Страница 83 из 156
"в", «г». Этими ответами руководитель осуществляет пристройку сверху: занимает позицию Родитель, а подчиненного ставит на позицию Дитя. Ответ — это прямое замечание, а «в» содержит слово-конфликтоген — «нотация». Такими пассажами искренности со стороны работника не добьешься.
"а", «б». Эти ответы предполагают ответа «да». Однако ответ «а» приписывает провинившемуся более категоричную позицию неприятия помощи ("Вы считаете") и содержит некий вызов. Этого недостатка лишен более мягкий вопрос «б», который и является предпочтительным.
Ситуация 5
Опытный работник пенсионного возраста зашел в кабинет к руководителю: "Извините, мне как-то не по себе. Всюду устанавливают новое оборудование, техника что надо. Однако как будет выполняться моя работа? Я тут прикинул, по-видимому, мой опыт еще пригодится".
Ответы:
а) Вы считаете, что новое оборудование у нас пока преждевременно?
б) Вы хотите сказать, что техника не заменит человека?
в) Вас волнует, как это отразиться на вас при переходе на новую технику?
г) Итак, вы не спешите уходить от нас?
Анализ ответов:
"а", «в». Первая задача — понять скрытый смысл высказывания собеседника. Ответы показывают, что руководитель, по-видимому, слушал невнимательно, так как не понял мысли работника.
"г". Руководитель понял, чего боится посетитель, но отреагировал бестактно прямолинейно. Его вопрос апеллирует к чувству, то есть отводит собеседнику позицию Дитя, заставляет его нервничать.
"б". Ответ предполагает «да» и демонстрирует уважение к опыту ветерана, создает наилучшие условия для откровенного разговора.
Ситуация 6
Когда начальник сделал замечание подчиненной, женщине пенсионного возраста, та сказала: "Итак, я поняла, что отработала свое, что надо уходить"
Ответы:
а) Напрасно вы так считаете.
б) Вас ни на кого не променяю!
в) Вы считаете, что здесь нужен более подготовленный человек?
г) Вы думаете, что к вам придираются?
Анализ ответов:
"а". Хотя по смыслу это верно, но сами слова означают позицию Родитель, пристройку сверху, то есть то, что не способствует доверительному общению.
"г". Переводит конструктивный конфликт в деструктивный: вместо обсуждения работы — предлагается выяснение отношений: прав или не прав руководитель.
"в". Ответ создает впечатление, что замечания были неслучайными, что руководитель сомневается в подготовленности работницы. Это худший изо всех рассматриваемых ответов.
"б". Чтобы вывести работницу из подавленного состояния, неплохо и «подсластить». Тем более, что она, как видно, из тех, кто очень болезненно воспринимает критику (это, кстати, довольно характерно для женщин). Доброе слово придаст ей силы и поможет преодолеть недостатки в работе. Данный ответ представляется лучшим.
Ситуация 7
Руководитель объясняет молодому работнику, что надо придерживаться установленных правил, а не поступать по своему усмотрению. Работник раздраженно отвечает: "Вы призываете к творчеству, а сами пресекаете всякую инициативу".
Ответы:
а) Почему бы вам не посоветоваться со мной, прежде чем что-то предпринимать?
б) Вам не по душе, что я критикую вас?
в) По-видимому, мне нужно было больше учить Вас.
г) Вы считаете, что рутинную работу должен делать кто-то другой?
Анализ ответов:
"а". Руководитель попался на манипуляцию подчиненного: тот подменил предмет разговора. А руководитель помогает ему, подтверждая, что он действительно подавляет инициативу.
"в". Явная трансакция «Босс»: руководитель занимает позицию Родитель (учит), отдавая собеседнику позицию Дитя (беспомощность). Раздражение собеседника этим только усиливается.
"г". Руководитель подменяет предмет обсуждения: рутинная (черновая) работа — это одно, а работа по правилам — это совсем другое. Поскольку логика здесь не в почете, то править бал будут эмоции, негативная окраска которых сделает свое черное дело.
"б". Трансакция «Коллега» (В->В). Пристройка рядом (а не сверху). Ничего обидного в словах руководителя нет: всякому неприятно, когда его критикуют. Очевиден ответ: "Конечно" (или "А кому нравится?"). После этого можно перейти к рассмотрению конкретных нарушений работником правил, терпеливо разъясняя опасности, которые в этом таятся.
Ситуация 8
30-летний мужчина говорит своему начальнику: "Я не боюсь работы. Хотя, правда, не всякая работа мне нравится. Работа, с которой справится всякий, мне не по душе".
Ответы:
а) Вы думаете, что способны на большее?
б) Вы считаете себя способнее других?
в) Вы стремитесь к продвижению?
г) Вы считаете, что вас недооценивают?
Анализ ответов:
"г". Этим вопросом руководитель переводит конструктивный конфликт (недоиспользование творческого потенциала работника) в деструктивный — спор по поводу правильности оценки руководителем этого подчиненного.
Смысл высказывания подчиненного не раскрыт, поэтому разговор не удастся.
"в". В нашем обществе обвинение в карьеризме имеет большую убойную силу. Этим вопросом подчиненный загоняется в угол.
"б". Высокое самомнение человека осуждается окружающими. Поэтому вопрос воспринимается как упрек, что не способствует доверительной беседе.
"а". Фактически подчиненный и говорил о том, что он способен на большее. Это лучший ответ руководителя, начинающего разговор на равных.
Ситуация 9
Член бригады, работающей на единый наряд, говорит: "Закрытие наряда у нас превращается в дележ денег, каждый тянет на себя. Все готовы перегрызться".
Ответы:
а) Вас не устраивает заработок?
б) Вы считаете, что система оплаты не подходит для бригады?
в) Вы считаете, что вокруг этого слишком много разговоров?
г) Вы считаете, что зарплату надо распределять как-то по-другому?
Анализ ответов:
"а", «в». Ответы неудачные, они показывают, что руководитель не понял, что больше всего не нравится работнику отсутствие духа товарищества в бригаде: "дележ денег" разъединяет людей.
"б", «г». Эти ответы более конструктивны, поощряют участие работников в управлении. При этом ответ «б» скорее закрытого типа, а «г» — открытого, поэтому последний ответ несколько предпочтительнее.
Ситуация 10
Руководитель сказал подчиненной, женщине "бальзаковского возраста", что уже второй раз справляется о нужном ему документе, на что она ответила: "Я ведь хочу сделать как лучше. Вы же знаете, что я не могу работать как попало! Если я уже не устраиваю Вас, скажите об этом прямо".
Ответы:
а) Ну что вы так нервничаете? Не вижу для этого повода.
б) Вам стало труднее работать со мной? Может, у меня с возрастом характер портится?
в) Почему вы делаете такие выводы?
г) Я знаю, что вы старательны. Наверное, я не сказал вам, как срочно нужен мне этот документ.
Анализ ответов:
"а". Руководитель отвечает снисходительно, то есть проявляет превосходство, хотя и с оттенком доброжелательности. Это трансакция типа «Босс». (Р->Д). Позиция Родитель проявляется в покровительственном тоне руководителя, позиция Дитя — в акцентировании на чувство беспокойства у подчиненной.
Доверительной беседе трансакция «Босс» не способствует.
"б". Упоминание о возрасте начальника сразу будет воспринято женщиной как намек на свой возраст. Бедная женщина! Как тут не вспомнить: "Хотел — как лучше, а получилось — как всегда".
"в". Вопрос бессмысленный. Женщина все уже сказала. Никакой новой информации ее ответ на этот вопрос не даст, поэтому породит отрицательные эмоции подчиненной.