Страница 6 из 22
Группировка по квалификации
Выполнение одного ремонтного заказа требует участия рабочих разных уровней – от высококвалифицированных до помощников. Помощникам обычно поручается мойка и полировка, замена масла и шин. Позднее – снятие и установка узлов и агрегатов, вспомогательные работы. Квалифицированным механикам поручается диагностика, регулировка двигателя, регулировка тормозов, разборка-сборка узлов и агрегатов и т. п.
Группировка по времени
Группировка по времени, необходимому для ремонта, предусматривает рациональное размещение машин в цехе. Машину, требующую длительного ремонта, не ставят на такие посты, где она будет хоть в малой степени мешать перемещению других машин и людей, предусматривая ее ремонт, например, в угловом посту.
Группировка по срокам исполнения
Клиенты обычно чувствительны к срокам получения новой машины или машины после сервиса, к неуважительному отношению и нарушению обещаний. Поэтому работа должна поручаться рабочим, которые не сорвут назначенных сроков.
Если операции сервисной службы сгруппировать на базе вышеприведенных требований, они могут быть разделены на шесть групп, показанных в табл. 7.
Таблица 7
Группы работ
В малых сервисных службах на 6 групп может не хватить персонала, тогда меньшему числу групп укрупняют объем операций.
Группировка операций
Группировка операций помогает:
♦ максимализации продуктивности рабочей силы, оборудования и помещений;
♦ эффективному анализу условий и фаз бизнеса;
♦ эффективному обучению и развитию персонала;
♦ повышению качества работ;
♦ получению максимальной прибыли.
Специализация участков
Группировке операций должна сопутствовать специализация сервисных участков. Нерационально, например, ремонт агрегатов делать на каждом посту, для каждого вида ремонта должно быть свое место и необходимое оборудование. Специализация участков зависит, конечно, от условий помещения.
Специализация участков способствует:
♦ минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей;
♦ повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке, следовательно, минимизации инвестиций в оборудование;
♦ упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда;
♦ выявлению видов работ, объемы которых будут расти;
♦ облегчению контроля.
Краткосрочный сервис или экспресс-сервис – специальная категория, объединяющая многие виды быстро выполнимых работ, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов, тестирование и диагностика всех агрегатов автомобилей.
Организация экспресс-сервиса, как постоянного вида работ, возможна при условии выделения для него постоянных постов и приема клиентов без предварительной записи.
Для диагностики и быстрого сервиса выделяют от 60 до 80% площадей в цехе.
Специализация сотрудников
Машины становятся все сложнее, поэтому все труднее находить механиков с необходимыми знаниями всех аспектов ремонта. Считается, что необходимо поощрять специализацию сотрудников , организуя их в группы. В группах индивидуальная квалификация растет быстрее, а последующее обучение углубляет знания.
Специализация сотрудников по операциям способствует:
♦ росту квалификации, благодаря частым повторениям, в определенных видах ремонта, при относительно недолгом периоде работы;
♦ стабилизации качества работы всей группы;
♦ повышению производительности труда и прибыли;
♦ облегчению заполнения вакансий или найма дополнительных рабочих;
♦ выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;
♦ полезности неквалифицированного персонала и помощников уже при минимальном обучении.
Производственные операции
Операции сервиса
В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.
Прием заявки:
♦ запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;
♦ регистрация данных об автомобиле;
♦ согласование сроков;
♦ предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.
Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:
♦ планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.
Прием автомобиля в ремонт:
♦ контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;
♦ составление заказа;
♦ регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;
♦ информирование клиента о стоимости работ по заказу.
♦ подробное информирование всех задействованных служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;
♦ точное исполнение заказа;
♦ согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.
Технический контроль:
♦ проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;
♦ при необходимости – опробование автомобиля на ходу;
♦ регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;
♦ наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.
Передача автомобиля владельцу:
♦ выставление счета;
♦ оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;
♦ квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;
♦ рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.
Последующая работа с клиентом:
♦ получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;
♦ оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;
♦ принятие мер по устранению проблемы.
Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.
Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации, и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.
Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.
Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают.
Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.
Задачи руководителя сервисного цеха
Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта, отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы, подчиняется сервис-менеджеру.
Руководитель цеха:
♦ встречает и приветствует клиентов;
♦ владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;
♦ обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;
♦ оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;
♦ изучает новые модели машин по технической информации;