Страница 17 из 22
File). Образец карты сервисной истории приведен в табл. 13. Она применяется для записи всех случаев обслуживания и ремонта. Она полезна как для понимания состояния машины в очередной заезд, так и для напоминания клиентам о том, что пора бы обслужить их машину. Если клиент покупал машину у дилера, карта заводится при покупке, если нет, тогда карта заводится при первом его заказе.
Таблица 13
Карта (файл) сервисной истории
(в клетках отмечается галочкой факт проведения работ)
Клиентам обычно высылают:
♦ напоминание о льготах с ограниченным сроком действия или о сезонных услугах;
♦ напоминание о сроке прохождения очередного регламентного обслуживания;
♦ напоминание об истечении гарантийного срока;
♦ рекламное сообщение о расширении объема предлагаемых услуг (например: изменение режима работы предприятия, доставка и возврат автомобилей, предоставление прокатного автомобиля и т. п.);
♦ приглашение на презентации, юбилейные и рекламные мероприятия, например, день открытых дверей;
♦ личные письма клиентам, не посещавшим предприятие больше года.Документы сервиса, их назначение, а также информация о составителе и получателе приведены в табл. 14.
Таблица 14
Документы сервиса
Нормо-часы
Затраты времени на выполнение отдельных рабочих операций или комплекса операций определяются хронометражем. К среднему чистому времени, затраченному на работу, определенному несколькими хронометражами у разных исполнителей, добавляют 20% на непредвиденные задержки (заржавевшие болты, поломка инструмента, настройка диагностической или регулировочной аппаратуры и т. п.). Полученные величины называют нормо-часами, утверждают приказом по предприятию.
Если имеются рекомендованные заводом-изготовителем нормо-часы, они служат ориентиром, но не обязательны для коммерческой работы, так как оснащение и производительность у разных автосервисов разные и не все могут укладываться в жесткие нормы.
Мне известны жалобы некоторых российских предприятий на невозможность уложиться в жесткие нормы времени на операции кузовного ремонта автомобилей ВАЗ, но известна также информация европейских дилеров ВАЗ о том, что они эти нормы считают щадящими. Очевидно, что разница в оборудовании, технологии работ, квалификации, опыте.
Рекомендованные заводом нормо-часы обязательны для расчетов с заводом по гарантийным ремонтам и для расчета стоимости ремонта при страховых случаях. Дело в том, что в случае споров, судебных и арбитражных процессов, страховые компании и суд принимают во внимание только разработанные заводами нормо-часы как официальные и всеобщие. Не нормально было бы принимать в расчет нормы, разработанные каждым автосервисом – их имеют право оспорить истцы, ответчики и страхователи.
Реализацией сборников нормо-часов для отечественных автомобилей занимается НАМИ. Сборники нормо-часов для иномарок реализует фирма “Легион-Автодата”.
Стоимость нормо-часа
Стоимость нормо-часа пересматривается:
♦ как правило, раз в год;
♦ при изменении тарифов заработной платы и окладов;
♦ при изменении штатного расписания.
Введение новой часовой ставки является важным управленческим решением, поскольку она должна не только возмещать затраты и прибыль предприятия, но и учитывать расходы, которые клиенты готовы оплатить за предлагаемые услуги автосервиса. Поэтому одно из важных условий для принятия правильного решения – знание конкурентной среды. Изменение часовой ставки должно быть рыночно обоснованным.
Чаще всего стоимость нормо-часа устанавливают на уровне ставок конкурентов с учетом собственных преимуществ или недостатков. На основе выбранного значения стоимости нормо-часа обсчитывают ожидаемые доходы и расходы, проверяя достижение рентабельности и требуемой степени прибыльности. Если при возможной на данном рынке стоимости нормо-часа рентабельная работа не ожидается, ищут способы сокращения затрат и увеличения количества заказов.
Сначала назначается средняя часовая ставка. Последующее пользование этой ставкой должно быть гибким – ее следует дифференцировать по степени сложности рабочих позиций. Это позволяет учесть затраты на оснащение рабочих мест и на профессиональную подготовку конкретных исполнителей.
Средняя ставка используется для большинства общеремонтных работ. При этом предполагаются увеличенные расходы на оснащение рабочих мест, поскольку на некоторых из них нужны специальный инструмент и приспособления. Автомеханики должны пройти специальную подготовку по работе с автомобилями конкретной марки.
Нижняя ставка получается снижением средней ставки на 10% и применяется для всех работ по экспресс-сервису. От автомехаников в этом случае не требуется особо высокой квалификации, а затраты на оснащение рабочих мест относительно невелики.
Верхняя ставка получается повышением средней ставки на 10% и применяется для слесарно-кузовных и малярных, а также для высокотехнологичных работ. Для их выполнения нужны высококвалифицированные, хорошо подготовленные исполнители. Расходы на оборудование, специальный инструмент и приспособления в этом случае выше средних.
Услуги, не требующие значительных затрат времени, например, замена свечей или ламп, обычно предлагают – в интересах привлечения клиентов – бесплатно.
Расчет стоимости часа работы (см. табл. 15).
Количество продуктивных часов 1 механика в год – 1840Количество смен – 2
Стоимость нормо-часа = Издержки в год х Коэффициент прибыльности затрат / Количество продуктивных часов в год + Часовая ставка механика
Таблица 15
Расчет стоимости нормо-часа
Все суммы в долларах США
Расчет результатов при заданной стоимости часа работы (см. табл. 16)
Количество продуктивных часов 1 механика в год – 1840Количество смен – 2
Таблица 16
Результаты при заданной стоимости нормо-часа
Все суммы в долларах США
Согласно документу “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомото-транспортных средств”, обоснование цены исполнителем может производиться путем предоставления потребителю (и контролирующим органам) информации:
♦ о предлагаемых (сложившихся) расценках на выполняемые работы (стоимость человеко-часа производства работ);
♦ стоимость материальной части, запасных частей и т. п.;
♦ уровня доплат и надбавок к цене;
♦ уровня рентабельности и т. п. или примерных общих расценках за тот или иной объем работы (например, смена отдельного узла (части) автотранспортного средства составляет столько-то рублей).Доводимой до потребителя информацией определяется, в том числе, и механизм пересмотра согласованной сторонами при заключении договора цены.
Работа с претензиями
Инженер по гарантии является связующим звеном между клиентами и сервисно-технической службой во всем, что касается гарантийного обслуживания.
Основой его деятельности служат нормативные требования, изложенные в пособиях автокомпании или в инструкции предприятия (если техцентр не является дилерским):
♦ гарантия;
♦ работа с изделиями автокомпании;
♦ работа с клиентами;
♦ охрана окружающей среды и защита прав потребителей.
Инженер по гарантии должен корректно и доброжелательно разъяснять клиентам действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом.