Страница 74 из 80
Опытных продавцов отказ клиентов не обескураживает. От умелого, хорошо знающего психологию продавца клиент так просто не отделается. Он старается проявить все свои творческие способности, чтобы еще раз получить доступ к клиенту, давшему отказ.
Если уже ничего не помогает, попробуйте прибегнуть к методу "Коломбо":
Сложите все свои документы и бумаги, которые вы принесли с собой, попрощайтесь и направьтесь к двери. Возле двери обернитесь и скажите заметно изменившимся, легким тоном:
"Наши переговоры теперь уже окончены, и мне хотелось бы извлечь из них урок на будущее. Скажите же мне, в чем я вас не смог убедить? Что я сделал неправильно?"
Затем медленно вернитесь к столу своего партнера. Если он вам ответит, вы получите возможность продолжить разговор с ним. Постарайтесь искуснее использовать представившийся шанс.
Самое важное при заключении договора
Во время беседы клиент обязательно подает сигналы, свидетельствующие о его готовности совершить покупку.
Внимательно вслушивайтесь в то, что он говорит, наблюдайте за его поведением и добивайтесь подтверждения этих сигналов.
Избегайте избыточных аргументов, прекращайте приводить доводы, как только убедитесь, что клиент проявляет интерес к вашему предложению.
Облегчите клиенту процесс принятия решения. Несколько промежуточных согласий - залог важного окончательного решения.
Старайтесь добиваться большого количества промежуточных решений, задавая альтернативные вопросы, не подвергающие сомнению само согласие, а позволяющие сделать свой выбор из нескольких предложений.
Вы способны помочь клиенту принять решение. Проявляя в этом направлении инициативу, не оказывайте на клиента давление. Если клиент невербальными способами показывает, что готов принять решение, спросите его прямо о желании подписать договор.
Избавьте себя от риска получить окончательный категорический отказ. Для того чтобы обойти препятствия, мешающие принять решения, или преодолеть пропасть, которой представляется клиенту решение, используйте способ допущения, обращаясь к клиенту с формулировкой "Предположим, что…", "Допустим, что…".
Если клиент хочет отсрочить принятие решения, попытайтесь, проявляя чутье, интуицию и веру в свои силы, "докопаться" до причин такого поведения. Иногда лучше добиться частичного промежуточного решения, чем вообще никакого. На этот случай заранее продумайте запасную дополнительную цель переговоров.
Общий результат переговоров зависит от того, насколько успешно вы провели его отдельные фазы. То, что вы упустили на ранних этапах, в последнюю минуту едва ли уже исправишь.
Будьте точны и аккуратны. В письменном виде фиксируйте все действия обеих сторон, которые нужно предпринять для выполнения достигнутых соглашений.
Договаривайтесь о следующей деловой встрече с партнером. Предлагайте ему несколько вариантов сроков. Наладьте со всеми сотрудниками своего партнера хорошие отношения.
Согласовывайте дальнейшие совместные действия особенно в том случае, когда дело до подписания договора еще не дошло.
Постарайтесь, чтобы кто-нибудь из сотрудников клиента взял над вами "шефство" и стал вашим информатором и личным консультантом.
Рассчитывайте на то, что первый договор может стать началом долговременного и плодотворного сотрудничества.
Подтверждайте клиенту, что он принял правильное, способствующее его будущим успехам решение.
Подведение итогов деловой встречи
Глава 12. Оценка результатов деловой беседы Насколько глубоки ваши профессиональные знания?
Проверьте себя!
Что необходимо сделать сразу же после расставания с клиентом?
Какие письменные работы необходимо выполнить, вернувшись в свой рабочий кабинет?
Кого и о чем нужно проинформировать? Как можно укрепить деловые отношения со своим клиентом?
Что следует проанализировать, проявив самокритичность?
Какие сведения вам необходимы теперь о своих конкурентах?
Каких конкурентов своего клиента вам следует при случае проинформировать о принятом им решении и почему?
На какие особенности и действия своего партнера вам обратить внимание при анализе деловой беседы с ним?
В чем вам следует изменить собственное поведение?
Почему необходимо вести протокол деловой беседы?
Что дает разработанный вами вопросник, предназначенный для критического самоконтроля при проведении деловой беседы?
Почему тщательный анализ деловой беседы сокращает время на подготовку к следующей деловой беседе?
Что происходит после расставания с клиентом?
1. Заведите специальную папку ("досье") на клиента, если таковой у вас еще нет.
2. Сразу же после встречи с ним подробно запишите все важные сведения (отчет о посещении клиента, отчет о переговорах). Возможно, при этом вам будет полезен диктофон. Если вы сразу не запишете все мельчайшие подробности, можно не сомневаться, что через пару дней, а уж к следующей встрече с клиентом наверняка многое забудете (например, предпочтительный для него канал восприятия информации, покупательский мотив, ожидания, опасения, увлечения…). Занесите все новые сведения в массив соответствующих данных или картотеку клиентов. Дополните имеющиеся сведения о фирме клиента и о своем деловом партнере. Внесите последние данные в сводку реализации.
3. Присвойте заказу или проекту соответствующий номер. Занесите его в книгу учета заказов.
4. Письменно подтвердите клиенту, что его заказ принят к исполнению.
5. Заприходуйте поступление заказа (для статистики объема продаж и для расчета комиссионных).
6. Проинформируйте в своей фирме всех сотрудников, кого это касается, о полученном заказе, проведите небольшое совещание по этому вопросу.
7. Проверяйте, правильно ли выполняются условия договора. До тех пор, пока заказ не будет выполнен, справляйтесь о ходе его выполнения у коллег, работающих в отделах технического обслуживания, материально-технического снабжения, бухгалтерии, а также в отделе маркетинга.
8. Узнайте как можно больше о деятельности фирмы клиента, постарайтесь получить, например, такие сведения:
производимая продукция и предоставляемые услуги,
производственные показатели,
ликвидность,
цели и планы,
деловые партнеры,
конкуренты,
клиенты,
сотрудники,
положение на рынке, репутация среди производителей и потребителей,
проводимые акции, рекламная деятельность,
использование обработки данных,
лица, уполномоченные принимать решения, производственные конфликты, борьба за власть,
интересы владельца предприятия…
Постарайтесь раздобыть внутрифирменные газеты, отчеты деятельности фирмы, сведения банка о платежеспособности клиента, информацию торговой палаты…
9. Станьте для клиента консультантом. Вникните в деятельность фирмы клиента, чтобы выявить возможность заключения подобных или дополнительных договоров. Постарайтесь установить более тесные отношения с лицами, уполномоченными принимать решения. Избегайте односторонней зависимости от одного лица, заботясь о получении будущих заказов.
10. Отсылайте клиенту копии публикуемых в (отраслевой) прессе статей, обзоров, сообщений и т.п., которые, насколько вам известно, могут его заинтересовать (не только по производственной тематике).