Страница 7 из 11
3. Работа специалиста по продажам осложняется, поскольку пользователи могут иметь разные мнения, а также отвлекаться во время встречи. Специалист по продажам должен обращать на это внимание и стараться чаще резюмировать сказанное. Кроме этого, вопросы желательно сфокусировать на лице, принимающем решение.
Теперь укажем, какая особенность есть у встречи с сотрудниками разных отделов. Во– первых, у этих людей разные интересы. Рассказывать об услугах и продуктах Банка в наиболее «универсальном» варианте, периодически делая оговорки и приводя примеры («в частности, для вас…»). Во-вторых, общую встречу следует использовать как повод для договоренности о персональной встрече с каждым из сотрудников разных отделов (под предлогом рассказа специальных программ для них»).
Наконец, остановимся на особенностях встречи с потенциальным клиентом (пользователь) и лицом, принимающим решения. Желательно, чтобы такая встреча проходила уже после того, как проведены встречи непосредственно с потенциальным пользователем и достигнуто его согласие. В таком случае в самом начале трехсторонней встречи – специалист по продажам, пользователь и лицо, принимающее решение – специалист по продажам должен прорезюмировать итоги поделанной работы. Все аргументы, приводимые специалистом по продажам, следует дополнять оговорками-ссылками на то, что данный вопрос уже обсужден и достигнуто согласие («как мы уже обсудили….», «как мы поняли с Иваном Петровичем….»). Это показывает руководителю ясность позиции непосредственного пользователя и не позволяет переговорам вернуться на уже пройденные этапы. Если, несмотря на уже достигнутые результаты и высказанное согласие, непосредственный пользователь проявляет нерешительность перед своим руководством, специалист по продажам должен использовать обходные и альтернативные вопросы.
Окончание встречи.
Окончание встречи не всегда совпадает с завершением продажи (например, когда продажа совершается за несколько встреч). Окончание встречи характеризуется:
– подведением итогов встречи;
– достижением договоренности о последующих действиях;
– прощанием.
Специалист по продажам должен выполнить эти шаги в приведенном порядке. Подведение итогов встречи позволяет еще раз обратить внимание пользователя на изложенные ему аргументы (самые важные), на высказанное им согласие или одобрение продукта, на необходимость дальнейших действий. Дальнейшие действия – повод для новых встреч или телефонных переговоров. Специалист по продажам, используя прием «выбор без выбора» (альтернативный вопрос) должен предложить пользователю новую встречу в пределах 3–7 дней от состоявшейся и обозначить ее план. Если не удается достигнуть договоренность о встрече, следует предложить звонок. Для специалиста по продажам очень важно «не упустить момент», так как многие пользователи говорят, «что позвонят сами» (впрочем, это может свидетельствовать о вероятных ошибках специалиста по продажам). Достигнув договоренности, необходимо отметить для пользователя, что состоявшаяся встреча результативна, поблагодарить его за внимание и время, а затем попрощаться.
ЗНАЙТЕ СВОЮ ПРОДУКЦИЮ И ВЕРЬТЕ В НЕЕ
Вы не сможете продавать продукцию, если в нее не верите! Чтобы наилучшим образом представить некоторую продукцию или услугу (с результатами по продаже, которые это оправдыва ют), вам необходимо испытать на себе достоинства этой продукции или услуги. Например, если вы продаете страхование жизни, лучше всего было бы вам самому заключить договор страхова ния жизни, чтобы вы могли иметь ясное представление о его до стоинствах – душевном спокойствии, защите вашей семьи, пла нировании выхода на пенсию и т. д. Вместо того чтобы рассуж дать обо всем этом теоретически, вы можете теперь говорить от чистого сердца, когда перспективный покупатель спрашивает ваше мнение о вашей продукции или услуге. Покупатели чувствуют разницу между заученной торговой презентацией и искренней.
Наилучший подход к продаже, ориентированной на покупате ля, заключается в том, чтобы задавать хорошие вопросы, а затем внимательно выслушивать ответы. Продажа не сводится к тому, чтобы хорошо говорить; это способность собирать информацию, суммировать ее и обеспечивать полезное вмешательство в дела покупателя (с помощью своей продукции или услуги). Покупате ли хотят поговорить! Они желают рассказать вам о своем мире» о своих уникальных проблемах, о самих себе! Даже если вы выс лушивали все это миллион раз прежде и заранее знаете, что они намереваются сказать, дайте им возможность высказаться. Покупатели покупают у вас в большей степени па основе того, на сколько хорошо вы слушаете, чем насколько хорошо вы говори те. Перестаньте продавать и начните слушать.
ОСТАВЬТЕ СВОЕ ЭГО ЗА ДВЕРЬЮ И УЧИТЕСЬ ГИБКОСТИ
Можете ли вы припомнить время, когда бы вы продвигались вперед, оставаясь при этом самим собою? Большинство опытных торговых представителей способны на это. Главный момент здесь заключается в том, чтобы проявлять гибкость при осуществлении вашей личной повестки дня. Пусть, скажем, вы запланировали ча совую аудиенцию для торговой презентации по поводу консуль тационных услуг по людским ресурсам, которая предназначается президенту некоторой средней по размеру компании. Вы затрати ли несколько часов, готовя красивую электронную презентацию, которая, как вы чувствуете, великолепно показывает ваши воз можности. Придя на встречу, вы обнаруживаете, что дополнитель но во встрече будут участвовать еще три человека, что вам отво дится только двадцать минут, а не шестьдесят, и что вы – один из шести консультантов, которых они выслушиваю! этим утром. Что же вам делать? Вы могли бы настоятельно представить свою презентацию, ведь ВЫ хотите проделать это так, как ВЫ подготовили. Или вы могли бы отложить презентацию, а время встречи, вероятно, было бы лучше потратить на установление до верия и более глубоких деловых связей с каждым из участников. Подчиняясь своему эго, вы можете потерять эту продажу; дей ствуя гибко и рассудительно, можете продвинуться к ее осуще ствлению. Держите ум открытым и всегда сообразуйтесь с теку щими обстоятельствами.
УВАЖАЙТЕ ТО, КАКИМ ОБРАЗОМ ВАШ ПОКУПАТЕЛЬ ПРЕДПОЧИТАЕТ ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ
Вы можете продвигаться быстрыми шагами и опережать собы тия или действовать более сдержанно и не столь быстро. То, ка ким образом вам хотелось бы взаимодействовать с другими, дол жно быть вторичным по отношению к тому, каков естественный стиль взаимодействия для вашего покупателя. Осознайте его стиль и действуйте соответственно. Это вовсе не означает, что вы не должны оставаться самим собой, это значит, что вы уважитель но относитесь к стилевым предпочтениям покупателя. Помните, невербальный язык – это мощный инструмент при налаживании моста для взаимодействия. Это своеобразный химизм продажи, это та ее часть, которую можно выразить словами: «Я не вполне понимаю, почему мне нравится (или не нравится) этот торговый представитель». Добиваясь осуществления продажи, вы ответ ственны за то, чтобы приспосабливаться к покупателю и делать так, чтобы взаимодействие было более приятным и, следовательно, более эффективным. Конечным результатом будет то, что покупатели, чувствующие, что вы настроены на их волну, быст рее откроются вам навстречу, скорее поделятся информацией и начнут относиться к вам с доверием. Ваши результаты по продаже покажут, в достаточной ли степени вы учитываете стиле вые предпочтения покупателя.
ПРЕДЛАГАЙТЕ СТИМУЛЫ И ОСТАВЛЯЙТЕ СЛЕДЫ
Облегчайте своим предполагаемым покупателям работу с вами. Предлагать стимулы означает, что всякий раз, когда вы вза имодействуете с существующим или потенциальным покупате лем, вы предлагаете ему стимулы, или причины, почему у него может возникнуть необходимость работать с вами или совершать у вас покупки. Например, если вы продаете рекламные товары, а покупатель, кажется, не очень заинтересован в том, чтобы зани маться бизнесом в настоящее время, подбросьте ему стимулы, говоря: «Некоторые клиенты, с которыми мы работаем, использу ют рекламные кружки на торговых демонстрациях, бутылки с водой по праздникам и шляпы в первый день лета». Стимулы, которые вы предлагаете перспективному покупателю, – это даты и события. Вы хотите, чтобы покупатели подумали о вас, если ка кая-то дата или событие стимулирует потребность в вашей продукции. Затем позаботьтесь о том, чтобы оставлять следы, которые позволят покупателю разыскать вас, если ваши услуги потре буются снова. Какие-то из них вы, вероятно, уже используете – визитные карточки или иллюстрированные проспекты компании. Но какие еще существуют способы, чтобы помочь им найти вас, когда возникает необходимость в этом в промежутках между вашими регулярными контактами? Как насчет информационных бюллетеней, печатных статей, рекламы в местной газете, легко за поминаемого телефонного номера, звучного названия компании, посылки им почтовой открытки из вашего офиса или, быть может, календаря, который будет висеть у них на стене весь год? Цель подбрасывания стимулов и оставления следов – в облегче нии для ваших покупателей запоминания вас и поиска вас, когда у них возникают мысли о вашей продукции или услуге. А это в точности то, чего вы желаете!