: Э… а не могли бы вы уточнить, какое количество муки вам необходимо в месяц?
КЛИЕНТ: Две тонны регулярно, в первых числах каждого месяца. Вряд ли вы сможете поставлять столько в срок.
АГЕНТ: Это вполне в наших силах… А еще мы поставляем сахар, знаете…
КЛИЕНТ: Нам что, сахар купить больше негде?!
АГЕНТ: Э… Итак, что вы скажите на предложение покупать муку у нас.
КЛИЕНТ: Наверняка не сертифицирована. Кто вообще ваш поставщик? Уверен, я о нем не слышал.
АГЕНТ: Это сельскохозяйственный кооператив «Зорька», крупнейший в Красноармейском районе…
КЛИЕНТ: Даже не знаю, где этот район находится. Представляю себе, каковы транспортные расходы! Разориться можно!
АГЕНТ: Транспортные расходы организация берет на себя и вообще… у нас соглашение с поставщиками… вот…
КЛИЕНТ: У них там элеваторов приличных даже нет. В силосной яме зерно гноят.
АГЕНТ: Э… острая шутка! Э… итак, обсудим наш контракт…
КЛИЕНТ: Мне нужно время обдумать.
АГЕНТ: Что ж, когда примете решение, можете со мной связаться…
КЛИЕНТ: У вас сотового наверняка нет. Я факс отправлю.
Клиент невежливо прощается с агентом.
6.2. Феномен компромисса и агрессивность
Стоит поближе познакомиться и с другими минусами данного покупателя. Есть трудные клиенты, которые стремятся за какую-то сумму получить как можно больше товара. Но к настоящему типажу это почти не относится. Товар его интересует в самую последнюю очередь. Он купит скромную партию по довольно-таки удобной для агента цене. Зато потом выяснится, что такая сделка крайне невыгодна агентской компании, поскольку клиент выбил себе в конечном итоге массу бесконечных прав и гарантий и намерен активно ими пользоваться.
Совершенно неожиданно выясняется, что различные формальности в договоре (фактически вчерашние закорючки на белом листе контракта) являются опасными ловушками. Клиент начинает требовать то и это, чем ставит фирму в чрезвычайно неудобное положение. И проблема сводится, что удивительно, чаще всего отнюдь не к материальным затратам, а к колоссальным затратам времени на работу с этим закупщиком, а также – к немалой ответственности и высокому риску судебного разбирательства в случае малейшей ошибки.
Агенту при заключении соглашения с подобным покупателем необходимо проявить известную твердость и стараться избегать изменения текста контракта, особенно в плане различных формальностей. Зачем эти безобидные формальности, что за ними скрывается? Если ничего, то с какой стати уделять им внимание и включать в договор, который якобы и без того хорош? А если же договор плох, то насколько его улучшают бессодержательные фразы, туманные формулировки? Нужно задать эти вопросы себе, а затем не побояться задать их трудному клиенту.
То, как чаще всего отвечает проблемный покупатель, прекрасно известно опытным специалистам. Он с невинным видом поясняет, что пытается застраховаться от несения возможных рисков. Обратим пристальное внимание на то, что непостижимую «тягу» к страхованию могут питать также клиенты многих других типажей. Вот почему торговым организациям представляется целесообразным подготавливать своих агентов не только в области договорного права, но еще и в сфере имущественного менеджмента сделками, юридическим воплощением которого, собственно говоря, и выступает договорное право.
Будучи специалистом по имущественному менеджменту сделками, торговый агент уже в процессе подготовки к предстоящим переговорам сумеет сориентироваться в тонкостях будущего соглашения, с тем чтобы выявить потенциальные риски. Это позволит своевременно выявить уловку со стороны лукавящего клиента. Вообще же от агента требуется хорошо понимать природу сделки, ее многоуровневую и многокомпонентную структуру. Нужно научиться в мыслях задавать вопросы контракту и таким образом находить в нем логические неувязки, противоречия, потенциальные источники конфликтов в будущем. В имущественном менеджменте подобные процедуры обозначаются как определение характера сделки. Характер сделки определяется в три этапа, на каждом из которых агент ищет ответ на один из трех вопросов:
17
Столяренко Л.Д., Столяренко В.Е. Психология. – Ростов-н/Д: Феникс, 2000. С. 77.