Страница 5 из 7
(Эти три вопроса добираются до сердцевины любой услуги и с небольшими изменениями могут быть заданы в любом бизнесе. Для оценки работы рекламного агентства, например, можно задать такие вопросы:
— Уложилась ли кампания в бюджет?
— Было ли все выполнено в срок?
— Принесла ли она результат?
Весь секрет — продаете ли вы автомобили или рекламу — состоит в определении трех наиболее важных для клиента вещей. Затем следует удостовериться, что вы все это предоставляете.)
Если клиенты думают, что они платят больше, чем должны, или если машина не была готова в обещанное время, или им пришлось делать один и тот же ремонт во второй (или даже в третий) раз, значит, нашу работу нельзя назвать хорошей. Мы должны знать это, чтобы иметь шанс хотя бы извиниться на месте. В этом случае кассир вызывает менеджера, который быстро приходит, извиняется и немедленно исправляет положение.
Однако обычно мы делаем весьма хорошую работу, и такая анкета позволяет нам напомнить об этом клиенту еще раз, и без всякого хвастовства. Ответ на первый вопрос подчеркивает, что счет оказался меньше калькуляции. Ответы на второй и третий вопросы напоминают о том, что машина была готова в обещанный срок и мы не делали повторного ремонта.
Общая цель этих трех вопросов состоит в указании на то, что наши автоцентры на самом деле заботятся о своих клиентах.
Вы, наверное, заметили: в конце анкеты указано, что мы присутствуем на рынке с 1911 года. Честно говоря, я не думаю, что это дает нам какие-то дополнительные баллы. В основном люди ставят вопрос так: «Что вы сделали для меня за последнее время?» Но мы гордимся своей историей и компанией, которую основал мой отец; к тому же, возможно, когда люди видят, что мы работаем уже так давно, они думают: «Это означает, что они никуда не исчезнут, если у меня будут проблемы».
Также вы могли заметить свободное пространство на листе после вопросов, где клиенты могут написать свои комментарии.
Если у них есть время и желание, они могут поделиться с нами своим мнением еще более развернуто — заполнив анкету с 49 вопросами, которую мы вкладываем в папку с их счетом.
(Небольшая исповедь. Много лет мы аккуратно опрашивали покупателей новых машин и даже не пытались узнать, что нравится или не нравится покупателям подержанных машин. Это было глупо. Ведь покупатели подержанных машин тоже могут стать нашими постоянными клиентами, приносящими нам 332 000 долларов. Я думаю, что не мы одни пренебрегали этим сегментом рынка, но теперь мы помним о нем.)
АНКЕТА
1. Сколько раз (примерно) вы пользовались услугами нашего сервиса за последний год?___раз.
Когда вы были в нашем сервисе в последний раз:
2. У вас были трудности с поиском отдела сервиса? Да___ Нет___
3. Когда вы прибыли в сервис, поздоровались ли с вами? Да___ Нет___
4. Как общались с вами наши секретари?
Очень профессионально___ Отчасти профессионально___ Непрофессионально ___
5. После того как с вами поздоровались, сколько времени вам пришлось ждать мастера? ___минут
6. Показалось ли вам это ожидание слишком долгим? Да___ Нет___
7. Ясно ли объяснил вам мастер, какие проблемы у вашего автомобиля? Да___ Нет___
8. Дали ли вам оценку стоимости ремонта? Да___ Нет___
9. Дали ли вам оценку срока ремонта? Да ___ Нет ___
10. Наша компания предлагает несколько способов оплаты. Объяснили ли их вам? Да___ Нет___
11. Насколько вы довольны в целом общением с мастером?
Очень доволен___ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___ Отчасти недоволен___ Очень недоволен___
12. Вам известно, что, если вы покупали новую машину у нас, вы можете заказать временную машину на время ремонта? Да ___ Нет ___
(Если нет, перейдите к вопросу 15)
13. Вы знаете, что нужно сделать, чтобы заказать временную машину? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 15)
14. Вам приходилось звонить нам для заказа временной машины? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 15)
14а. Дружелюбно ли вел себя персонал, занимающийся временными машинами? Да___ Нет___
14б. Была ли вам предоставлена временная машина по вашему требованию? Да___ Нет___
14 в. Была ли временная машина заправлена бензином, когда вы получили ее? Да___ Нет___
15. Когда вы последний раз были у нас, воспользовались ли вы нашей машиной для клиентов?[1] Да___ Нет___ (Если нет, перейдите к вопросу 19)
16. Насколько вы были удовлетворены чистотой машины для клиентов?
Очень доволен_ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___
Отчасти недоволен___ Очень недоволен___
17. Сколько времени примерно вы ожидали машину для клиентов? ___ минут
18. Был ли водитель машины для клиентов профессионален? Да___ Нет___
19. Когда вы были в нашем отделе сервиса, вам пришлось воспользоваться комнатой ожидания? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 22)
20. Наша комната ожидания была чистой? Да ___ Нет ___
21. Там были свободные места для сидения? Да___ Нет___
22. Вам позвонили, чтобы проинформировать о готовности вашего автомобиля? Да___ Нет___
23. Через сколько гудков наш сотрудник поднял трубку телефона, когда вы звонили нам? ___гудков
24. Мы отвечали точно на ваши вопросы по телефону? Да___ Нет___
25. Мы разговаривали по телефону вежливо? Да___ Нет___
26. Мы смогли вам помочь, когда вы звонили нам по телефону? Да___ Нет___
27. Ремонт/обслуживание был(о) проведен(о) правильно в первое же ваше посещение сервиса? Да___ Нет___
28. Насколько вы удовлетворены проведенным нами ремонтом/обслуживанием?
Очень доволен___ Отчасти доволен_ Нейтральное отношение_
Отчасти недоволен___ Очень недоволен_
29. Был ли ваш автомобиль готов в срок, обещанный нами? Да___ Нет___
30. Сколько примерно времени вам пришлось ждать в очереди к окну кассы? ___минут
31. Был ли кассир вежлив? Да___ Нет___
32. Кассир смог вам в чем-то помочь? Да___ Нет___
33. Если у вас были вопросы о том, что было сделано с вашим автомобилем, мы смогли ответить на них? Да___ Нет___
34. Была ли окончательная стоимость ремонта/обслуживания меньше или равна сумме окончательной калькуляции? Да___ Нет___
35. Были ли, по вашему мнению, использованы все применимые к данному ремонту гарантии? Да___ Нет___
36. После того как вы отошли от кассы, сколько примерно времени вам пришлось ждать ваш автомобиль?___минут
37. Объяснил ли кассир точно, куда будет доставлен ваш автомобиль? Да___ Нет___
38. Был ли в машине ожидающий вас сотрудник, когда вы подошли к ней? Да___ Нет___
(Если нет, перейдите к вопросу 42)
39. Этот сотрудник был дружелюбен? Да___ Нет___
40. Как бы вы оценили его внешний вид?
Отличный___ Хороший___ Средний___ Плохой___
41. Сказал ли наш сотрудник «спасибо»? Да___ Нет___
42. Был ли ваш автомобиль чистым при его получении? Да___ Нет___
43. Насколько вы удовлетворены в целом работой нашего отдела обслуживания?
Очень доволен___ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___
Отчасти недоволен___ Очень недоволен___
44. Вы покупали ваш автомобиль в нашей компании? Да___ Нет___
44а. Если да, вы покупали его новым или подержанным? Новым_Подержанным_
44б. Если вы покупали в другом месте, то у какой фирмы?___
45. Какого года выпуска ваш автомобиль?___
46. Порекомендуете ли вы наш отдел сервиса своему другу? Да___ Нет___
47. Как звали вашего мастера?___
48. Запомнился ли вам кто-то из наших сотрудников, который сделал ваше посещение нашего сервиса более приятным?___________________________________________________
__________________________________________________________________________
49. Хотели бы вы принять участие в нашей фокус-группе? Да___ Нет___
Есть ли у вас предложения о том, как мы можем обслуживать вас лучше?__________
1
Автосервис предлагает клиентам подвезти их в удобное для них место после того, как они сдали машину в ремонт.