Страница 38 из 59
• Если вы не хотите брать трубку телефона при каждом звонке, вы можете воспользоваться автоответчиком. Только помните, что автоответчик очень опасный Губитель времени. Люди включают его в самых разных ситуациях. Вы слышите одно и то же сообщение, когда тот, кому вы звоните, находится рядом с аппаратом, болтая с коллегой, и когда он уехал в десятигодичный отпуск. Иногда текст сообщения все же содержит ключи к разгадке этой тайны, но почти никогда в нем не встречается даже смутного намека на то, когда же вам можно ожидать ответного звонка. Я даже однажды слышала, как один мой коллега ругал свою жену за то, что она включила автоответчик: «Ты же знаешь, что я никогда не заставляю тебя выслушивать свои сообщения на автоответчике!»
• Вы можете заставить звонящего ждать вас на проводе. Это своего рода утонченная пытка. Шесть секунд, проведенные «на проводе», кажутся шестью часами обычного времени.
• Вы также можете переадресовывать входящие звонки, заставляя своих клиентов обзванивать всех сотрудников вашей фирмы в поисках того, кто бы согласился выслушать их проблемы.
• А может быть, вы не умеете переадресовывать звонки. Тогда вы или просто обрываете разговор, или вынуждаете клиента позвонить в другой раз.
• Или же вы подговорили коллегу брать трубку вместо вас и говорить, что вы «на совещании».
• Или, придя домой и прослушивая сообщения, оставленные на вашем автоответчике, вы приходите в ужас от безумного количества друзей и знакомых, которые позвонили вам за день и которым вы теперь просто обязаны ответить.
• Или же вы позволяете своему мобильному телефону распоряжаться вашей жизнью.
• Или вы постоянно посылаете бесполезные SMS-сообщения.
• Или вы непрерывно разговариваете по мобильному телефону.
• Разговаривайте не с теми людьми, с которыми вам нужно разговаривать. Рассказывайте о своих делах только начальникам или людям, уполномоченным принимать решения. Ведь все остальное пустая болтовня.
• Звоните людям в обеденный перерыв, когда никого нет на месте.
• Оставляйте людям на автоответчике сообщения с просьбой перезвонить, забыв только упомянуть там, что всю вторую половину дня вы будете на совещании.
• Болтайте попусту. Мало кому удается быть конкретным, разговаривая по телефону.
• Говорите не по делу.
• Оставьте сообщение на автоответчике, не указав свой телефонный номер.
• Проверьте по определителю, с какого номера вам звонили. Затем наберите этот номер, не узнав, кто вам звонил. Когда на противоположном конце провода возьмут трубку, вы не сможете ничего сказать в ответ, потому что не будете даже знать, кому, собственно, вы звоните.
• Звоните людям из поезда, а потом удивляйтесь, почему связь прервалась.
• Не кладите рядом с телефоном ручку и бумагу.
• Звоните, не имея под рукой всей необходимой информации.
1. Прежде чем начнете набирать номер телефона, подумайте, о чем вы хотели бы поговорить и спланируйте свою речь.
2. Прежде, чем перейти к делу, убедитесь, что вы разговариваете с нужным вам человеком.
3. Убедитесь, что сейчас у него есть время для того, чтобы выслушать вас.
4. Убедитесь, что в ближайшее время ничто не будет отвлекать вас от разговора.
5. Начиная разговор, немного поболтайте о мелочах, как только будет удобно, переходите к делу.
6. Помните, что вас никто не видит. Общайтесь исключительно с помощью слов, ведь жесты останутся невидимыми для вашего собеседника. Не забывайте объяснять причину пауз в разговоре, когда вы ищете что-то в своем компьютере.
7. Задавайте прямые вопросы или вопросы, на которые можно ответить просто. Особенно полезен этот способ общения в тех случаях, когда вам необходимо быстро получить какую-то информацию. Например, задавая вопросы человеку, собирающемуся в поездку, спрашивайте: «С какой станции вы отправляетесь?», «Сколько времени вы проведете в пути?» и так далее.
8. Держите неподалеку от телефона ручку, бумагу и все необходимые вам для разговора документы.
9. Беря трубку, представляйтесь.
10. Будьте конкретны, общаясь с коллегами. Может быть, они ответят вам тем же.
11. «Озаглавьте» свой телефонный разговор. В его начале объявите собеседнику, о чем вы бы хотели поговорить, например: «Я звоню по поводу совещания по продажам, которое должно состояться двадцать четвертого числа». Это позволит собеседнику понять, чего вы от него хотите.
12. Никогда не пытайтесь одновременно работать и разговаривать по телефону.
13. Реагируйте на речь собеседника, повторяйте основные моменты того, что вам говорят, чтобы звонящий знал, что вы его внимательно слушаете, а также для того, чтобы правильно понять то, что он хочет сказать.
14. Если вы чего-то не понимаете, спросите.
15. Проверьте, что вы правильно поняли, как пишутся все имена собственные.
16. Запишите транскрипцию имен собственных.
17. Не говорите монотонным голосом. Это затрудняет понимание.
18. Разберитесь со всеми функциями своего телефонного аппарата. Большинство из нас не знает и половины его функций, а ведь они созданы специально для того, чтобы экономить наше время.
19. Разберитесь, как работает система телефонной связи в вашем офисе. Вы должны научиться самостоятельно переадресовывать звонки. Если вы до сих пор не умеете делать это, попросите своего секретаря преподать вам мастер-класс.
20. Никогда не говорите: «Я слушаю».
21. Храните номера телефонов, по которым вам часто приходится звонить, в одном и том же месте, недалеко от телефонного аппарата.
22. Если возможно, прикрепите номера телефонов сервисных служб, которыми вы пользуетесь, например курьерских или служб технической помощи, напротив своего рабочего стола.
23. Если вы оставляете на чьем-то автоответчике сообщение с просьбой перезвонить, не забудьте указать, в какое время это лучше всего сделать.
24. Если ваш коллега или клиент часто бывает занят или отсутствует на месте, заранее договаривайтесь о телефонных звонках.
25. Записывая текст сообщения на свой автоответчик, обязательно укажите, где вы будете находиться и когда вернетесь, а также номера телефонов других сотрудников, которые смогут вместо вас ответить на срочные звонки.
26. Разговаривая по телефону, не ешьте и не пейте.
27. Заканчивая разговор по телефону, подведите его итоги. Суммируйте ключевые моменты разговора, а также достигнутые соглашения.
28. Пользуйтесь функцией автодозвона.
29. Запишите на свой мобильный телефон личное приветствие, чтобы звонящие были уверены в том, что они набрали правильный номер.
30. Не поддавайтесь соблазну записать в качестве личного приветствия музыку и шутки. Звонящие будут вам крайне признательны, если оно будет кратким.
31. Если вам постоянно звонят люди, набравшие неправильный номер, выясните, куда они звонят. Одно время мне все время звонили люди, которым нужен был местный совет. Единственное, что можно было сделать в такой ситуации говорить им правильный номер, не дожидаясь, когда они снова начнут звонить.
32. Постарайтесь выделить в своем графике специальное время, в которое вы спокойно и в тишине могли бы звонить по телефону. Оптимальное время для звонков — начало рабочего дня, когда большинство служащих находятся на своих местах.
33. Если ваш деловой партнер — директор или менеджер компании, узнайте номер телефона его агента. Он знает все о делах и планах своего босса, а связаться с ним гораздо проще. Особенно легко договариваться о встрече через агента или секретаря.
34. Делайте важные звонки стоя. Это прибавляет вашему голосу уверенности и четкости.
35. Никогда не разговаривайте по телефону, развалившись в кресле.
36. Никогда не разговаривайте по телефону, прикрыв рот рукой.
37. Давайте своему собеседнику понять, что вы внимательно его слушаете. Если ваш голос будет казаться скучающим, то собеседник потеряет уверенность в себе, начнет путаться и по несколько раз повторять одно и то же.