Страница 11 из 13
Мы также провели переговоры кое с кем из основных клиентов, которые были с нами с самого начала. Мы выяснили их потребности и узнали, что нужно для повышения качества обслуживания.
В результате этого мы стабилизировали цены на продукцию, переориентировали часть производства и наметили новые направления нашей деятельности. Мы не только преодолели резкий экономический спад, но и смогли лучше наших конкурентов обеспечить потребности
наших клиентов и использовать в своих интересах новые возможности, когда дела наладились.
Один из способов отображения этой «истории изменения» с помощью каузальной петли показан на следующей схеме.
Эта схема показывает, что конкуренция и резкий спад в экономике послужили причиной внутреннего конфликта в команде менеджеров. Оба этих фактора вызвали усиление ощущения личного давления у клиента. Через петлю возвращения и припоминания первоначального видения (петля кто) произошел процесс выравнивания позиций относительно первоначального видения, который уменьшил внутренний конфликт в команде (петля почему). Это также привело в действие две параллельные петли изменения приоритетов и сокращения затрат, заставило учесть мнение клиентов (петля как), что привело к переориентации производства и услуг и в конечном счете помогло позитивно решить проблемы, связанные с конкуренцией и резким экономическим спадом.
Такие карты могут помочь клиентам «увидеть» в их собственном опыте паттерны, на которых они могут многому научиться и которые можно превратить в эффективные стратегии для преодоления трудностей в будущем.
49
Пример карты каузальной петли процесса изменения
Резюме
Итак, опека и руководство – это процессы, которые связаны с окружением клиентов.
Опека предполагает проявление внимания к текущему внешнему контексту клиента, обеспечение его всем необходимым и устранение ненужных отвлекающих факторов или препятствий извне.
Психогеография - это инструмент опекуна, помогающий оптимизировать пространственные и межличностные отношения, в которых действует клиент.
Выполнение функции ангела-хранителя - другой ресурс опекуна, используя который он обеспечивает поддержку своим клиентам, сталкивающимся с новыми препятствиями в работе или окружении.
Руководство предполагает помощь клиентам в ориентировании в незнакомом окружении. Руководитель указывает верное направление, снабжает своих клиентов подсказками и другими полезными знаниями, включая свой личный опыт.
Процессы отображения, использования метафоры и интервизии - это инструменты, при помощи которых руководитель дает клиентам возможность получить полезную информацию о новом окружении и понять его.
Карты каузальной петли помогают клиентам осознать важную системную динамику в их окружении и более ясно понять, как использовать в своих интересах возможности и преодолевать ограничения.
Коучинг
Краткое содержание
• Коучинг
Поведение Поведенческий коучинг
• Инструментарий коучинга: постановка целей
Определение целей
Вопросы для постановки целей
• Инструментарий коучинга: хорошо сформулированные цели
Рабочий бланк для определения хорошо сформулированной цели
• Притча о дельфине
Принципы коучинга, иллюстрируемые притчей о дельфине
Связь притчи о дельфине с коучингом
Использование притчи о дельфине в контексте коучинга
• Инструментарий коучинга: обратная связь и развитие способностей
• Инструментарий коучинга: сравнительный анализ и «перекрестное картирование»
Формат сравнительного анализа
Положение тела и выполнение работы
Жесты и выполнение работы
• Инструментарий коучинга: якорение
Якорение внутренних ресурсов
• Резюме
Коучинг
Имеет значение не желание победить, – оно есть у всех. Главное – это желание подготовиться к победе.
Пол «Медведь» Брайант
У всех нас есть мечты. Но чтобы сделать их реальностью, требуется огромный запас решимости, самоотверженность, самодисциплина и множество усилий.
Джесси Оуэнз
Опека и руководство часто перерастают в более «глубокий» коучинг, который требует других отношений с клиентом и особого набора инструментов. В отличие от руководителей коучи активно помогают клиентам развивать определенные виды поведенческой компетентности. В этой главе мы будем использовать понятие коучинга в значении коучинга с маленькой буквы, или коучинга выполнения работы. Как мы отметили ранее, коучинг с маленькой буквы в большей степени сосредоточен на изменениях поведенческого уровня. Это помощь другому человеку в достижении или улучшении конкретных поведенческих результатов.
Поведение
Эффективная деятельность предполагает способность ощущать и координировать действия своего тела в соответствии с определенным внешним окружением. Этот уровень научения и изменения касается действий или результатов поведения в конкретном окружении, то есть того, что происходит или предположительно произойдет в данное время и в данном месте («где» и «когда»). Таким образом, наше поведение – это видимые физические действия и реакции, посредством которых мы взаимодействуем с людьми и окружением. Поведение – это продукт психомоторной системы, образующей более глубокий уровень нервной системы, чем органы чувств, используемые нами для восприятия окружения.
Определенные действия, активно предпринимаемые людьми, такие как решение задач, выполнение неких процедур и межличностные взаимодействия, служат основными средствами успешного достижения желаемых целей и результатов. Поведенческие факторы – это конкретные шаги, предпринятые для достижения успеха. Они включают то, что именно должно быть сделано, чтобы добиться успеха.
Поведенческий коучинг
Как мы упоминали ранее, методы коучинга с маленькой буквы основаны прежде всего на тренерской модели в спорте. Они способствуют выявлению собственных скрытых ресурсов и способностей, а так-
же развитию осознанной компетентности. Эти методы включают выявление и закрепление скрытых способностей людей через внимательное наблюдение и обратную связь с коучем, а также помощь каждому отдельному человеку в координации его действий с действиями других членов команды. Коучи, целью которых является повышение эффективности работы, внимательно наблюдают за своими клиентами и дают им советы и указания по поводу того, как лучше действовать в определенных контекстах и ситуациях.
Вот некоторые из обязательных установок любого коуча с маленькой буквы:
Люди обладают способностями, которые они должны полноценно реализовать. Эти способности могут быть выявлены с помощью соответствующего поощрения и необходимой информации со стороны коуча.
Мой клиент естественным образом улучшит свои результаты, если ему предоставить соответствующую поддержку и обратную связь.
Каждый человек в чем-то лучше всех остальных людей. Получая от меня соответствующую поддержку и обратную связь, мой клиент покажет лучшее, на что он способен.
Если люди будут лучше осведомлены о том, что они уже умеют делать хорошо, они с легкостью разовьют свои способности.
Мои клиенты будут развиваться и улучшать свои результаты, если начнут прилагать дополнительные усилия и получать положительную обратную связь за свои старания.
Стиль лидерства коуча с маленькой буквы основан на возможном вознаграждении. Возможное вознаграждение - это так называемый направляющий стиль лидерства. Он предполагает договоренность о вознаграждении за предпринятые усилия. Хороший коуч говорит своим клиентам, что им следует делать, если они хотят преуспеть или получить вознаграждение. Коуч убеждает своих клиентов, что они могут получить желаемое в обмен на усилия, а также хвалит и всячески поощряет их за хорошую работу. Успешные коучи с маленькой буквы также обеспечивают своих клиентов постоянной обратной связью, чтобы способствовать улучшению их деятельности.