Страница 9 из 11
На следующее утро после того, как моя безупречная печень переварила виски как воду, я проснулся отдохнувшим и готовым работать весь Марди Гра. Было много отгулов, много дополнительных смен; сотрудники с менее здоровой печенью были прикованы к постели или сознательно притворялись больными, чтобы попасть на свои любимые парады или даже участвовать в них. Перри взял отгул, чтобы занять свое место в параде зулусов, пообещав бросить мне желанный крашеный кокос[11], если я узнаю его среди ряженых на машине (чего мне не удалось сделать, поскольку я работал за двоих, чтобы не ощущалось нехватки персонала).
Я без устали пахал за стойкой. Я отказывался от чаевых, чтобы доказать свою преданность. Отказываться от чаевых? Знаю, я вам плешь проел воспоминаниями о «человеческой опухоли». А представьте себе, как я провожаю гостя к лифту через вестибюль, мне предлагают пять долларов за услугу, я кланяюсь и говорю: «Пожалуйста. Мне было приятно это сделать», и ухожу, оставив гостя в изумлении с чаевыми в руке. И гость превращается в преданного клиента на всю жизнь! Как это помогало мне? Ну… не помогало. Тем не менее я просто и с удовольствием следовал корпоративным правилам, требовавшим, чтобы я провожал гостей. Согласно политике нашего отеля, работники не должны указывать или объяснять, куда идти, они обязаны провожать гостей до их номера. Отели – не единственный бизнес с такой политикой. Спросите у любого продавца в «Нордстроме», где находится отдел женской обуви – и он побежит, указывая дорогу.
Но не всегда все проходило гладко. Я быстро понял, что отель ошибок не прощает.
Я, конечно, помню первого гостя, которого провожал до номера. От фразы «провожать гостей» мурашки пробегают по спине любого генерального директора и очень многих сотрудников стойки регистрации. Часто (ладно, всегда) отели принимают больше резерваций, чем можно. Средний уровень неявки (гости, которые отменяют бронь в последнюю минуту или просто не приезжают) составляет десять процентов в день. Соответственно, отделу продаж и бронирования рекомендуется занимать сто десять процентов номеров, надеясь, что они заполнят все номера. Когда в каждой постели кто-то лежит, это называется «идеальной продажей», и этого нелегко достичь. После выезда в 11.00 вечера и всего при пяти свободных номерах и десяти ожидаемых гостях вы приходите на следующее утро и спрашиваете:
– Что произошло?
– Идеальная распродажа.
– Не врешь?!
Но что происходит, когда отель проигрывает в числах? Кто-то уходит.
Человек моего финансового положения, офисный работник, посчитал бы необходимость уйти из отеля невероятной неожиданностью. Конечно, я планировал остановиться в отеле А, но тот внезапно оказался переполнен. Ответственный за размещение почувствовал, как земля уходит у него из-под ног, и начал звонить в похожие отели в этом районе, бронируя номера под именем «Отель А, TBD[12]». Так что, да, в отеле накосячили, но они оплачивают полные сутки и налог (плюс один телефонный звонок, разве не мило?) и, конечно, перевозят меня в другое место, даже если оно всего в одном квартале.
Однажды я был в Бостоне во время праздничных выходных. Когда я прибыл в свой отель и назвал свое имя у стойки, служащая застыла в ужасе. Она пробормотала: «О, господин Джейкобс. О. Пожалуйста. Пожалуйста, подождите здесь минутку». Появился какой-то чрезвычайно угрюмый начальник (это было легко определить: другой костюм, другой галстук, фамилия на бейдже), в руке он держал сложенный лист бумаги и смотрел на него так, будто это свидетельство о смерти моей бабушки. Я знал, что это было; письмо, которое я должен был передать сотруднику стойки регистрации отеля B, куда меня направляли.
– Ребята, вы хотите меня отправить? – спросил я с энтузиазмом.
Такая реакция поразила служащих отеля. Они, должно быть, подумали, что я псих.
– А, нуу… да.
– Расслабьтесь. Я сам работаю в гостинице, на рецепции. Все в порядке.
С их лиц мгновенно исчезли и страх, и трепет. Плюс они дали мне двадцатку на такси. И я ушел. Я сэкономил триста пятьдесят баксов на цене номера, а на двадцатку купил выпивки в лобби-баре отеля Б. Там она пригодилась; цены на коктейли в отеле Б были задраны до нелепости.
Однако это человек моего финансового положения. Чего же так боялись и перед чем трепетали сотрудники бостонского отдела рецепции?
Мудаков, которые исходят на говно, когда вы их отправляете в другой отель. Они не верят вам. Они орут. Твердят, что никогда в жизни с ними не случалось ничего подобного, никогда. Если за вечер из десяти клиентов попадется один такой – то завтрашний день покажется вам таким же радостным, как вечеринка в аду.
– Никогда не остановлюсь здесь снова, никогда, – с яростью вопит тот, кто только что сэкономил пятьсот баксов.
(Это слово было придумано специально для гостиничного бизнеса. Ярость.)
Мою искусную комбинацию испортила одна японская пара. Безо всяких экивоков и расшаркиваний.
– Господин Умагава, я ужасно сожалею о том, что ставлю вас в такое положение. Но мы договорились об альтернативном номере для вас в Ritz-Carlton. Это в четырех кварталах, и мы оплатим полную стоимость вашего номера.
– Нет. Нет, нет. У нас договор. Вы должны соблюдать договор.
В этот момент его жена начала на меня орать в полный голос. Энди работал за столом позади меня, наблюдая за происходящим. Потом он пересказывал этот случай снова и снова как один из самых удачных анекдотов для своих.
– Итак, она начинает кричать, верно? Половина по-японски, половина на английском, пока все не сводится к фразе: «Мы спать на полу! Мы спать прямо здесь на полу. МЫ СПАТЬ НА ПОЛУ». В этот момент муж, который делает упражнения по глубокому дыханию, медленно протягивает руку и останавливает ее перед лицом жены, и она тут же замолкает. Муж снова начинает упирать на «кон-трак». Наш мальчик Томми просто поворачивал голову от одного к другому: «Контрак». – «МЫ СПАТЬ ПРАМО ТУТ НА ПОЛУ». – «ВЫ СОБЛЮДАТЬ КОНТРАК!» – «МЫ СПАТЬ НА ПОЛУ!»
Когда, наконец, Триш вышла и увидела эту грустную сцену, то быстро успокоила гостей и дала им номер. В отеле А, в нашем отеле.
Да. Вы могли бы использовать этот аргумент и сами, потому что я слышал это миллион раз:
– Да ладно, вы хотите мне сказать, что в этом отеле нет ни одного свободного номера? Еще даже не пять вечера, и вы серьезно говорите мне, что в этом чертовом отеле нет ни одной чертовой комнаты? Не морочьте мне голову… – короткий взгляд на мой бейдж, – Томми.
Усекли эту паузу перед моим именем? Так ведут себя натуральные уроды. Как я уже говорил, мы иногда видим со стороны, как люди относятся к своей прислуге, и это редко бывает красиво. Но он прав. В моем распоряжении – двадцать пять свободных номеров. Почему мудака А заставляют ехать в отель Б? По многим причинам:
1) Он заказал номер через скидочный сайт – следовательно, он не платит полную цену и не так важен.
2) Мы проверили: он никогда не останавливался здесь прежде и, возможно, никогда не посетит город снова, даже если бы этого из ряда вон выходящего, катастрофического события с ним не произошло.
3) Он остановился на одну ночь. Если вы отправляете в другой отель человека, приехавшего на две ночи, на следующий день его приходится возвращать, и это нелегко и неприятно для всех. Гость бродит туда-сюда, как мученик, как Иисус, снятый с креста.
4) И последнее, гораздо более важное, чем все остальные причины: он ведет себя как мудак. Я могу все отыграть: сделать звонок и сказать: «Сэр, я понимаю, может быть, я размещу вас сегодня вечером в номере с двумя кроватями, вы не против?» Но я и не подумаю. Он заплевал мне весь стол. И он сквернословит.
– Вашу мать, я никогда не остановлюсь здесь снова, вам ясно?
«Сэр, разрази меня гром. Пожалуйста, ударьтесь головой об стену и никогда не возвращайтесь», – говорю я мысленно, а вслух произношу:
11
Самый драгоценный трофей во время Марди Гра – кокосовый орех, который бросают из кортежа. Чтобы его бросили именно вам, нужно любыми способами привлечь внимание кидающих. На Бурбон-стрит для этого принято распахивать кофточки и задирать майки. (Прим. перев., http://www.grand-bourbon.ru/tag/mardi-gra/)
12
To be determined – «подлежит определению». Прим. перев.