Страница 225 из 272
Посредничество
Посредник как незаинтересованная сторона может внести такие предложения, которые позволят участникам конфликта прийти к соглашению без ущерба для их репутаций (Pruitt, 1998). Если мою уступку можно приписать посреднику, который добился не меньшей уступки от моего оппонента, ни о ком из нас нельзя будет сказать, что он пошел на поводу у другого.
Превращение «я выиграл — ты проиграл» в «я выиграл— ты выиграл». Помощь посредников заключается также и в том, что они облегчают конфликтующим сторонам конструктивное взаимодействие. Их первая задача — помочь сторонам ещё раз обдумать конфликт и получить информацию об интересах друг друга (Thompson, 1998). Как правило, обе стороны ориентированы на соревнование по схеме «я выиграл — ты проиграл»: каждая из них считает, что достигла успеха, если оппонент недоволен результатом, а если он доволен им, значит, она проиграла (Thompson et al., 1995). Задача посредника — заменить соревновательный по своей сути подход «я выиграл — ты проиграл» на сотрудничество, при котором действует принцип «я выиграл — ты выиграл»; для этого он должен убедить обе стороны отрешиться от своих разногласий и думать о потребностях, интересах и целях друг друга. На основании результатов своих экспериментов Ли Томпсон пришел к выводу о том, что с опытом посредники совершенствуют навыки, необходимые для того, чтобы делать конфликтующим сторонам взаимовыгодные предложения и добиваться благодаря этому таких решений, от которых выигрывают обе стороны (Thompson, 1990a, b).
Классический пример взаимовыгодного разрешения конфликта — история о двух сестрах, которые ссорились из-за апельсина (Follett, 1940). В конце концов они сошлись на том, что апельсин нужно поделить пополам; после этого одна сестра выжала из своей половины сок, а другая использовала кожуру, когда пекла печенье. Дин Прутт и его коллеги, проводя эксперименты в Университете штата Нью-Йорк (г. Буффало), подталкивали договаривающиеся стороны к интегральным соглашениям. Если бы сестры согласились разделить апельсин таким образом, чтобы одной достался весь сок, а другой — вся кожура, они и пришли бы именно к такому решению — к решению, которое интегрирует интересы обеих сторон (Kimmel et al., 1980; Pruitt & Lewis, 1975; 1977). По сравнению с компромиссами, в которых каждая из сторон жертвует чем-то важным для себя, интегральные соглашения отличаются большей стабильностью. А поскольку они также и взаимовыгодны, то благоприятствуют более хорошим отношениям в дальнейшем, после их заключения (Pruitt, 1986).
Выявление искаженного восприятия и его устранение в ходе контролируемого общения. Общение нередко помогает избавиться от искажений восприятия, имеющих обыкновение самореализовываться. Возможно, и с вами когда-нибудь происходило нечто подобное тому, о чем пишет этот студент:
«Нередко, после того как мы с Мартой подолгу не общаемся, я воспринимаю её молчание как знак того, что я ей не нравлюсь. Она же, в свою очередь, думает, что я неразговорчив, потому что сержусь на нее. Мое молчание приводит к тому, что и она тоже замыкается в себе, а я от этого становлюсь ещё менее разговорчивым… И этот снежный ком растет до тех пор, пока не происходит нечто такое, что вынуждает нас общаться. И в этом общении обнаруживается, насколько превратно мы истолковывали поведение друг друга.»
Последствия подобных конфликтов часто зависят от того, как люди ставят друг друга в известность о своих чувствах. Пригласив в психологическую лабораторию Университета штата Иллинойс супружеские пары, Роджер Надсон и его коллеги попросили их воспроизвести в виде ролевой игры один из своих прошлых конфликтов (Knudson et al., 1980). До, во время и после диалога (который зачастую вызывал не меньше эмоций, чем реальный конфликт) за парами внимательно наблюдали и их интервьюировали. Пары, которые уклонились от сути конфликта — либо потому, что ни один из супругов не смог четко обозначить свою позицию, либо потому, что никто из них не смог осознать позицию своей половины, — покинули лабораторию, уверенные в том, что между ними больше согласия и гармонии, чем было на самом деле. Нередко они начинали думать, что теперь межу ними больше понимания, хотя на самом деле все было наоборот. В отличие от таких пар супруги, не уклонявшиеся от сути, а четко формулировавшие собственные позиции и принимавшие в расчет позиции друг друга, достигали большей гармонии и получали более точную информацию о том, как каждый из них воспринимает происходящее. Это помогает понять, почему супруги, которые откровенно и открыто делятся друг с другом своими заботами, обычно счастливы в браке (Grush & Glidden, 1987).
Исследования, подобные этому, положили начало новым программам обучения супругов и детей конструктивному разрешению конфликтных ситуаций (Horowitz & Boardman, 1994). В частности, детей учат тому, что конфликты — это нормальное явление, что люди могут научиться жить в мире с теми, кто отличается от них, что большинство противоречий можно разрешить к взаимной выгоде и что у драк и насилия есть альтернатива — стратегии ненасильственного общения. Эта «программа предотвращения насилия не учит пассивности. Она учит людей направлять свой гнев не на то, чтобы причинять вред себе или своим близким, а на то, чтобы изменить мир» (Prothrow-Stith, 1991, р. 183).
«Между нами [существует] психологический барьер — барьер подозрительности, барьер взаимного неприятия, барьер страха, обмана, барьер галлюцинаций.
Чрезвычайно обнадеживающие результаты были получены Дэвидом и Роджером Джонсонами, которые в 6 школах реализовали 12-часовую программу обучения разрешению конфликтных ситуаций, участниками которой стали ученики с 1-го по 9-е классы (Johnson & Johnson, 1995; 2000). До начала занятий по этой программе для большинства учащихся ежедневные конфликты были привычным делом (драки, насмешки, ссоры на площадке для игр из-за того, «чья сейчас очередь», стычки из-за собственности), причем все эти конфликты практически всегда завершались тем, что кто-то выигрывал, а кто-то проигрывал. По окончании тренировок дети чаще стали находить взаимовыгодные решения, научились лучше посредничать в конфликтах приятелей; приобретенные ими новые навыки закреплялись и использовались как в школе, так и за её стенами в течение всего учебного года. Результат внедрения подобной программы в масштабах всей школы — более миролюбивый коллектив учащихся и более высокая успеваемость.
По мнению конфликтологов, решающее значение имеет доверие (Ross & Ward, 1995). Человек скорее обнародует свои потребности и заботы, если верит в благие намерения своего оппонента. Когда доверия нет, каждая из сторон может бояться быть излишне откровенной: другая сторона может использовать во вред полученную ею информацию.
{Тренировочное упражнение для подростков. Усилия людей, обучающих общению, направлены на устранение того, что мешает полноценным контактам}
Если стороны не доверяют друг другу и их общение неэффективно, помощь третьей стороны — посредника-консультанта по проблемам семьи и брака, специалиста по трудовым спорам, дипломата — может оказаться полезной. Часто в качестве посредника выступает тот, кому доверяют обе конфликтующие стороны. В 1980-е гг. посредником в конфликте между Ираном и Ираком выступила мусульманская община Алжира, а посредником в территориальном споре между Чили и Аргентиной — Папа Римский (Carnevale & Choi, 2000).
Убедив конфликтующие стороны ещё раз обдумать их конфликт, который они сами рассматривают только с позиции «я проиграл — ты выиграл», посредник нередко просит каждую из сторон сформулировать и ранжировать свои цели. Когда цели совместимы, процедуры ранжирования позволяют каждой из сторон пожертвовать целями менее значимыми в пользу целей принципиальных (Erickson et al., 1974; Schulz & Pruitt, 1978). Гражданская война в ЮАР прекратилась после того, как белые и чернокожие граждане этой страны, придя к согласию относительно приоритетных целей каждой из сторон, договорились об отказе от апартеида, о гарантиях прав чернокожего большинства и о безопасности, гражданских правах и социальных гарантиях белого меньшинства (Kelman, 1998).