Страница 187 из 217
В процессе взаимодействия партнеры по переговорам меняют много разных ролей. Чтобы вести переговоры эффективно, продавец должен знать:
♦ какую роль играет клиент на этих переговорах и почему;
♦ какую роль должен выбрать продавец и почему (какие «минусы» и «плюсы» есть у этой роли);
♦ какую роль продавец должен выбрать для усиления своей позиции на переговорах;
♦ что должен сделать продавец для того, чтобы помочь клиенту играть другую, более эффективную роль.
Тренинг переговоров по продажам строится скорее как тренинг переговоров, чем как тренинг продаж. Переговоры — центральная категория в данной концепции.
Тренинг «переговоры по продаже» содержит в себе информационные сообщения тренера, как правило, на следующие темы.
1. Подготовка к переговорам: содержательная(анализ ситуации переговоров, инструментарий разработки предложений, предварительная оценка партнера и его интересов и ресурсов, выбор стратегии и тактики переговоров); процедурная(вертикальные и горизонтальные переговоры, повестка дня, время и место переговоров); командная(подготовка команды к переговорам: достижение консенсуса на внутрикомандных переговорах, распределение ролей в команде).
2. Динамика переговорного процесса: установление контактас партнером; процедурная фазапереговоров; сбор информациии информирование на переговорах; обмен предложениями; разработка предложений; принятие решения; выход из контакта.
3. Психология переговорного процесса: вербальная коммуникацияна переговорах: «язык победителя», формы запроса информации, техники информирования, аргументация; невербальная коммуникацияна переговорах: «слабые» телодвижения, диагностика невербального поведения партнера, присоединение; работа с эмоциональным состоянием(своим и партнера); силовые приемына переговорах (виды силовых приемов и манипуляций; диагностика и блокирование силовых приемов и манипуляций; перехват управления на переговорах).
Информация, полученная от тренера, отрабатывается, преобразуется в умения во время упражнений и игр.
В ходе тренинга переговоров продаж широко используются ролевые игры, моделирующие переговоры с клиентами; симуляции, для успешного решения которых требуются навыки переговорщика; аналитические упражнения по подготовке к переговорам, анализу интересов клиента, подготовке предложений и пр.; дискуссии и работа в группах: технические упражнения в парах и тройках для отработки конкретных техник и пр.
В упражнении «подготовка к переговорам» тренер может использовать инструментарий развития предложений (см. табл. 29.7).
Стороны отвечают на вопрос «Почему?» («Почему я заинтересован в этой сделке?», «Почему я хочу продать этот товар?»). Проблемы — это пункты повестки дня на переговорах с клиентом. Последствия сорванных переговоров определяют значимость конкретных переговоров для продавца. Предложения для клиента могут быть сформированы в пакеты. Ряд цифр сверху показывает последователь-
ность заполнения данной таблицы при подготовке. Ряд цифр внизу показывает порядок чтения таблицы на переговорах.
Таблица 29.7
Подготовка к переговорам с клиентом (инструментарий «развитие
предложений» У. Линкольна)
Интересы
Проблемы
Предложения
Пограничные предложения
Направления уступок
Последствия сорванных переговоров
1
2
3
Почему?
Что?
Как?
1
2
6
7
8
5
4
3
1
2
3
4
5
б
7
8
Тренер часто использует групповую симуляцию (например, игру «катастрофа в пустыне» или подобную) в первый день тренинга с целью лабилизации. Члены группы тренинга обнаруживают пробел в своих знаниях, умениях или навыках ведения переговоров. Затем, после получения информации и участия в упражнениях, в конце тренинга тренер вновь предлагает групповую симуляцию (например, «катастрофу в океане» или «маршалы и эрлы») для демонстрации изменения умений и навыков переговоров.
Американские и британские тренеры по продажам, использующие концепцию переговоров как базовую, как правило, более жестко, нежели российские тренеры, привязывают содержание игр и упражнений к теме продаж конкретного продукта. Иногда это объясняется разным подходом к мотивации участников тренинга. Российский тренер может предложить интересную игру с другим содержанием, чтобы увеличилась заинтересованность группы в обучении. Американский тренер изначально уверен в высокой мотивации тех, кто пришел учиться продажам, и, следовательно, не нуждается в дополнительной стимуляции. Кроме того, мы должны учитывать специфику культурного контекста наших стран.
Основные достоинства, переговорного тренинга продаж:
♦целостное описание вида человеческой деятельности со своими закономерностями, лежащее в основе концепции;
♦ большее соответствие специфике деятельности менеджеров по продажам и руководителей отделов продаж;
♦ возможность более широкого применения полученных в процессе тренинга навыков (не только в области продаж).
Недостатки:
♦ ограниченность применения (не подходит для всех групп продавцов);
♦ описание только одного типа видения процесса продажи и обучение ему.
Тренинг продажи-презентаиии
В рамках данной концепции продажа рассматривается как презентация. Тренер обучает продавцов эффективной презентации. Продажа представляется как муль-типрезентационный процесс: презентация компании, презентация продукта, пре-
зентация продавца (самопрезентация). Ниже мы приводим инструментарий, используемый в процессе тренинга: правила грамотной презентации, алгоритм презентации своей фирмы, анализ оптимального тайм-менеджмента презентации и т. д.
Правила грамотной презентации
► Представляйте одновременно только одну идею
► Пусть люди купят эту идею, прежде чем вы перейдете к следующей
► Будьте конкретны, избегайте обобщений
► Реагируйте на эмоиии участников. Вовлекайте их в презентацию
► Будьте открыты
► Знайте, что вы хотите сказать
► Будьте логичны в последовательности изложения
► Говорите, если люди готовы слушать
► Используйте обший язык с вашими слушателями
► Давайте обратную связь
► Сначала думайте, потом говорите
► Знайте свою иель
► Будьте хорошим слушателем
Одно из наиболее часто встречающихся у разных тренеров упражнений состоит в разработке алгоритма презентации своей фирмы. Участники тренинга на основании имеющейся у них информации о своей компании разрабатывают по жесткой схеме презентации свой вариант представления организации.
Краткая жесткая схема презентации компании
►Название компании
► Вид деятельности компании
► Продукт компании
► История и география компании
► Партнеры и поставщики
► Клиенты компании
► Сервис компании
► Инновации компании (отличия компании от других)
Подготовив презентацию по жесткой схеме, участники тренинга учатся представлять компанию гибко, в зависимости от клиента-адресата, используя технологию карты презентации (см. рис. 29.6).
Другое упражнение, соотносящее особенности продукта с потребностями потенциальных клиентских групп, помогает участникам тренинга подготовить презентацию продукта и предложить ее своим коллегам по учебе.
На тренинге анализируется оптимальный тайм-менеджмент презентации. Гибкая карта презентации обеспечивает выступающему возможность безболезненно свернуть определенные элементы подготовленной презентации. Участники группы учатся работать с аудиторией как средством гибкого изменения временных рамок презентации.
Тренер уделяет внимание работе презентатора с изначально недоверчивой или враждебной аудиторией. Участникам группы предлагаются упражнения, где мо-