Страница 3 из 13
1. «Да, но…». Формальное согласие, за которым следует возражение.
Доктор М.: «Я понимаю, что вы сейчас чувствуете, но у нас есть новый препарат, который может повысить качество его жизни».
2. Чтение мыслей. Предположения о мыслях или чувствах другого человека, выраженные в форме констатации факта.
Доктор М.: «Уверен, что вы хотите использовать все возможности».
3. Негативное предсказание. Негативные предположения относительного будущего, выраженные в форме констатации факта.
Сара: «Он уже никогда не вернется в то состояние, которое позволяет вести нормальную жизнь».
4. Наводящие вопросы. Вопросы, которые делают очевидным предполагаемый правильный ответ.
Доктор М.: «Не лучше ли подождать, чтобы убедиться в правильности вашего решения?»
5. Жалобы. Высказывания, выражающие разочарование или раздражение, подразумевающие несправедливость со стороны людей или обстоятельств.
Сара (со слезами): «Мы и так уже ждали очень долго, но ничего не помогло!»
6. Атаки. Высвобождение сильных негативных чувств, проявляющихся во враждебной или осуждающей форме.
Сара: «Послушайте, я больше не в состоянии говорить с вами об этом!»
Предположим, вы хотели бы нанять нового сотрудника для организационной поддержки работы офиса, но не уверены, что ваш руководитель одобрит эту идею. Существует множество форм коммуникативного поведения, которые вы можете использовать для выражения своих мыслей:
• «Мы и так все работаем как каторжные, а нагрузка изо дня в день становится все больше». (Жалоба)
• «Я знаю, что вы скажете, что мы не можем позволить себе нанять еще сотрудников». (Негативное предсказание)
• «Я понимаю, что сейчас у нас туго с финансами, но прием на работу человека для дополнительной организационной поддержки освободит нас, позволив взяться за большее количество проектов и заработать больше денег». («Да, но…»)
• «Вы не думаете, что нам нужна дополнительная организационная поддержка работы в офисе?» (Наводящий вопрос)
• «За последние три месяца количество часов, когда моя команда работала сверхурочно, увеличилось вдвое». (Констатация факта)
• «Я предлагаю взглянуть на бюджет и оценить, не можем ли мы позволить себе нанять сотрудника для организационной поддержки нашей работы». (Предложение)
• «Если бы у нас в бюджете нашлось достаточно денег, чтобы включить в штат дополнительного сотрудника для помощи в организационных вопросах, вы бы поддержали такое решение?» (Закрытый вопрос)
Очень важно, какое из этих высказываний или вопросов вы используете. Некоторые из них могут помочь вам получить одобрение для найма дополнительного сотрудника. Другие, скорее всего, положат начало спору между вами и вашим руководителем.
Если мы взглянем на беседу Сары и доктора М. с этой точки зрения, то сможем с легкостью понять возникшие у них коммуникативные проблемы. Используемые ими формы поведения способны осложнить любой разговор. Более того, такой подход позволяет увидеть ясный путь, следуя которому можно улучшить их общение. В этом случае нет никакой необходимости избегать темы разговора или менять личностные особенности кого-то из собеседников. Все, что необходимо, – это изменение поведения.
Как сделать хорошим плохой разговор
В этой книге вы найдете инструменты, позволяющие изменить к лучшему любой типичный сложный разговор, вне зависимости от того, чем он обусловлен – чтением мыслей, использованием приема «да, но…» или вербальными атаками. Если бы Сара и доктор М. владели этими навыками, то, возможно, их общение носило бы более позитивный характер. Их разговор мог бы выглядеть следующим образом.
Сара: Мне очень тяжело видеть отца в таком состоянии. Я знаю, что он не хотел бы провести так последние дни своей жизни.
Доктор М. (с сочувствием): Мне очень жаль. Я знаю, как вам сейчас трудно.
Сара: Это просто невыносимо. Я начинаю думать, что пришло время отключить его от аппарата искусственного дыхания.
Доктор М.: Многие люди задумываются о таком варианте, когда лечение не помогает и они начинают терять надежду. Вы испытываете подобное чувство?
Сара: Да. У меня возникает ощущение полной безысходности и одновременно чувство вины. Я не хочу искусственно продлевать его жизнь только ради того, чтобы спасти себя от горя, которое принесет мне эта потеря.
Доктор М.: Я могу понять, насколько вам тяжело выбрать один из вариантов решения, когда вы точно не знаете, что будет лучше для вашего отца.
Сара: Я просто не представляю, что делать.
Доктор М.: У нас в больнице есть группа поддержки, где членам семей пациентов помогают справиться с решением подобных вопросов. Иногда людям достаточно знать, что им не придется делать это в одиночку. Возможно, вас это заинтересует?
Сара: На групповых собраниях я чувствую себя не очень уютно, но я могла бы поговорить с кем-нибудь.
Доктор М.: Наше отделение по обеспечению психологической поддержки могло бы организовать для вас индивидуальную консультационную встречу. Вы хотите, чтобы я связал вас с ними?
Сара: Я была бы вам очень признательна. Спасибо.
Доктор М.: Прекрасно. А пока вы готовитесь принять окончательное решение, я хочу быть уверен в том, что вы обладаете точной и полной информацией о новом препарате, который прописан вашему отцу, и о том действии, которое он способен оказать на больного. Вы готовы обсудить это прямо сейчас?
Сара: Конечно. Продолжайте.
Доктор М.: Хорошо, позвольте мне рассказать о результатах исследований…
Можете сказать, что изменилось? Возможно, вы заметили, что та часть разговора, которая относится к доктору М., звучит совершенно по-другому. Проявите осторожность, обдумывая это различие. В данном случае может возникнуть искушение снова сфокусироваться на психологических факторах. Это приведет вас к мысли, что доктор М. изменил свою установку (стал более восприимчивым), эмоциональное состояние (проявляет больше сострадания) или мотивацию (пытается помочь Саре, а не только отстаивает собственную точку зрения).
Вполне возможно, что он сделал нечто подобное, но это не объясняет, почему разговор прошел столь удачно. Множество заботливых людей, руководствующихся самыми благими намерениями, участвуют в разговорах, которые заканчиваются неудачей. Настоящей причиной улучшения стали изменения в поведении доктора М. – в том, что он реально делал. Это главное, что необходимо помнить. Одни только намерения не меняют качества общения. Его меняют действия.
Доктор М. делал совершенно конкретные вещи, которые помогли показать Саре, что он понимает ее беспокойство и готов ее услышать. Так, вместо того чтобы спорить с ней, используя прием «да, но…» и наводящие вопросы, он зеркально отражал ее эмоции («Я знаю, как вам сейчас трудно») и задавал прямые вопросы («Вы хотите, чтобы я связал вас с ними?», «Вы готовы обсудить это прямо сейчас?»). Подобный подход к разговору также положительно повлиял на готовность Сары выслушать его мысли по поводу использования нового лекарства.
Что ж, доктор М. – не единственный человек, который способен преобразить этот разговор. Вспомните, как в первоначальном диалоге в ответ на использование приема «да, но…» Сара прибегала к такой форме поведения, как негативное предсказание. Более умелая реакция с ее стороны могла бы привести к гораздо лучшему результату:
Доктор М.: Я понимаю, что вы сейчас чувствуете, но благодаря новому лекарству может начаться улучшение качества его жизни.