Страница 57 из 62
Подводя итог всему сказанному, можно сделать вывод о том, что с каждым годом всё больше требований предъявляется к методикам обеспечения продаж, подбору кадров и эффективности взаимоотношения с клиентами. Данные требования, как никогда, важны и актуальны, и прежде всего в связи с гиперконкуренцией на рынках сбыта, перепроизводством продукции и наличием значительного количества её аналогов.
Именно поэтому коммерческим компаниям необходимо внедрять новые методы и технологии продаж, взамен малоэффективным и морально устаревшим.
МЕТОДИКА НАЗНАЧЕНИЯ ВСТРЕЧ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ
Все взаимоотношения продажников с клиентами (потенциальными клиентами) строятся как в формате телефонных переговоров, так и в формате проведения деловых встреч. Каждый формат взаимоотношений несёт определённую смысловую и целевую нагрузку, в зависимости от прогнозируемого и ожидаемого результата.
Как правило, формат взаимоотношений продажников с клиентами (потенциальными клиентами) по телефону представлен в трёх основных формах:
1. Вводная форма общения - используется на начальной стадии активной проработки потенциальных клиентов, а именно при первом ознакомительном общении.
2. Вспомогательная форма общения - используется в основном в период совместной деятельности сторон в ходе выполнения ранее достигнутых договорённостей.
3. Основная форма общения - используется в случае территориально удалённого общения сторон, когда телефонная связь является наиболее эффективным способом взаимоотношений.
Формат взаимоотношений продажников с клиентами (потенциальными клиентами) в виде проведения встреч, считается основным и самым эффективным форматом, так как представляет продажникам неограниченную возможность в плане построения наиболее доверительных для продаж коммуникаций.
Теперь рассмотрим методику назначения встреч с потенциальными клиентами по телефону.
Умение профессионально проводить переговоры по телефону является одним из основных инструментов в арсенале действенных мер сотрудников коммерческих структур компаний.
Пример.
Переговорщики, достаточно долго поработавшие в продажах, проводят телефонные переговоры просто и непринужденно, с большой эффективностью и уважением к своим клиентам (потенциальным клиентам). Их разговорная речь структурирована и аргументирована. Они профессионально разбираются в психологии переговорного процесса и умеют в нужный момент сподвигнуть клиентов (потенциальных клиентов) к принятию принципиально важных для компании продажников решений.
Другой пример.
Продажник звонит в организацию и, не выяснив, кто именно с ним разговаривает, начинает презентовать компанию и продукт, который он реализует. Делает он это всё одновременно, торопясь предоставить собеседнику как можно больше информации, заикается, допускает неуместные паузы, перескакивает с одной темы на другую и уходит в длинные и пространные рассуждения. В определённый момент собеседнику всё это надоедает и он, не поняв, что именно от него хотят, но в то же время догадываясь, что ему что-то «навязывают», недовольно отвечает: «Нам ничего не надо, у нас все есть, и больше к нам не звоните».
Еще один пример.
Продажник с чувством искренней радости и уважения к потенциальному клиенту, кратко представляется и предлагает потенциальному клиенту встретиться в удобные для него день и время, минут на 10-15, чтобы в спокойной и деловой обстановке определиться, чем именно компания, которую он представляет, может быть полезной для данного потенциального клиента. Весь разговор длится буквально 2-3 минуты, в крайнем случае до 5 минут (в случае если потенциальный клиент будет настаивать на том, чтобы продажник более подробно презентовался и прояснил ему тему предстоящих переговоров).
Эти примеры наиболее типичны для коммерсантов. Давайте рассмотрим каждый из них более подробно.
Пример первый - характеризуется определёнными психологическии воздействиями на потенциальных клиентов. Потенциальным клиентам интересно общаться с подобного рода продажниками, они готовы доверить им свои проблемы и в принципе не против обсудить предложенную продажниками темы для переговоров более подробно, в спокойной и деловой обстановке, в офисе продажников или в своих офисах, на личное усмотрение.
Второй пример - характеризуется тем, как нельзя позиционировать компанию и продукт или услуги, представляемые ею.
Продажники в ходе телефонных общений даже не удосуживаются уточнить, с кем именно в данный момент разговаривают. По сути дела, это означает провал в переговорах и, как правило, без права на «реанимацию».
В этом случае необходимо помочь продажникам и, прежде всего, разъяснив им азы построения переговорного процесса, а по возможности и закрепить за ними наставников.
Третий пример - наиболее предпочтительный в продажах, так как является достаточно эффективным в плане проработки потенциальных клиентов.
Его преимуществом, относительно двух других примеров, является то, что продажники, не раскрывая всей интересующей потенциального клиента информации, интригует его и в результате добивается назначения с ним встречи, что в свою очередь позволяет перевести в статус клиентов максимально возможное количество существующих потенциальных клиентов.
В ходе непосредственного общения продажников с потенциальными клиентами «глаза в глаза» в разы увеличивается вероятность подписания договора о сотрудничестве.
А теперь давайте проанализируем психологические аспекты взаимодействия продажников с потенциальными клиентами.
Пример первый:
Потенциальные клиенты остались довольными проведёнными телефонными переговорами.
По уровню профессиональной подготовки продажников потенциальные клиенты, как правило, делают для себя исключительно положительные выводы, как о самих продажниках, так и о компаниях, которые они представляют, и в принципе готовы к непосредственному рассмотрению коммерческих предложений продажников о сотрудничестве.
Пример второй:
Потенциальные клиенты остались недовольными переговорами с продажниками. По уровню «подготовки» продажников потенциальные клиенты, в большинстве случаев, делают вывод о том, что с данными компаниями никаких дел они в дальнейшем иметь не будут. Чтобы продажники данных компаний больше их не беспокоили, вносят эти компании в «черные» списки.
Пример третий:
По итогам телефонных переговоров потенциальные клиенты, в большинстве своём, ощутили приподнятое настроение от жизнерадостного и уважительного тона продажников, а также были заинтригованы их предложениями о проведении деловых встреч. По уровню подготовки продажников, потенциальные клиенты сделали для себя также положительные выводы, как о самих продажниках, так и о компаниях, которые они представляют.
Ввиду краткой презентации продажников потенциальные клиенты не успевают уточнить всю интересующую для себя информацию, именно поэтому они и готовы в ближайшее время встретиться с продажниками, чтобы непосредственно на встрече обсудить все интнресующие их вопросы более подробно (ИНТРИГА ЗАЛОЖЕНА).
Из приведённого анализа различных вариантов переговоров с потенциальными клиентами видно, что наиболее предпочтительным из них является третий вариант. Он максимально располагает потенциальных клиентов к дальнейшему общению с продажниками и интригует их значимостью предстоящих переговоров.