Страница 44 из 156
Третий прием — активная поза слушающего: корпус слегка наклонен в сторону говорящего. Такую позу непроизвольно принимает внимательно слушающий человек. Этой позой не только облегчается слушание, но и демонстрируется заинтересованность, что так важно для говорящего.
Способствует слушанию и обмен взглядами с говорящим, о чем мы поразмышляем позднее.
Вредные привычки
Кроме объективных, указанных выше, есть и субъективные моменты, мешающие слушать: пассивное, безвольное слушание. Расслабленная поза, сидение, откинувшись на спинку стула. Эти позы, особенно когда слушатель развалился в кресле, вредят не только ему, но и говорящему, так как вызывают раздражение.
Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время слушания. Это вредная привычка, ибо отвлекает от процесса слушания: человек быстро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то другом.
Рефлексивное и нерефлексивное слушание
Латинское слово «retlexus» означает «отраженный».
Различают слушание рефлексивное и нерефлексивное.
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Нерефлексивное слушание способствует аттракции в ситуациях, когда собеседник:
· горит желанием высказаться;
· хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;
· испытывает трудности выразить свои заботы и проблемы;
· является человеком, занимающим более высокое положение.
Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим. Оно позволяет более точно понять собеседника, а без этого аттракция невозможна. С другой стороны, быстро достигнутое понимание способствует аттракции.
Трудности, стоящие на пути понимания, проистекают из следующих причин:
· предубеждение (часто мы слышим то, что хотели бы услышать, а иное воспринимаем с трудом);
· многозначность большинства слов (их можно понять по-разному в зависимости от предварительного ожидания или установки);
· неумение точно сформулировать мысль;
· «закодированность» значения некоторых сообщений: мы тщательно выбираем слова, чтобы кого-то не обидеть или чтобы они были понятны только тому, кому адресованы; в результате и адресат не понимает истинного смысла сообщения;
· говорящий далеко не всегда начинает с главного, "ходит вокруг да около"; когда же добирается до главного, слушатель уже потерял интерес к сообщению.
Виды рефлексивного слушания:
· выяснение ("Что вы имеете в виду?", "Уточните, пожалуйста" и т. д.);
· перефразирование ("Другими словами…", "По вашему мнению", "Как я понимаю, вы говорите о…" и т. д.);
· отражение чувств ("Вероятно, вы чувствуете…", "Вижу, что вы этим очень расстроены…" и т. п.);
· резюмирование ("Если подытожить все сказанное, то…").
Роль записей
В деловой беседе принято делать записи. Это не только привязывает к процессу слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менеджменте есть соответствующие афоризмы на этот счет.
"Блокнот для делового человека — это все равно, что сеть для рыбака". Или: "Не записанное на бумаге — это пустые мечтания".
И это не случайно, ведь: мы забываем 90 % того, что слышим, 50 % того, что видим, и только 10 % того, что делаем. Записывая, мы и видим, и делаем, то есть лучше запоминаем.
Но даже и это не страхует от забывания: сколько раз, читая свои старые записи, мы воспринимаем их, как будто впервые узнаем о записанном!
Поэтому в управленческой культуре стало аксиомой делать записи во время деловой беседы. А отклонение от этого воспринимается как неуважение к партнеру. Понятно, что такое поведение не способствует аттракции. Наоборот, делая записи, мы показываем, что сообщение партнера ценно для нас. Таким образом, делают пометки в блокноте даже во время бессодержательных высказываний делового собеседника — хотя бы для того, чтобы добиться с его стороны аттракции.
Краткость как средство аттракции
Всего лишь две минуты длилась речь американского президента Авраама Линкольна, произнесенная 19 ноября 1863 года при освящении кладбища павших в гражданской войне. Однако слова этой речи часто цитируют: "Эта нация, подчиняясь Богу, возродится к новой свободе. Цель: власть народа, с помощью народа и для народа!"
О многословии
Артуру Шопенгауэру принадлежат следующие замечательные слова: "Лучше обнаружить свой ум в молчании, нежели в разговорах".
Болтливый юноша попросил Сократа поучить его риторике. Сократ истребовал двойную плату, пояснив: "Ведь учить тебя нужно двум вещам: искусству речи и искусству молчания". Добавим к этому, что умно говорить нелегко, но умно молчать еще труднее.
Многословие равнозначно скуке. Самая сокрушительная критика речи заключена в одном предложении: "Доклад начался в восемь, когда, думая, что одиннадцать, я взглянул на часы, то увидел, что половина девятого".
Скучного оратора не ценили никогда и нигде.
Аргентинский политик Мигель вызвал на дуэль врача. Причина: Мигель узнал, что медик прописывал своим пациентам его речи в качестве снотворного.
У одного британского премьер-министра во время скучной речи закрылись глаза. Оратор: "Мне кажется, досточтимый премьер-министр заснул". Тот медленно открыл глаза и тяжело вздохнул: "Как бы я хотел, чтобы так и было".
Рекордсменом многословия среди президентов США стал Уильям Генри Гаррисон. Оратор без шляпы и пальто, несмотря на метель, говорил при вступлении в должность в мартовский день 1841 года почти два часа, поминая Древний Рим, Древнюю Грецию и Египет. В его речи насчитали восемь с половиной тысяч слов. Через 30 дней Гаррисон стал первым американским президентом, скончавшимся при исполнении обязанностей. Он умер от пневмонии, первопричиной которой стала простуда во время упомянутой речи.
Помните слова незабвенного Козьмы Пруткова: "Болтун подобен маятнику: и того, и другого надо остановить".
Улыбка
Улыбнитесь не просто сами по себе, а именно человеку, собеседнику. Хорошая улыбка творит чудеса. Все мы слышали про улыбки в миллион долларов и про людей, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.
Секрет улыбки
Состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, и верят больше именно первым. Улыбка — это действие, означающее: "Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами, я рад(а) вам". Все это очень приятно сознавать, и поэтому улыбка является завуалированным комплиментом. Дружеское расположение рождает ответное расположение.
Врачи знают о так называемом "лейкоцитозе улыбки": когда человек улыбается, состав его крови улучшается. Улыбка — это синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, ибо надеются, что оно передастся и им.
Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю; тот, кто с этим встречался, подтвердит, что это очень облегчает решение вопросов. Нередко в офисах висят таблички, обращенные и к клиентам: "Улыбайтесь!"
Людей некоторых профессий специально учат улыбаться: дикторов телевидения, актеров, политических деятелей, дипломатов. Теперь эту науку постигают и деловые люди. Оказавшись, например, в США, вы будете приятно поражены тем, что, разговаривая с вами, партнеры обязательно вам улыбаются, причем улыбкой широкой, дружелюбной, вызывающей расположение.