Страница 10 из 38
– разработку технических заданий для улучшения качества агрегатов и деталей;
– разработку рекомендаций для модификаций или обновления моделей машин.
Товарная политика определяет основы планирования производства и сбыта техники и запасных частей, их распределения, организации ремонта и обслуживания по единой технологии. Важным элементом товарной политики является повышение квалификации персонала дилеров по мере модифицирования узлов или появления новых моделей машин. Продуценты машин заинтересованы в высокой квалификации персонала торгово-сервисной сети еще и потому, что специалисты, занимающиеся ремонтом, являются важнейшим источником идей по совершенствованию машин.
Информационное обеспечение и его стандарты
Виды информации
Поставщики автомобилей издают для дилеров подробные руководства, которые содержат разнообразные рекомендации по всем аспектам их деятельности. Понимая, что не все дилеры смогут усвоить сложные вопросы управления, поставщики снабжают их методическими материалами, помогающими находить оптимальные решения по многим деловым проблемам – от экономичного размера заказа на запасные части до размещения деталей на складе, от расчета скидок или надбавок для покупателей до методов работы с персоналом и общения с клиентами. Для этих целей разрабатываются различные пособия, инструкции, таблицы, пользование которыми доступно и людям с невысоким образовательным уровнем.
Вот типичный перечень литературы, издаваемой для дилеров каждой компанией – продуцентом техники:
♦ руководство по организации сервиса;
♦ руководство по работе с запасными частями;
♦ инструкции по ремонту и обслуживанию каждой модификации машины;
♦ инструкции по ремонту кузова основной модели и каждой серии модификаций;
♦ регулировочные и прочие данные для обслуживания и ремонта; спецификации масел и других расходных материалов;
♦ каталог запасных частей;
♦ каталог специального инструмента для ремонта и обслуживания;
♦ пособие по производственному оборудованию для сервисных служб;
♦ руководство по хранению новых машин;
♦ руководство по эксплуатации для владельца;
♦ инструкция по удовлетворению претензий в период действия гарантии;
♦ бюллетени о новинках продукции; технические бюллетени;
♦ каталог сервисных изданий за 5 лет;
♦ обзоры новинок сервисных публикаций;
♦ обзоры информации “с поля” – по результатам анализа технических отчетов дилеров и региональных складов, анализа претензий.
Текущая информация представлена на специальном сайте в Интернете, направляется дилерам в виде отдельных бюллетеней, микрофишей, компакт-дисков, а также содержится в документах, подтверждающих принятие к исполнению очередных заказов. Например, компания Volkswagen по компьютерной связи направляет региональным складам результат обработки их ежедневных отчетов о реализации – предложения на поставку запасных частей, в котором при помощи специальных кодов заложена информация о замене или снятии с производства деталей и о появлении в номенклатуре новых. Региональные склады подтверждают эти предложения с корректировками или без них.
Для обеспечения поступления грамотных заявок от дилеров зарубежные поставщики совершенствуют каталоги запасных частей, обеспечивают дилеров своевременной информацией об изменениях в конструкции машин и деталей. Обычные сброшюрованные каталоги заменили каталогами со сменными листами, позволяющими при изменении конструкции какого-либо узла вместо выпуска и рассылки нового каталога высылать только новые листы. Широко применялись каталоги на микрофишах – фотопленке в виде карты размером около 10 х 15 см, с кратностью уменьшения 42 и более. Обновление комплектов каталогов на микрофишах во всех пунктах их использования производилось поставщиками по мере появления изменений, иногда дважды в месяц. Все шире практикуется изготовление каталогов, инструкций по эксплуатации и ремонту на компьютерных компакт-дисках. Они также систематически обновляются у дилеров.
Для крупной малосерийной техники, начиная с грузовых автомобилей, а в последние годы и для легковых, все больше практикуются компьютерные системы каталожной информации. При малых сериях производится несколько модификаций каждой модели, машины модифицируются каждый год и выпускать каталоги для них слишком долго и дорого. Предпочтение отдается компьютерному учету каждого грузовика по VIN-коду (Vehicle Identification Number), номерам шасси и двигателя с привязкой к соответствующему набору запасных частей, хранящемуся в памяти центрального компьютера поставщика. При заказах запасных частей дилеры, принявшие машину в ремонт, сообщают на региональный склад перечень требуемых запчастей с указанием учетных номеров машины. Такие системы обеспечивают получение дилерами именно тех деталей, которые подходят к данной модификации машины. Разумеется, применение таких систем стало возможным с развитием постоянного обмена компьютерной информацией между центральным и региональными складами, обеспечивающими поставку деталей в течение суток. Такие же системы постепенно вводятся и для легковых автомобилей.
Поставщики машин, как правило, не предусматривают передачу каталогов запасных частей покупателям техники. Каталогами обеспечиваются только дилеры, так как они занимаются обслуживанием и ремонтом. Конечно, купить каталог может и владелец машины, но большинству они не нужны.
Требования к технической информации
Требования дилеров, независимых ремонтников, автоклубов, операторов придорожной помощи, диагностических пунктов к технической информации основаны на рекомендациях: OASIS [29] (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) – некоммерческого международного консорциума, выполняющего разработку стандартов для е-бизнеса.
Согласно документу: Format of automotive repair information, Deliverable Code SC1-D2, Author(s) SCI Sub-Committee, Date 10-01-2003, Version Version 6.0. OASIS Technical Committee, информация должна обеспечивать перечисленные ниже возможности.
1. Безошибочная идентификация автомобиля:
♦ по VIN-коду;
♦ по минимальной информации: марка, модель, год выпуска, номер двигателя, мощность двигателя.
2. Идентификация запасных частей, особенно для независимых ремонтников, независимых дистрибьюторов запчастей. Для каждого компонента должна быть представлена следующая информация:
♦ изображение компонента;
♦ изображение и описание места установки;
♦ схема проводки и диаграмма прохождения тока для электрического и электронного оборудования, показывающие их подключение и массу;
♦ чертежи, показывающие соединение механических или гидравлических компонентов;
♦ описание их основных функций;
♦ номер и наименование по каталогу автокомпании;
♦ процессы установки и демонтажа компонента, включая информацию о деталях, которые должны демонтироваться/ устанавливаться вместе с ним.
3. План работы: технологическая карта со всеми операциями, необходимыми для ремонта в независимой мастерской.
4. Информация о ремонте и обслуживании:
♦ график регламентного обслуживания (специально для независимых ремонтников);
♦ спецификации обслуживания и ремонта;
♦ процессы проверки, монтажа и демонтажа, относящиеся к сервисному графику;
♦ информация о ремонте кузова;
♦ информация о размещении разъема для подключения диагностического оборудования;
♦ известные частые неисправности;
♦ процедура ремобилизации;
♦ информация о противоугонном устройстве предоставляется, если она заказывается для ремонта и только если она имеется для авторизованных дилеров/ремонтников и предоставляется способом, не нарушающим безопасность автомобиля и целостность электронных/электрических схем.
5. Описание необходимого/имеющегося диагностического оборудования:
♦ описание необходимого диагностического оборудования и специальных инструментов;