Страница 106 из 156
• смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);
• не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;
• избегайте в своей речи частиц «нет» и «не»;
• держите руки на виду у покупателя;
• используйте жесты доброжелательности (см. "словарь жестов" [27]), не пользуйтесь "нервными жестами (вертеть что-то в руках, теребить, грызть карандаш и т. п.) и жестами закрытости (скрещенные руки, и/или ноги);
излагая аргументы, самый сильный скажите последним.
· Во время беседы с покупателем находитесь на расстоянии дружеского общения (50-120 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.
· Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент — женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.
· Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли.
· Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных.
· Слегка наклонившийся к собеседнику воспринимается как более внимательный и доброжелательный.
· Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше.
· Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.
· Имейте под рукой, чем занять нетерпеливого клиента во время обслуживания другого покупателя: каталоги, проспекты, книгу (листки) заказов.
· По возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимания собравшимся покупателям.
Убеждающие слова (вызывают положительные эмоции)
Вкус — Молодой — Смелый
Восхитительный — Надежный — Совершенство
Выразительный — Настоящий — Современный
Гармоничный — Недорогой — Солидный
Дом — Незаменимый — Спортивный
Достойный — Оригинальный — Стиль(ный)
Единственный — Отличный — Увлечения
Замечательный — Прекрасный — Ценность
Здоровье — Престижный — Чистый
Исключительный — Привлекательный — Чудесный
Качество — Радость — Шикарный
Красота — Развлечения — Экономия
Любовь — Рекомендуют — Эксклюзивный
Личность — Роскошный — Элегантный
Модный — Самостоятельно — Эффектный
Штатные ситуации и рекомендации, как действовать в них продавцу
Покупатель — Реакция продавца
1. "Я подумаю" — "Что вас смущает?"
2. Перечисляет свои сомнения — Внимательно слушать, не перебивая (что бы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развеять, его сомнения
3. Посмотрел одно, другое… колеблется — "Я могу вам помочь?", "Что вас смущает?"
4. Покупатель склоняется к покупке — Похвалите его выбор (его вкус, практичность и т. п.)
5. "Я беру это" — Отреагируйте так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выпишите чек, спросите: "Вам завернуть?")
6. Озадачил вас несправедливым суждением о товаре или магазине — Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса, «почему» он так решил
7. Часто заходит в магазин — Найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель
8. Собирается уходить, не сделав покупку — Повторите самый главный (для покупателя) аргумент
9. Уходит — Скажите, когда ожидаете поступление нового товара
Золотые правила умелых продавцов
· Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство.
· Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.
· Лучшая реклама магазина — довольный покупатель.
· Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю.
Увеличению количества продаж способствуют
· Приятная внешность продавца.
· Культура обслуживания.
· Доскональное знание товара.
· Профессионализм и компетентность.
· Настроение продавца.
· Его интеллектуальный уровень.
· Внутренняя культура продавца.
· Индивидуальный подход к каждому покупателю.
· Взаимопомощь продавцов.
· Оформление отдела, витрин.
Типы поведения продавца
· Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно, успокоить. Типичные высказывания:
— На вашем месте я бы не колебался.
— Уверен, вы не пожалеете.
— У вас прекрасный вкус.
— Вам это очень идет.
· Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя:
— Что вас интересует?
— Какой вам больше нравится?
— Что вы думаете об этой вещи?
— Не правда ли, удобная штука?
· Пояснительное поведение:
— Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…
— Правильно ли я вас понимаю?..
· Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать:
— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так…
Или:
— Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите…
О торговых агентах
Изложенные правила довольно универсальны, хотя изначально разрабатывались для продавца в торговом зале. Для иллюстрации одного из приведенных в них правил ("Не спорьте") приведем рассказ преуспевающего торгового агента.
О'Хэйр — один из лучших торговых агентов в Нью-Йорке. Как ему удалось этого добиться? Вот что он рассказывает об этом сам: "Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: "Что? Ваш грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму. Я собираюсь купить грузовик такого-то", я отвечаю: "Послушайте, дружище, грузовик такого-то — хорошая машина. Если вы купите его грузовик, вы не ошибетесь. Эти грузовики изготавливаются прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми".
Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что грузовик такого-то — самая лучшая машина, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что "это самая лучшая машина", если я с ним согласен. Поэтому мы перестаем о ней говорить, и я начинаю толковать о достоинствах нашего грузовика.
Было время, когда я начинал спорить, возражая против достоинств других грузовиков, и чем больше я ругал их, тем больше их хвалил мой потенциальный покупатель, а чем больше он их хвалил, тем больше он убеждал себя в достоинствах продукции моего конкурента.
Сейчас, оглядываясь назад, я поражаюсь, как мне вообще удавалось что-либо продать".
ТРИВИАЛЬНЫЕ СИТУАЦИИ
В погоне за зарплатой
Стремясь во что бы то ни стало продать побольше и подороже, оборотистые продавцы применяют множество не очень честных уловок. О некоторых из них мы вынуждены рассказать.
Манипуляция "Вторую вещь получите бесплатно"
Этот трюк исполняется под девизом: "Покупаете одну вещь, вторую берете бесплатно!" На самом деле цена просто вдвое завышена. Да еще и товар может оказаться неходовой.