Страница 44 из 62
«Не довлеть над потенциальными клиентами при выборе поставщиков».
Данное требование, также очень важное. Потенциальный клиент, это, прежде всего, «живой человек», требующий к себе элементарного уважения и внимания.
Ещё в период становления тренинговых и консалтинговых компаний, с целью «дожима» потенциальных клиентов использовались технологии, основанные на заранее составленных и строго ориентированных речевых модулях. В тот период речевые модули вызывали у потенциальных клиентов чувство доверия к продажникам и уверенности в успехе сотрудничества с ними. Однако в современных условиях большинство ранее используемых речевых модулей давно уже изжило себя. Руководители многих коммерческих компаний по несколько раз в своё время прошли всевозможные семинары и тренинги по темам продаж и хорошо знают все эти речевые «разводки» клиентов. Именно поэтому, когда продажники начинают «влиять» на потенциальных клиентов, используя речевые модули, потенциальные клиенты, как правило, воспринимают всё это как оскорбление и чувствуют себя в роли «последних лохов».
Чтобы завоевать доверие у потенциальных клиентов, необходимо, во-первых, научиться разговаривать с ними на понятном им «языке» и, во-вторых, «не трамбовать» их, когда надо и не надо, различными закрытыми и открытыми вопросами типа «да» - «нет». Целесообразно, с самого начала встречи, психологически расслабить потенциальных клиентов, добиться их расположения, сформировать положительный образ компании, которую Вы представляете, и продукта, который позиционируете на рынке сбыта, и только после этого, умело и ненавязчиво, подвести потенциальных клиентов к вопросу о ВОЗМОЖНОСТИ заключения самой сделки.
Довлеть над потенциальными клиентами нельзя и по причине их особой значимости, иначе они посчитают поведение и манеру общения продажников непозволительной. Самое лучшее в ходе переговоров - внимательно выслушивать потенциальных клиентов и ни в коем случае не перебивать их, искренне проникнуться проблемами потенциальных клиентов и радоваться с ними, за их, пусть даже незначительные, достижения в бизнесе и успехи в личной жизни. Потенциальные клиенты всегда чувствуют искреннее внимание к ним и высоко ценят оказанную им моральную поддержку. При таком подходе к делу ни один продажник не уйдет от потенциального клиента «с пустыми руками».
Отдельно хотелось бы остановиться на чувстве искренности к клиенту.
Искренность - уникальное и редкое чувство, в основном, врождённое и в ряде случаев приобретенное путём долгой и изнурительной работы человека над развитием и совершенствованием своих личных качеств.
Приобретённое чувство искренности - как мастерство актера, связанное с вхождением человека в роль или определённый сценический образ (различные психологические состояния помогают актёру донести до зрителей замысел режиссера и, самое главное, показать реальность всего происходящего на сцене). Всего этого можно добиться исключительно титанической работой и верой в свои возможности.
Аналогичное перерождение психического состояния наблюдается и у профессиональных продажников. Это состояние стимулируется ежедневным психологическим настроем «продвинутых» продажников на удачу и успех в работе. В процессе встречи с потенциальными клиентами высокопрофессиональные продажники входят в нужное психологическое состояние и уже общаются с потенциальными клиентами, испытывая искреннее чувство признательности и уважения к ним. Чем опытнее продажник, тем сильнее и убедительнее проявляется искренность его чувств и, соответственно, степень воздействия на потенциальных клиентов.
Одно из проявлений искренности, свойственное наиболее профессиональным продажникам, основывается на их неординарности и самобытности общения с клиентами. Наблюдать за переговорами таких продажников - одно удовольствие. Эти люди своим нестандартным и благожелательным отношением к окружающим формируют настолько позитивную и располагающую атмосферу к взаимопониманию , что сомневаться в успехе переговорного процесса не приходится. Такие продажники крайне редки, и компании, в которых они трудятся, стараются, как правило, создавать им идеальные условия для работы. Продажники такого профессионального уровня способны заключать самые «вкусные» контракты, которые кроме них никто и никогда не заключит. Этим людям всё равно, кого «дожимать». Под их влияние попадают и предусмотрительные, и властно-доминирующие, и дружественные, и все остальные существующие типы клиентов. Данный тип продажников, это своего рода «исключение из правил». Они способны продавать практически любые товары (услуги) в максимальных количествах и на выгодных условиях для компании. Это уникальные сотрудники - штучный «товар», за ними «охотятся» все крупные корпорации, а также ведущие консалтинговые компании. Чтобы найти подобных людей, просеиваются тысячи кандидатур на открытом рынке труда, а если уж повезёт, то понимают, что все затраты, вложенные в поисковую работу, в дальнейшем многократно окупятся и с большой прибылью.
Однако продолжим тему по проработке потенциальных клиентов.
Для того, чтобы заключить договор с потенциальным клиентом, необходимо с ним встретиться. Для того, чтобы встретиться с потенциальным клиентом, необходимо позвонить ему по телефону и «продать встречу». Для того, чтобы продать встречу по телефону, необходимо заинтересовать потенциального клиента своим предложением. Для того, чтобы заинтересовать потенциального клиента своим предложением, необходимо… С этого момента и будем рассматривать данную тему более подробнее.
Первое: Эффективность прозвонки потенциальных клиентов по «холодной базе» зависит, прежде всего, от уровня психологического настроя продажников (если «нет настроения», то лучше не заниматься прозвонкой - так как можно загубить значительную часть потенциальных клиентов). Для этого необходимо войти в «радужное» настроение и представить, что Вы звоните самому лучшему другу или другу детства, которого Вы много лет уже не видели. Войти в данное состояние достаточно сложно, но с приобретением практического опыта, постепенно будет всё получаться. Потенциальный клиент при первом телефонном общении, прежде всего, реагирует не на смысл и содержание переговоров, а на интонацию и биоэнергетику человека, которая трансформируется через его разговорную речь. Первое впечатление, произведённое продажником на потенциального клиента, это самое главное в успехе дальнейших переговоров. В начальный момент общения потенциальный клиент моментально определяет для себя приятен данный человек или нет. Этот анализ собеседника происходит автоматически и заложен в любом человеке самой природой. Далее, как только потенциальный клиент определится в вопросе - интересен ему человек или нет, судьба переговоров заранее определена: либо можно в дальнейшем надеяться на заключение договора, либо нет никакого смысла и перспектив в проведении дальнейших переговоров с потенциальным клиентом. Проще говоря, если продажник с самого начала общения с потенциальным клиентом сумел «зажечь» его, то можно в дальнейшем рассчитывать на понимание и расположение потенциального клиента и в итоге на успех в переговорах.
Как только встреча с потенциальным клиентом будет назначена, необходимо сразу же приступить к её подготовке. В понятие подготовки встречи входит, прежде всего, определение типажа потенциального клиента, или, как минимум, манеры его общения. Если в отделе продаж компании используется технология командной проработки потенциальных клиентов, то целесообразнее будет передать данного потенциального клиента продажнику, соответствующему его типажу. После чего прорабатывается сценарий предстоящей встречи с учётом психологического портрета потенциального клиента, а также моделируются сценарии проведения
переговоров в различных ситуациях.