Страница 8 из 22
♦ владеет вопросами гарантийной политики;
♦ свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;
♦ оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;
♦ составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;♦ проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.
Ежеквартальные задачи:
♦ посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;♦ в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.
Ежемесячные задачи:
♦ участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;♦ согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.
Еженедельные задачи:
♦ отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;
♦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;
♦ звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов»;
♦ периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;
♦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.
♦ заполняет формы учета неисправностей, используемые для сервисной политики или в целях страхования;♦ связывается с постоянными клиентами, предлагая свободное время на следующей неделе (если оно есть).
Ежедневные задачи:
♦ звонит клиентам при необходимости сообщить о ходе ремонта их автомобилей, согласовать дополнительные работы и т. п.;
♦ работает с клиентами – вопросы, жалобы, способы платежа, виды сервиса и т. п.;
♦ назначает цены на несложные работы и сообщает клиентам ориентировочные цены ремонт по их запросам;
♦ проверяет вместе с клиентом состояние его машины;
♦ составляет заказы-наряды на ремонт для цеха;
♦ распределяет совместно с руководителем цеха работ среди техников;
♦ убеждается, что клиент полностью понял мотивы отнесения работ на гарантийные обязательства, на страховку или на его счет и недоразумений не будет;
♦ проверяет, покрывает ли гарантия или страховка стоимость ремонта;
♦ продает клиентам принадлежности;
♦ расспрашивает клиентов, слушает их ответы и отвечает на их вопросы для получения более подробной информации о проблемах с автомобилем;
♦ выполняет дорожный тест автомобиля при приемке и после ремонта, чтобы убедиться в правильности диагностики и в устранении неисправности;
♦ владеет информацией о ходе исполнения заказов;
♦ информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;
♦ оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;
♦ владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;
♦ распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;
♦ проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;♦ согласовывает с руководителем цеха использование рабочего времени в предстоящие дни.
Приемка
Приемка машины в ремонт может быть решающей для будущих отношений с клиентом. Если предприятие однажды всерьез разочарует заказчика, то вполне вероятно потерять в его лице постоянного клиента. Поэтому очень важно с большим вниманием отнестись к пожеланиям клиента, к его проблемам и ожиданиям при первом же его обращении к вам и составлении заказа .
Приемщикам рекомендуется быть дружелюбным, вежливым, проявлять персональное внимание к клиенту, обеспечивать, при необходимости, советы эксперта, обещать реальные сроки завершения ремонта и доставки машины, назначать обоснованные цены, подсказывать, что еще следовало бы сделать вместе с тем, что заказал клиент. “Карта сервисной истории” очень полезна в этот момент – напомнить клиенту, что давно не делалось то-то и пора бы сделать то-то.
Наряду с этим все большее значение приобретает выдача автомобиля из ремонта самим мастером-приемщиком.
Особую ответственность несет персонал, общающийся с клиентами (в частности, мастер-приемщик, а на крупном предприятии – мастер сервисного цеха или старший механик).
Желательно иметь два поста приемки – один для ритмичного приема автомобилей, прибывших по предварительной записи, другой – для приемки в краткосрочный ремонт без предварительной записи.
Кстати, количество мест парковки для автомобилей ожидающих ремонта и ожидающих получения владельцами после ремонта должно быть в четыре раза больше количества рабочих постов.
Предварительная запись
Система предварительного назначения даты и времени сдачи машины в ремонт удобна для заказчика – он может выбрать удобное время, он может максимально использовать машину для бизнеса, сдавая в ремонт на вечер или ночь. Предприятию эта система позволяет планировать распределение загрузки механиков и мощностей. Обычный порядок предварительной записи на сервис предусматривает назначение на сдачу машины за 3—7 дней. Если из-за загрузки заказами вам приходится записывать клиентов более чем за неделю или даже две, следует подумать о расширении мощностей, если конкуренция невелика.
Принимая заявку на ремонт по телефону, приемщик старается по путаным объяснениям клиента, сверяясь с картой сервисной истории, если она есть для данного клиента, по возможности точнее составить диагноз и прикинуть количество часов, необходимых для ремонта. Ошибка в 30 минут может сбить график ремонтов.
Предварительная запись оформляется на бланках, примерные образцы которых приведены в табл. 8, 9.
Таблица 8 Примерная форма бланка предварительной записи на ремонт
* Код группы работ: ОР– общий ремонт, БС – быстрый сервис, РА – ремонт агрегата, ТО – обслуживание, РК – ремонт кузова
Прием предварительной заявки – первый важный этап оформления заказа. Это начало общения с клиентом, позволяющее сразу же установить с ним хорошие отношения. При этом не имеет значения способ обращения (лично или по телефону).
Предварительная запись дает ряд преимуществ:
♦ загрузку сервисного цеха можно планировать и регулировать точнее, сводя к минимуму возможность простоев и выхода за согласованные сроки;
♦ прием большинства заказов удается распределить во времени и сгладить тем самым обычные пиковые нагрузки;
♦ в результате клиент меньше ждет, так что больше времени остается на то, чтобы дать ему полноценную консультацию;
♦ при отсутствии нужных запчастей или принадлежностей их можно своевременно приобрести;
♦ клиенту почти всегда можно назначить гарантированное время возврата автомобиля из ремонта.Названных оснований достаточно, чтобы использовать принцип предварительной записи с максимально возможной эффективностью. При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определенный резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай так называемых “чрезвычайных происшествий”. Как правило, такой резерв составляет от 10 до 20%, а точнее определяется в каждом регионе по опытным данным. Нередко резерв возникает сам собой из-за клиентов, которые забыли назначенное им время или передумали в последний момент.
Таблица 9 Бланк регистрации заказов
*Код группы работ: ОР– общий ремонт, БС – быстрый сервис, РА – ремонт агрегата, ТО – обслуживание, РК – ремонт кузова
Приемщик____Дата__
Встреча клиента
Прием, который оказывают клиенту, создает у него впечатление о предприятии. Это впечатление должно быть положительным, поскольку у большинства людей именно оно надолго остается в памяти.