Страница 11 из 13
Как бы то ни было, перед нами возникает вопрос: если животное может иметь заранее известную реакцию на определенное воздействие окружающей среды, значит ли это, что подобным образом запрограммирован и человек? Например, могут ли люди автоматически реагировать на конкретные факторы в процессе маркетинга? Неужели мы отвергаем рекламу, которая нарушает эти правила, и принимаем ту, которая признает и поддерживает их? Существуют ли бессознательные спусковые механизмы, о которых не догадываются и рекламодатели, и потребители? И если существуют, что они собой представляют и как их осознать и использовать для создания более сильной связи с брендами? Может, начать с признания использования приобретенных психологических механизмов в наших маркетинговых программах? Например, образование коалиции и территориальность в бренд-клубах и программах лояльности или избегание хищника со стороны рассерженных блогеров, которые предупреждают свои «цифровые» племена об опасности обмана со стороны беспринципных продавцов.
Выяснилось, что человеку тоже присущ автоматизм, обусловленный как наследственностью, так и влиянием окружающей среды. Бессознательные врожденные склонности и усвоенные социальные нормы определяют реакцию на внешний стимул без участия рассудка и сознательных усилий. По мере того как жизнь становится все сложнее и насыщеннее, мы с большей вероятностью слепо подчиняемся этим стереотипным, эмпирическим правилам, и они принимают за нас решения. Этот процесс происходит повсеместно, причем чем сложнее окружающая среда, тем чаще.
Так, например, сила лидерства и статуса самого популярного бренда на рынке объясняется по большей части присущим человеку стадным чувством – в случае сомнений поступать так, как все. Эту склонность следовать за другими Чалдини называет «социальным доказательством». Она укреплялась на протяжении многих тысяч лет эволюции в обществах охотников и собирателей, среди групп людей, где от мнения каждого зависело выживание остальных. Toyota Camry остается самым продаваемым пассажирским автомобилем в Америке и потому, что многие владельцы продемонстрировали преданность этой марке. Доверие сохраняется, несмотря на недавние сомнения в безопасности машины и многочисленные отзывы продукции с рынка[60].
Еще одним примером такой ментальной эвристики может служить социальная норма, приравнивающая дорогое к хорошему. Подобно тому как индюшка считает звук «чип-чип» сигналом потребности в защите, человеческие существа убеждены: для того чтобы получить самое лучшее, нужно приобрести самое дорогое. Неудивительно, что при утрате бдительности этот мыслительный процесс может закончиться объятиями с хорьком. Мы получаем не то, что хотим, но опыт научил нас, что «ты получаешь то, за что платишь», и поэтому нас соблазняет «чип-чип» совсем не дешевого товара. Эта эвристика способна заставить нас заплатить на 85 % больше за патентованное лекарственное средство, предпочтя его непатентованному, несмотря на то что Управление по контролю за продуктами и лекарствами требует от непатентованных лекарств точно такого же качества и действия[61].
Подобную эвристику широко использовал производитель пива Stella Artois, на первый взгляд нелогично представлявший высокую цену как преимущество, позиционируя в США ничем особенно не выделяющееся бельгийское пиво как импорт класса премиум. Марка стремительно завоевывала популярность в Америке благодаря рекламному лозунгу, придуманному компанией Lowe and Partners Advertising: «За совершенство надо платить»[62]. Это совсем неплохо как для потребителей, так и для Stella Artois, поскольку «обычное» по бельгийским стандартам пиво – премиум-класс для американцев. Однако подобное обобщение также заставляет нас платить больше за бутылку вина от известного производителя, несмотря на то что он продает практически то же вино под другой маркой за гораздо меньшую цену. Это же заставляет нас ощущать себя утонченными при выборе дорогого платья Vera Wang, а не просто разумными при покупке более доступного и простого платья Simply Vera, продающегося в розничной сети Kohl’s. Будь то дамская сумочка, пара туфель или даже коробка каши, мы больше уважаем свое решение, когда платим бо2льшую цену. И наоборот, если у вас поддельные часы Rolex, вы на самом деле не очень довольны, поскольку знаете, что заплатили за них 50 долл., а не 5000. Осознание имеет значение. Наш взгляд на окружающий мир и на бренды основан на убеждениях, которые зачастую питаются этими когнитивными сокращениями.
Мыслительные сокращения предназначены для того, чтобы помочь нам ориентироваться в сложном и нередко опасном мире, где постоянно приходится принимать решения, не используя активное сознание. Однако иногда подчинение стадному инстинкту может привести к неприятностям (как в случае с индюшкой, которая берет под крыло врага, или покупателем, выбирающим не тот бренд).
Взаимный альтруизм
Вероятно, одним из самых мощных спусковых механизмов убеждения человека является взаимный обмен – по возможности отплатить той же монетой за то, что нам дали или для нас сделали другие[63]. Чарлз Дарвин был убежден, что взаимность является основой человеческой морали. Когда нам что-то дают или для нас делают, мы чувствуем себя обязанными отплатить услугой за услугу – это справедливо в самых разных случаях: от взаимной чистки у приматов («я почешу тебе спину, если ты почешешь мне») до религиозного учения («поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой»)[64]. Корни такого альтруизма кроются в истории нашей эволюции. Альтруистическое поведение наблюдается даже у 18-месячных младенцев, а наши ближайшие родственники, шимпанзе, также демонстрируют зачатки взаимопомощи, выращивая чужих детенышей. По мнению немецких ученых, результаты исследования которых опубликованы в журнале Science, альтруизм сформировался около 6 млн лет назад у общих предков человека и шимпанзе[65].
Взаимный альтруизм также может стать двигателем рыночной экономики, как, например, резкое увеличение продаж накануне праздников, к которым принято дарить подарки, что в значительной мере обусловлено генетически запрограммированной схемой. Похоже, продавцы всегда использовали этот спусковой механизм, пряча его за бесплатным образцом или пробным предложением. Нам дают маленький тюбик зубной пасты, и мы чувствуем себя обязанными задуматься о новой отбеливающей формуле. Когда красивая женщина в бакалейном отделе предлагает бесплатно попробовать сыр, нам стыдно съесть кусочек и сбежать – мы иногда идем в отдел, где продают сыр, и покупаем предложенное. Капил Бава из Колледжа им. Баруха и Роберт Шумейкер из Нью-Йоркского университета сообщили об эмпирических данных, говорящих о том, что «в отличие от других средств стимулирования покупателей бесплатные образцы могут оказывать долгосрочное воздействие на продажи»[66]. Чтобы продемонстрировать, насколько распространена и естественна эта тенденция, профессор университета отправил поздравления с Рождеством абсолютно незнакомым людям, и его завалили ответами, хотя он не знал никого из этих людей и ни разу в жизни не сталкивался с ними[67].
В процессе эволюции люди принимали или отвергали других людей, а не компании. На основе прошлого взаимодействия с образцами товаров и услуг, которые хочется получить, человек будет вознаграждать все хорошее и наказывать плохое. Именно это человеческое качество лежит в основе успеха таких образцов сервиса, как Nordstrom и Ritz-Carlton. Если представители компании милы с клиентами или, наоборот, грубы, люди автоматически отвечают им взаимностью, которая проявляется в виде сдерживающих и уравновешивающих сил современной рыночной экономики.
60
AOL Autos Staff. The Best Selling Cars in America: 2010. November. // URL: autos.aol.com/gallery/best-selling-cars/ (24.05.2012).
61
U. S. Food and Drug Administration. Facts about Generic Drugs. URL: www.fda.gov/Drugs/ResourcesForYou/Consumers/BuyingUsingMedicineSafely/UnderstandingGenericDrugs/ucm167991.htm (24.05.2012).
62
InBev A
63
Cialdini Robert.Influence. New York: HarperBusiness, 2006. Р. 20.
64
Bible Holy. Matthew 7:12.
65
Briggs Helen. Altruism «in-built» in humans. 2006. March 3. URL: http://news.bbc.co.uk/2/hi/science/nature/4766490.stm (24.05.2012).
66
Bawa Kapil, Shoemaker Robert. The Effects of Free Sample Promotions on Incremental Brand Sales. Marketing Science. Summer 2004. Р. 345–363.
67
URL: http://epublications.marquette.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1202&context=mulr.