Страница 24 из 111
М.: Добрый день, меня зовут Николай, я представляю газету "Бизнес-город".
Клиент: Здравствуйте. Что вы хотите?
М.: Степан Семенович, если вы заинтересованы в рассмотрении возможностей усиления воздействия на вашу целевую аудиторию, то я хотел бы рассказать о тех путях, которыми предлагает идти наше издание.
Давайте подумаем, что в действительности предлагает данная формула сосредоточения внимания? Она предлагает клиенту принять решение относительно своих потребностей. Клиент вынужден нашим "если… то…" признать, что либо его интересует то, о чем мы говорим в первой части фразы, и, соответственно, принять к рассмотрению и вторую часть, либо его не интересует все та же первая часть. Последнее признание для клиента вполне проблематично. Сложно сказать: знаете, нас не интересует дополнительное воздействие на целевую аудиторию, зачем на нее воздействовать, у нас и так все хорошо, все нам нравится, развиваться мы не собираемся ("Мы самодовольные болваны, прошу это запомнить навсегда").
Если я ни разу не говорил, то скажу сейчас: панацеи в продажах нет и не будет, так что этот метод так же может не сработать, как и все остальные!
8. Метод "Наши новинки". Почему каждый день с экранов наших телевизоров мы слышим бесконечные "новый шампунь", "новый товар", "новая разработка", "новое предложение?" Отчего на половине выставленных товаров в магазине (возьмем, к примеру, аудио — видеотехнику) вы можете увидеть наклейку NEW? Не оттого ли, что слово «новое» имеет для людей магическое значение? Оттого, оттого! Мы устроены таким образом, что все новое имеет над нами поведенческую власть. Я имею в виду то обстоятельство, что ориентировочный рефлекс человека на новое, на любой внешний стимул — биологически обусловленная реакция человека, реакция, чтобы выжить, чтобы получить лучшие условия. Это у нас в крови, и мы от ориентировочной реакции не сможем отделаться. Да и зачем? Так и живем, ориентируясь на новое, а создатели рекламных сообщений пользуются этим законом вовсю. Если мы контактируем с клиентом впервые, почему бы нам не сказать о тех новинках, которые есть у нас в арсенале. (Они любят новое, этим надо воспользоваться.)
Продавец: Евгения Михайловна, я представляю телеканал ТВ-4567. Ваша компания занимается производством и продажей соленых снетков к пиву, а у нас выходит новая передача "Пиво — все, что нужно мужчине".
Она будет выходить раз в неделю по субботам в 20.00. Я бы хотел предложить вам более подробно ознакомиться с нашей новой передачей и целевой аудиторией. Клиент: Расскажите подробнее.
П.: Здравствуйте, Сергей Сергеевич. Компания "Рекламные прибамбасы". Меня зовут Федор Лазарев. Вы что-нибудь слышали о СD-визитках?
К.: Нет, а что?
П.: Это наша новая продукция: визитки, на которых размещена в электронном виде основная информация о компании.
К.: Надо же, что только не придумают. Попробуйте продолжить за продавца.
9. Метод "Отзывы и ссылки". Метод основывается на том, что вы ссылаетесь на какие-либо авторитетные для клиента источники, которые говорят в вашу пользу.
Добрый день, Татьяна! Компания "Хлам для офиса". Мы работаем с тремя тысячами компаний Санкт-Петербурга, предоставляем возможность оперативной и экономной комплектации офисными принадлежностями. Меня зовут Петр Груздев.
Здравствуйте, Дмитрий! Меня зовут Илья Фигрин. Компания "Вода из Антарктиды"-. По оценкам журнала «Бизнесмен», наша компания входит в первую десятку компаний, сервис которых клиенты оценивают как превосходный. Мы занимаемся распространением экологически чистой воды для офисных нужд.
10. Метод "Комплименты". Искусство делать комплименты — большое искусство, Вы либо умеете делать комплименты, либо нет, третьего не дано. Обучаться можно, но очень сложно. Неудачный комплимент подобен неудачной шутке: общее недоумение, неловкость и лихорадочная работа ума на предмет того, как же выкарабкаться из той лужи, в которую сам себя и посадил. Будьте осторожны. Но хороший комплимент — путь к успеху.
Здравствуйте, Ирина! Компания "Три крокодила". Мы занимаемся консультированием в сфере промышленной безопасности. Я делал обзор рынка, используя информацию из Интернета, и натолкнулся на ваш сайт. Чувствуется, что поработали профессионалы. Таких сайтов не много. То, что я почерпнул из него, навело меня на определенную мысль. Знаете, в чем она состоит? Мне бы хотелось рассказать вам о том, что мы делаем.
Применяйте данные методы, придумывайте свои, адаптируйте под своих клиентов, создавайте варианты!!! Такая работа стоит того. Завладеть вниманием клиента и создать первоначальный интерес — желание каждого продавца. Владея данными технологиями, вы настолько можете облегчить себе работу, что сами потом зададите себе вопрос: "Неужели мне так было сложно когда-то?" (Возможно, я размечтался на предмет силы данных методов. Решать вам.)
Холодные контакты в салонах и магазинах
Если в продажах, которые обязывают нас посещать клиента, мы разделяем холодные контакты и подход к клиенту, то в случае торговли в магазинах и салонах мы чаще объединяем подход к клиенту с холодным контактом. Я имею в виду решение наболевшей для всех продавцов-консультантов проблемы, как начать разговаривать с клиентом, зашедшим в магазин, так, чтобы он излишне не сопротивлялся контакту, не стал говорить: "Спасибо, я сам посмотрю". Такая ситуация повторяется на дню сотни раз в различных салонах и магазинах; продавец подходит к клиенту с благими намерениями проконсультировать последнего относительно товара и услуг, а клиент (такой он неблагодарный) заявляет: "Я сам посмотрю".
Ситуация складывается непростая для продавца, особенно если учитывать то обстоятельство, что каждый уважающий себя руководитель магазина считает своим долгом стимулировать в жестких и мягких формах своих продавцов к проявлению первичной активности по отношению к клиенту. И здесь наш любимый продавец, в том числе и вы, оказывается в тисках различных мотивов. С одной стороны, есть приказ руководства — подходить к клиенту. С другой стороны, собственное желание работать профессионально и проявлять внимание к клиенту. Но с третьей стороны, каждый продавец сталкивается с нежеланием среднестатистического клиента вступать в контакт и продолжать разговор, затеваемый продавцом.
Грамотное осуществление подхода к клиенту — вот что отличает профессионального продавца-консультанта от остальных. Чтобы эффективно завязывать контакт с посетителями магазина, вам надо принять на вооружение несколько инструментов, находящихся в нашем распоряжении. Первый из них — наш позитивный настрой, наше воодушевление, наш оптимизм и энтузиазм, а также наша искренность, с которой мы предлагаем клиенту наши услуги. Второй инструмент проведения эффективного подхода к клиенту — понимание, что клиенты имеют право отказаться от разговора, что этим они проявляют себя как личности. А мы не можем и не должны ущемлять человеческие проявления наших клиентов. Третий инструмент — осознание того, что отказ клиента — часть нашего бизнеса. В этом нет ничего плохого и нет ничего хорошего. Эта некая объективная реальность. Четвертый инструмент — наша вера в то, что к каждому отдельному человеку можно найти именно тот подход, который обеспечит позитивный и конструктивный контакт с ним. И это несмотря на то, что подчас наш клиент просто героически отстаивает свое право не быть проконсультированным со стороны продавца. Пятый инструмент — технологии привлечения внимания клиента и создания заинтересованности, о которых и пойдет речь далее.
Сначала рассмотрим первый контакт продавца-консультанта с клиентом, который только что зашел в магазин, с точки зрения организации пространства переговоров. Есть несколько версий подхода к клиенту буквально в физическом смысле, в контексте наших передвижений и нашего расположения относительно клиента. Это вопрос невербального поведения, учитывать которое здесь настолько важно, что мне и доказывать вам это нет никакого желания. Потому что вряд ли вы будете со мной спорить (а если все-таки станете, то вам надо кардинально пересмотреть свои взгляды на пролажу и клиента как такового).