Активные продажи

Таких вопросов, которые субъективно, для вас или для клиента, сложно задавать, не так уж я мало. Если вы сейчас отвлечетесь на несколько секунд, то наверняка вспомните… {разумеется, если вам есть что вспоминать, ха-ха-ха, Мапет-шоу… ну вы меня, понимаете, если все время быть серьезным, так впадешь в такое состояние депрессивного реализма, что дай бог из него выбраться, но что-то я отвлекся. Тема нашей книги — активные продажи).

Существуют обоснованные вопросы. Вопросы, в которых вы, перед тем как их задать, объясняете, почему вы их задаете, то есть обосновываете их. Эх, могучая сила объяснения. Стоит человеку объяснить, зачем вы делаете то или иное, и многое становится гораздо легче и спокойнее. Предоставьте на суд клиента причину вашего вопроса, и… клиент соблаговолит ответить. Теперь он понимает смысл происходящего. Фундаментальная человеческая потребность — понимать смысл происходящего вокруг или думать, что понимаешь, что в принципе одно и то же. Не бойтесь объяснять причины ваших действий, и вы всегда будете прощены и поняты. Итак, задаем обоснованный вопрос.

К обоснованным вопросам относится выяснение любых подробностей, которые не написаны в пресс-релизе компании клиента.

4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах)

Менеджер: Для того чтобы мне более полно понять вас, скажите, пожалуйста, с какими системами вы знакомились?

Клиент: Я смотрел 5са1а.

Особо отмечу, что в процессе беседы можно менять порядок вопросов, то есть задавать сначала обоснованный вопрос, а затем наводящий вопрос. Конкретный порядок следования этих двух вопросов определяется ситуацией и вашими целями.

Как вы думаете, зачем мы разговариваем с клиентом? Отвечайте, отвечайте.

Для того чтобы понять, что он, этот клиент, хочет. Так что задаем следующий вопрос — вопрос о результате.

5. Вопрос о результате

Менеджер: Скажите, а что для вас самое важное при рассмотрении системы?

Клиент: Быстродействие, простота, совместимость, учет множества переменных.

Теперь вы понимаете, что такое вопрос о результате? Побудите клиента сосредоточиться на конечном результате, на том, что он действительно желает. И если он ответит на этот вопрос, вы будете приятно удивлены. Кстати, клиент тоже может быть удивлен, когда не может ответить даже самому себе о том, чего он хочет. Примеры вопросов о результате.

По каким критериям вы выбираете поставщиков?

Что для вас идеальный продукт?

Что вам нравилось в том, чем вы пользовались раньше?

На кого рассчитан ваш товар?

А вот теперь переходим к следующей фазе нашего разговора. Мы направляем клиента в нужное русло.

6. Наводящие вопросы

Менеджер: Если я правильно понимаю, финансовый анализ существует для того, чтобы принимать правильные решения, которые могут стоить десятки и согни долларов. Наверное, вам необходимо видеть ситуацию в целом?

Клиент: Гм…

М.: А вы уверены в том, что таблицы Ехсеl позволяют наиболее эффективно сводить все результаты в той форме, которая предоставит вам наиболее полное осознание ситуации?

К.: Ну, есть кое-что, что хотелось бы изменить… но я что-то не очень понимаю…

М.: Что, если взглянуть на вопрос финансового планирования с точки зрения обеспечения этого планирования эффективными программными средствами?

Кл Я думал об этом, но, мне кажется, это слишком дорого.

Наводящим вопросом мы подталкиваем клиента к раздумьям в определенном направлении. Этот вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в вашей будущей презентации. Повторю еще раз. Наводящий вопрос должен навести клиента на мысль, которая является центральной в вашей будущей презентации.

А теперь обратимся к вопросу о презентации. Когда мы спрашиваем у клиента, согласен ли он на презентацию или рассказ, и получаем положительный ответ, мы больше вовлекаем его в процесс восприятия. Ведь клиент дал согласие не только и не столько вам, сколько себе, и теперь ему просто необходимо соответствовать наложенному на себя обязательству. Если ваш собеседник дает согласие на то, чтобы вы ему что-то рассказали, он будет слушать в два раза внимательнее.

Бы узнали все необходимое у клиента, предоставили ему возможность выразить свое мнение, определили направление рассмотрения обсуждаемой задачи. Что дальше? Пора вам рассказать о том, что у вас припасено исключительно для этого клиента, исходя из тех фактов, которые вы обсуждали только что. Но как правильнее начать рассказывать, презентовать? Важная фаза, упускаемая довольно часто многими продавцами, — получение согласия клиента на рассказ, презентацию. Почему это так важно? Здесь уместно вспомнить один закон психологии влияния человека. На наше общение с другими людьми влияют определенные внутренние обязательства, и мы стремимся им следовать сознательно или неосознанно, чаще второе.

В одном американском городке (будь он неладен) проводился следующий эксперимент.

Город условно разделили на две половины. К американским домикам на одну семью подходил представитель общественной организации. Он стучался в дверь и просил разместить на газоне маленький плакат (величиной с лист формата А4) с надписью „Жители города 14, осторожно: дети“. Около 30 % из тех, у кого был данный представитель, давали свое согласие на такую гражданскую акцию. Недели через две к этим же людям приходили представители другой общественной организации с аналогичной по содержанию, но более „крупномасштабной“ просьбой.

Они спрашивали разрешения установить большой, действительно большой плакат похожего содержания. Причем в момент разговора представители общественной организации показывали фотографию такого плаката и места, где он уже был установлен. На фотографии было видно, что плакат портит вид, загораживает солнце и вообще выглядит довольно неказисто. Но… Около 30 % согласившихся в первый раз шли навстречу и на этот раз! Во вторую половину американского городка сразу приходили представители второй организации с плакатищем-уродом. И сколько жителей, как вам кажется, соглашались разместить его? Конечно, никто.

Каков же психологический смысл такого поведения людей? Люди, поступая определенным образом, стремятся быть последовательными и перед самими собой, и перед другими. Сделал шаг — сделай второй… Если я отказываюсь во второй раз, значит, я отрицаю целесообразность первого шага. Отказаться гораздо сложнее. Можно, но сложнее. Если бы в конце книги мне хотелось, чтобы вы заполнили анкету, на которую уходит в среднем час, что нужно было бы сделать в начале книги? Попросить вас ответить на вопросы в течение пяти минут, а затем сообщить вам, что анкета в конце связана с анкетой в начале. Я не гарантирую успеха, но вероятность выше, значительно выше.

7. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать)

Менеджер: Скажите, вам было бы интересно узнать, какие характеристики нашей системы обеспечивают преимущества работы с ней? Клиент: Ну давайте… М. проводит презентацию (бла-бла-бла).

Самое время показать себя как гения презентации, но об этом — позже.

Когда вы рассказали достаточно для того, чтобы клиент мог принять определенное решение, настает время задать вопрос о согласии. Согласие может быть разным, согласие купить — как максимальная цель, согласие обсудить данный вопрос с генеральным директором — промежуточный результат и так далее. В любом случае задайте вопрос на принятие решения и ждите ответа. Без него не останетесь. Если ваш собеседник сказал „да“, осталось уточнить некоторые подробности и переходить к следующему этапу, но что делать в случае отказа? Бороться, бороться за клиента до последнего приема, использовать весь арсенал имеющихся у вас технологий (да благословит вас Господь).