Страница 41 из 59
• Умение давать поручения.
• Способность слушать и понимать.
• Способность задавать нужные вопросы.
• Умение ускорять или прерывать нежелательные процессы.
• Умение рисковать.
Вам придется провести немало времени, выслушивая других, главное чтобы это были именно те люди, которых вы должны слушать. Плохие менеджеры теряют время, слушая плохие советы. Делая это, они не учатся, а забивают голову. Запомните: советчики могут помешать вам реализовать уже имеющиеся знания.
1. Своих служащих
Они выполняют всю работу. Если вам удастся взять на работу нужных людей, у них будут появляться отличные идеи. Не мешайте им делиться с вами этими идеями.
Люди думают наиболее плодотворно, когда находятся в одиночестве. Не ожидайте, что хорошие идеи появятся у вас во время собрания. Лучше общайтесь с помощью электронной почты. Позвольте своим подчиненным делиться с вами даже самыми глупыми и дерзкими идеями. Ведь это и значит быть творческим. Многие самые лучшие идеи вначале казались просто глупыми.
Оцените все услышанные идеи, в том числе и касающиеся лично вас. Если вам придется услышать критику в свой адрес, подумайте, не стоит ли вам измениться, не начинайте оправдываться или спорить, не подумав. Вызывайте своих менеджеров «на ковер» и общайтесь с ними как можно чаще. Чтобы понять, что же действительно происходит в вашей компании, вы должны вникать во все вопросы. Пусть такие встречи будут регулярными и обязательными для вас.
2. Своих клиентов
Многие компании теряют живую связь со своими клиентами. Это приводит к тому, что они начинают работать исходя из своих собственных предположений, а не из реальных фактов. Причины, по которым люди покупают товар или решают воспользоваться услугами, в действительности никому не понятны. В том, почему мы решаем приобрести тот или иной товар, очень мало логики, наш выбор нельзя объяснить даже в простых категориях «нравится - не нравится». Взгляните на тех, к кому тянутся люди. Разве все они красивые / привлекательные / талантливые / сексуальные / интересные? Мало кто из них обладает хотя бы одним из этих качеств. Поддерживайте связь со своими клиентами. Всегда будьте в курсе их дел. Следите за тем, чтобы не показаться самовлюбленным или тщеславным. Постоянно заботьтесь об улучшении качества как самого продукта, так и обслуживания клиентов. На своих тренингах по работе с клиентами я всегда спрашиваю людей, где и когда их обслужили исключительно хорошо. Ответ на этот вопрос я получаю очень редко. Обслуживание клиентов это не просто глазурь на торте. В современном бизнесе это и есть сам торт. Клиенты стали требовательны как никогда. Внимательно слушайте, что они хотят вам сказать.
Сеть магазинов «Пре а манже» («Кушать подано») выделяется отличным качеством обслуживания клиентов. Я спросила одного из их менеджеров, как им это удается. Вот что он мне ответил:
1. Набор персонала. Принимая человека на работу, они смотрят не только на опыт и профессиональные навыки, но и на личные качества.
2. Они стремятся, чтобы их служащие чувствовали себя счастливыми. Счастливые люди доброжелательны по отношению к клиентам.
3. Обслуживая клиентов, сотрудники смотрят им в глаза. Они стараются почувствовать, что у человека на душе и что ему в данный момент нужно.
Таким образом, эта компания предлагает абсолютно новый тип работы с клиентами. Ее сотрудники предлагают клиенту то, что ему необходимо, еще до того, как он сам осознает это.
Премируйте сотрудников в соответствии с отзывами о них клиентов. Это заставит ваших служащих быть более чуткими и внимательными к их проблемам.
Быть лидером команды или даже крупной компании можно, используя различные стили и способы, каждый из которых может быть более или менее удачным в зависимости от обстоятельств. Хотя ни один стиль лидерства и не является полностью «правильным», существуют «неправильные» при любых обстоятельствах стили, особенно связанные с психологическим террором и агрессией.
Я была воспитана в культуре, пропагандировавшей авторитарный стиль управления. Начальник был главным на фирме, и в этом не мог усомниться ни один из служащих. Все, к чему они стремились — это научиться казаться предельно искренним, соглашаясь с тем, что он говорит. Если начальник вам симпатизировал, то с вами обращались хорошо, если нет, то вас обманывали или же просто не замечали. В семидесятые годы такие отношения на работе были нормой. Они даже приносили некоторые плоды. Люди работали из страха перед тем, что начальник накричит на них или уволит их с работы. Такие отношения придавали даже некоторую уверенность и чувство защищенности, похожее на то, которое испытывает ребенок, находясь рядом со строгим родителем.
Теперь большинство начальников пытаются быть демократичными и советоваться с подчиненными. Они не отдают приказания, а обсуждают и уполномочивают. Служащие оценивают их работу, а не они их, как было прежде. Другой современный стиль лидерства заключается в том, что руководитель становится невидимым для подчиненных. Начальники показываются людям так редко, что даже тогда, когда они делают это, их просто не узнают. Компании, которыми они руководят, настолько огромны, что боссы скрываются в тумане собственного величия.
«В нужное время в нужном месте» — вот девиз большинства великих лидеров. Когда дела компании идут благополучно, самым подходящим стилем лидерства является совещательный. В критических же ситуациях требуется скорость принятия решений. В такие моменты подчиненных не просят, а приказывают им. Нельзя терять время на совещания. Если начался пожар, мы не можем позволить себе созвать консилиум из шести человек для того, чтобы решить, через какой выход наиболее целесообразно покидать здание.
1. Энтузиаст
Занимательный, забавный, творчески мыслящий, вдохновляющий других, этот менеджер постоянно общается со служащими. Власть и сила, конечно, очень важны в работе менеджера, но он никогда не злоупотребляет ими. Антрепренер в душе, этот человек легко увлекается новыми и дерзкими идеями, но ему редко хватает финансовых средств, чтоб довести их до конца. Он не может долго удерживать внимание на одном деле, и поэтому должен работать в команде с людьми, которые смогут конкретизировать и воплощать в жизнь его идеи.
2. Рулевой
Этот человек руководит при помощи силы. Беспристрастный и целенаправленный, он концентрируется на конкретном задании, обычно в ущерб отношениям с сотрудниками и динамике команды. Его точка зрения должна приниматься беспрекословно. Он наслаждаются своей силой и властью. Он ждет от подчиненных лишь поддержки и исполнения своих решений. Хотя он обычно и говорит о наделении служащих полномочиями, на деле это реализуется чрезвычайно редко. Он легко впадает в тоску, особенно от вынужденного общения с любителями поболтать ни о чем и другими Губителями времени. Увлекается современными технологиями.
3. Нянька
Этот начальник собирает команду и учит ее членов самостоятельно руководить своей деятельностью. Он очень ловко и деликатно направляет работу команды, однако не способен твердо взять власть в свои руки, когда это становится необходимо. Больше всего его интересуют нужды и потребности подчиненных. Он всегда в курсе их проблем. Иногда он слишком много внимания уделяет своей популярности и бывает излишне многоречив.
4. Стратег
Такой начальник полностью сосредоточен на своей бумажной работе. Его интересуют факты и данные, к которым он относится логически, а не эмоционально. Он любит планировать будущие действия, но всегда делает это с оглядкой на прошлый опыт и традиции. Он ни за что на свете не возьмется за что-либо неизведанное или новаторское.
5. Ступица колеса