Страница 37 из 44
Мы считали, что важно показать этим удивительным людям: настоящий успех возможен, только когда человек ведет себя в соответствии с этическими нормами, когда он честен и вызывает доверие. Казалось, нам предстоит проделать большую работу, но наши подопечные были умными. Мы работали с молодыми людьми, страстно желающими узнать секреты настоящего успеха.
Мы начали, во-первых, устанавливать взаимоотношения с людьми из этих стран. В некотором роде это было наибольшим испытанием для нас, как для людей, оказывающих влияние. Но мы смогли найти несколько людей, для которых мы стали друзьями и наставниками. Мы ори-I ентировали их на новый путь в жизни в соответствии с новой этической парадигмой и правилами ведения бизнеса. Мы потратили много сил и времени на то, чтобы узнать их лучше и установить с ними отношения, совершив новое интересное путешествие. Наша цель заключалась в том, чтобы показать этим людям способы позитивного воздействия на жизнь их соотечественников.
И это путешествие все еще продолжается для нас. Но работаем ли мы с людьми из Восточной Европы, из Китая или любой другой страны, мы считаем, что в основе своей все люди похожи. Все хотят быть успешными и счастливыми, хотят научиться, как этого можно достичь. Но нельзя оказать значительного воздействия на жизнь людей до тех пор, пока не установишь с ними контакт на личном уровне. Только тогда можно увлечь их в путешествие и действительно изменить их жизнь.
Джим и Нэнси вносят в жизнь ощутимые изменения. Они понимают, что для полноценного влияния необходимо устанавливать взаимоотношения с людьми, воспитывать их, а затем отпускать в мир, чтобы они, в свою очередь, воздействовали на жизнь других людей. А отношения с людьми являются основой данного процесса. Но прежде чем люди поднимутся на более высокий уровень жизни и окажут влияние на других людей, им надо пройти особый этап: предоставьте людям возможность проявлять себя. Об этом будет написано в следующей главе.
Контрольная проверка способности оказывать влияние
СПОСОБНОСТЬ УСТАНАВЛИВАТЬ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ЛЮДЬМИ
□ Определите, насколько крепки ваши взаимоотношения с людьми на данный момент. Насколько крепкие у вас отношения с людьми, на которых вы оказываете влияние? Есть ли у вас «ключик» к каждому человеку? Знаете ли вы, что вас объединяет? Связывают ли вас общие переживания? Если ваши отношения не так надежны, как могли быть, не забывайте, что именно вы должны проявить инициативу. Запланируйте на следующей неделе время, чтобы пообщаться с этими людьми за чашечкой кофе или во время обеда.
□ Устанавливайте взаимоотношения на более глубоком уровне. Если вы никогда не проводили много времени с людьми в нерабочей обстановке, то запланируйте сделать это в течение следующего месяца. Съездите куда-нибудь на выходные вместе с семейной парой или возьмите их на конференцию или семинар. Главное — надо предоставлять себе возможность устанавливать взаимоотношения с людьми на более глубоком уровне и иметь совместный опыт, объединяющий вас.
□ Говорите людям о своем видении будущего. Как только вы установите крепкие отношения с людьми, поделитесь с ними своими мечтами и надеждами. Обрисуйте им свое видение вашего совместного будущего и пригласите их присоединиться к вам в этом путешествии.
9
Человек, оказывающий влияние…
ДАЕТ ЛЮДЯМ ВОЗМОЖНОСТЬ ПРОЯВЛЯТЬ СЕБЯ
Значительная часть работы Джима предполагает встречи с главными руководителями подразделений, а так как они живут по всей стране и по всему миру, он взял за правило встречаться с ними в разных местах. Любимым местом проведения встреч для него и Нэнси стала Долина Оленей недалеко от города Солт-Лейк-Сити, штат Юта. Недавно, когда у них проходила там встреча с руководителями, произошло нечто интересное. Приводим рассказ Джима.
Долина Оленей — это очень красивое место. Зимой там здорово кататься на лыжах, а летом в горных лесах и на лугах растет много полевых цветов. Нам очень нравится там отдыхать, проводить там деловые встречи.
В прошлом году мы и еще 10 супружеских пар жили там в частном доме, расположенном прямо на склоне горы. Мы удивительно хорошо провели время!
В день отъезда мы упаковали вещи и пошли в бюро сдачи домов в аренду, чтобы выписаться. Но когда мы расплачивались по счету, то обнаружили, что одна из пар забыла ключи от комнаты в своем номере.
— Вы должны будете заплатить 25 долларов за утерянные ключи, — сообщил портье.
Должен сказать, я был немного удивлен, так как мы были их клиентами на протяжении 8 лет. И за прошедшую неделю мы потратили у них несколько тысяч долларов.
— Послушайте: конечно, хорошо, что вы проводите такую политику в отношении потерянных ключей, но ведь ключи лежат у них в комнате. А если мы вернемся и принесем их, то опоздаем на самолет. Не могли бы вы просто забыть об этом? — попросил я.
— Нет, — ответил он, — правила таковы, что я должен включить это в ваш счет.
Даже когда я напомнил ему о наших отношениях с их компанией и сказал, что мне не нравится эта история, он не отступил. Он стал еще более непреклонным, а я еще больше разозлился. Я стоял и подсчитывал в уме, сколько денег мы потратили у них в течение нескольких лет, и получилось, что мы рисковали нашим прошлым с их компанией в 100 000 долларов из-за ключа в 25 долларов!
В конце концов мы все заплатили по счетам и уехали. По дороге в аэропорт мы с Нэнси разговаривали о случившемся. Я думаю, что тот служащий был не совсем виноват, так как проблема заключалась в руководителе, который не сумел правильно подготовить его к работе.
— Подобные вещи просто сводят меня с ума, — сказала Нэнси. — Некоторые люди просто не понимают этого. Знаешь, где обслуживание прямо противоположно такому? В магазине Nordstrom. Там все бесподобно! Я тебе не рассказывала, что произошло в тот вечер, когда мы поехали в Долину Оленей. Я пошла в Nordstrom, чтобы купить Эрику пижаму, выбрала ту, которая, я знала, Эрику понравится. Я сказала продавщице, что нам надо подшить штаны этой пижамы и что мы уезжаем следующим утром. Она, даже глазом не моргнув, предложила их подшить и в тот же вечер доставить пижаму нам домой.
— И это было единственное, что я купила! — добавила Нэнси. — То есть я совсем не потратила у них много денег. Продавщица сделала это просто ради одной пижамы.
Истории о качестве обслуживания в магазине Nordstrom стали легендарными. Все, кто делает там покупки, может это подтвердить. Работники магазина ведут себя исключительно вежливо, так как компания работает по новым принципам, предоставляя своим работникам возможность действовать самостоятельно. Философия компании в отношении своих работников сформулирована в следующем документе, который получает каждый новый работник компании.
Добро пожаловать в Nordstrom!
Мы рады, что вы работаете в нашей компании. Цель № 1 нашей компании — высокий уровень
обслуживания покупателей.
Поэтому ставьте перед собой высокие цели, как в профессиональном, так и личном плане.
Мы уверены, что вы сможете их достигнуть.
Правила работы в магазине Nordstrom:
Правило № 1: во всех ситуациях руководствуйтесь
здравым смыслом.
Других правил нет.
В случае необходимости обращайтесь к начальнику отдела, к директору магазина или к главному управляющему отделом1.
В магазине Nordstrom акцент делают на людях, а не на политике. Там верят в людей, поощряют их быть на высоте и предоставляют им все возможности для этого. Как сказал Том Питере: «Техника не производит качественные продукты, она не убирает мусор. Это делают люди, именно люди проявляют заботу, — но только те люди, с которыми обращаются как со взрослыми людьми, способными творчески подходить к выполнению работы». Руководители и работники бюро сдачи домов в аренду в Долине Оленей только выиграли бы, усвоив данный урок.
ЧТО ЗНАЧИТ ПРЕДОСТАВЛЯТЬ ЛЮДЯМ ВОЗМОЖНОСТИ
В 1924 г. английский художник по имени Уильям Уолкотт приехал в Нью-Йорк, чтобы запечатлеть этот удивительный город на своих картинах. Однажды утром он навестил своего бывшего коллегу в его офисе, но ему вдруг захотелось сделать набросок. Увидев на столе друга бумагу, он спросил: «Можно ее взять?»