Страница 19 из 111
Вы: В течение предыдущих трех отчетных периодов мы выполняли договоренность.
П.: Да, это так, но сейчас ситуация изменилась.
Вы: Давайте вспомним скорость нашего реагирования на ваши изменения. Мы пять раз эффективно подстраивались под ваши изменения.
П.: По-другому и быть не могло.
Вы: Нам это многого стоило, но мы старались всегда сохранять партнерские отношения высокого качества. П.: Мы уважаем ваши намерения.
Вы: Наш персонал продает вашу продукцию в соответствии со всеми требованиями?
П.: Да.
Б: Давайте посмотрим на наш сервисный центр. Качество сервиса во многом защищает имидж вашей торговой марки. Ведь так?
П.: Пожалуй. Хотя наличие сервисного центра оговаривалось в самом начале наших отношений.
Вы: Мы разработали новую программу усиления отношений с клиентами. Она позволит не допустить снижения продаж в следующий период.
П.: Давайте посмотрим.
Вы: Вот, пожалуйста.
П.: Хорошо, мы согласны продолжить на прежних условиях. Здесь применялась стратегия отсечения.
Стратегия эмоциональной уверенности
Излучай оптимизм и уверенность (но не тупую, а осмысленную). Воодушевляй клиента. Пользуйся эмоциональным миром. Задавай клиенту вопросы. "Как вы думаете, как мы можем совместными усилиями решить вашу задачу? Говори клиенту. "Да, мы ясно видим пути решения", "Я чувствую, что решение где-то близкой!!
А то знаете, бывают такие зануды продавцы! Они даже улыбаться не умеют.
Стратегия прямого позитивного предложения
Концентрируйся на общих целях и выгодах клиента в начале, в середине, в конце разговора. А еще в том месте, которое находится между началом и серединой, и в том месте, которое располагается между серединой и концом. Ранний завтрак, бранч, ленч, обед, полдник, ранний ужин, ужин, поздний ужин, кефир на ночь. Полный allinclusive!!! И везде общие цели и выгоды.
Стратегия интриги
Выслушайте партнера и начните свою речь с того, что обнаружились новые обстоятельства. Заинтригуйте его новым поворотом событий.
Вы можете вводить различные по содержанию интриги: вы посмотрели на дело по-новому, у вас появились новые ресурсы, новые факты, вы знаете нужных и важных людей и так далее. Интриги будут отправной точкой для нового поворота событий в переговорах.
Стратегия контрастных действий. Частный случай — "плохой и хороший полицейский".
В данном случае основным является контрастность ваших действий, иногда даже противоречивость. Многим, если не всем, известна классическая схема оказания влияния "плохой и хороший полицейский". Схема заключается в противоположном поведении двух людей из одной команды на переговорах. Один в большей степени давит, проявляет агрессию (естественно, в разумных пределах, которые определяются ситуацией переговоров). Он призывает к крайним действиям, угрожает, сомневается. Другой, напротив, демонстрирует свою позитивность, предлагает все решить полюбовно, взывает к разуму, даже защищает от первого. Таким образом, тот, на кого оказывается воздействие, расшатывается, буквально «разбалтывается», становится неустойчивым. Далее мне известны два пути достижения результата.
Первый путь. Плохой ведет себя все более агрессивно, уровень требований первого тоже растет, но контраст с плохим столь силен, что увеличение напора со стороны хорошего не замечается в достаточной степени. В конце концов оппонент идет на условия хорошего. Что и требовалось.
Второй путь. Плохой все хуже, хороший все лучше. Доверие к хорошему увеличивается, и на фоне этого доверия оппонент признает то, что было необходимо. Что и требовалось.
Я применял данный вид стратегии в чистом виде лишь однажды. Но результат был точен и верен. Мы со своим партнером отвоевали все, что хотели. Это были очень сложные переговоры, но они завершились полным успехом.
Если применять эту стратегию одному, то свое "плохое"- и "хорошеем поведение надо разделять во времени. Один звонок клиенту — наступающий, другой — умиротворяющий. И так далее…
Стратегия выматывания
Допустим, вы хотите провести свои условия в переговорах. Причем условия для других недостаточно приемлемые. Тогда надо построить переговоры таким образом, чтобы действительно вымотать противника. Заставить его дергаться, притупить его внимание, утомить. И на фоне физиологической и психологической усталости он, может быть, согласится с вашими условиями.
Антиконфронтационная стратегия (психологическое единоборство)
Описание данной стратегии встречается в очень хорошей работе Елены Сидоренко "Оказание влияния и противостояние влиянию". Я тут кое-что изменил, поменял местами, переименовал, дополнил, хотя, безусловно, авторство данной стратегии принадлежит не мне.
Антиконфронтационная стратегия применяется тогда, когда вы чувствуете сильное воздействие со стороны партнера, может быть, манипуляцию, может быть, попытку сильного влияния, возможно, пробу нечестной игры.
Каждый шаг может остановить наступление партнера. Нет смысла заученно применять все оружие. Если нарушитель границы остановился на оклик, не надо стрелять в воздух. Если нарушитель остановился на предупредительный выстрел, не надо стрелять в него. Не стоит применять большие силы, если справился меньшими.
Эмоциональная оценка ситуации
Чтобы понять, насколько на нас пытаются влиять, необходимо прислушаться к собственным эмоциям. Эмоциональная реакция по сравнению с мыслительной всегда первая и часто очень диагностичная, хотя и не столь вербализуемая, как реакция нашего мышления.
Странность наших эмоций, внезапность, чрезвычайная сила или относительная повторяемость по отношению к определенному человеку — первый признак того, что с нами хотят сыграть в нечестную игру. Остановитесь и прислушайтесь к своей душе (она того заслуживает).
Психологический щит (блок)
После того как вы почувствовали неладное, увидели психологический удар противника, стоит поставить ответный блок — сдерживающую защиту.
1. Сдерживание импульса — пауза
Первым делом выдержите паузу. Пауза сама по себе может обезоружить. Противник ждет от вас импульсивной реакции. Не попадайтесь на его провокацию, будь она сознательная или бессознательная.
2. Ответный ход
После паузы разумным будет совершить ответный ход — усиление блока.
Давайте рассмотрим несколько вариантов ответных шагов.
Техника бесконечного уточнения. Сосредоточьтесь на выяснении и уточнении. Бы получите больше информации — это раз. Вы корректно достанете оппонента — это два.
Оппонент: Ваши аргументы не выдерживают никакой критики.
Вы: Какие аргументы вы имеете в виду?
Другие варианты:
Какие аргументы для вас будут убедительными?
Наведение тумана, философствование.
Ответьте так, чтоб невозможно было придраться. На уровне "все состоит из атомов".
Оппонент: Я требую изменения условий договора. Вы: Можно подумать, как кое-что переделать.
Другие варианты:
Возможно, по определенным пунктам вы правы.
Надо подумать.
Критерии правильности могут быть разными.
Испорченная пластинка. Повторяйте одно и то же в разных вариантах. Настаивайте, не настаивая. Возвращайтесь к началу. Оппонент: Разве можно так работать?!