Страница 4 из 18
Приплыли. Вам тоже кажется, что решение купить этой кофеварке брата-близнеца и перебросить в него пять линков — не самая лучшая идея ?
Коллега, не повторяй ошибок! Выбирая дорогостоящее оборудование, обязательно разузнай про уровень адекватности и профессионализма технической поддержки изготовителя. Горький (к сожалению, собственный) опыт показал, что с техподдержкой даже самых раскрученных брендов можно сесть в лужу.
#2016: Головой в песок
14:00 23.01.2010, IT happens
Отключили абонента от сети за рассылку спама и, подключая обратно, установили ему «Доктора Веба», чтобы больше гадости из интернета не хватал. История вскоре повторилась. Выехавший к клиенту инженер с удивлением обнаружил на машине «Аваст».
— Зачем вы сменили антивирус?
— Когда ваш специалист поставил мне «Доктора Веба», он на моём компьютере нашёл столько всякой гадости! А с «Авастом» у меня такого нет.
#2017: Бесконтактный интернет
15:45 23.01.2010, IT happens
Как бывший электроник I категории (История #1998[1]), ответственно заявляю: я нежно люблю пользователей! Из диалогов техподдержки одного регионального провайдера:
— У меня интернет не работает.
— Номер договора, пожалуйста.
— № ***.
— Какая операционная система у вас стоит?
— «%provider%-Онлайн».
— У меня не работает интернет.
— Номер договора?
— № ***.
— Что у вас конкретно не работает?
— Не выйти «в контакт».
— А другие сайты открываются?
— Не знаю.
— Здравствуйте, помогите мне, пожалуйста.
— Номер договора.
— № ***.
— Что у вас случилось?
— У меня ребёнок скачал жопу на весь монитор, а она требует отправить SMS!
#2018: Ночная транзакция
15:45 23.01.2010, IT happens
Компания наша занимается IT-аутсорсингом и обслуживанием оборудования Cisco и Juniper. Однажды наша компания заключила договор на круглосуточное обслуживание одного из местных банков. За банком закрепили конкретного человека — молодого, но грамотного специалиста, — который и занимался ведением данного проекта. В договоре значился пункт (не знаю, кому пришло в голову его туда добавить), по которому инженеру необходимо было выехать на место эксплуатации оборудования во внеурочное время:
3) Если заказчику необходимо оказать моральную поддержку.
Всё шло успешно: инженер ездил к заказчику, решал проблемы, а девушки всегда угощали его чаем с тортиком. Однажды около полуночи у инженера звонит мобильный телефон. На проводе старший менеджер. Девушка сообщает:
— У меня на компьютере всё стало синим, а мне надо срочно доделать отчёт!
Делать нечего — надо ехать. Приезжает инженер в банк, заходит в помещение. Посередине кабинета стоит аккуратненький столик с вином и фруктами, играет приятная музыка, а старший менеджер мило улыбается.
О подробностях ночи в банке история умалчивает, впрочем, как и видеонаблюдение, отключенное дальновидной девушкой путём выдёргивания сервера из розетки. В конце февраля у ребят свадьба.
#2019: Брёвна в глазах
15:45 23.01.2010, IT happens
Большинство людей винит во всех своих бедах техническую поддержку. Ребят, ну при чем здесь саппорт-то? Бревно в своем глазу разглядеть слабо? Я, конечно, понимаю, всякое бывает, но...
В 90% случаев виноват на самом деле клиент. Неоднократно приходилось на пару с всякими горе-админами искать в их корпоративной сети кольца, править топологию и объяснять им, что такое подсеть. Сто тысяч раз обычные клиенты создавали не то подключение, например, dial-up вместо PPPoE. Часто встречаются компы, на которых на поверку, несмотря на крики о свежем антивире и админе, только-только всё проверившим, обнаруживается прямо-таки ферма вирусов. Я уже молчу про тех, кто лезет настраивать оборудование, не имея ни малейшего представления ни о чём. А сколько я видел погрызенных, перееханных, порванных и другими способами повреждённых проводов!
Спору нет — клиенты бывают на самом деле спецами в области IT. С такими приятно разговаривать, проблемы решаются очень быстро. Если же не удаётся, то приходится составлять заявку. Запомните, не техподдержка отправляет к вам инженера! Задача саппорта — сообщить о неисправности. Решение о выезде принимает не имеющее никакого отношения к саппорту начальство. Иногда получается долго, иногда быстро, и с этим трудно что-то сделать.
Попробуйте зайти в психиатрическую лечебницу, встать посередине буйного отделения и начать вычислять какой-нибудь предел. Получилось? А теперь тот же предел, только с нуля и заново. Что? Шум мешает? Нервничаете? Хотите плюнуть на процесс? А вот фигушки! Не дёргаясь и не меняя интонации, поймайте любого пролетающего мимо психа и попробуйте внушить ему то, что у вас получилось в результате решения. Занимайтесь этим восемь часов с перерывом на обед. Голос сорвали? Нервишки зашалили? А саппорту нельзя менять тембр голоса при разговоре, и даже самого грубого клиента надо уважать, и непременно всё ему починить. Колл-центр мало отличается от дурдома: носятся инженеры, звонят люди, орёт мониторинг, и всё это надо успевать обрабатывать. Извините, к концу рабочего дня просто замыливается глаз.
Прекрасно понимаю — бывают и на самом деле тупые инженеры, и грубая техподдержка, и не дозвониться порой, и оборудование горит, и врать приходится клиенту... Бывает всё. Но не очень же сложно набрать три раза команду ping и сообщить точный характер неисправности без предварительных танцев? Так быстрее, и вам же меньше нервов.
1
#1998: Серёжа Сыроежкин десять лет спустя
19:45 21.01.2010, IT happens
У меня 18-летний IT-стаж. В трудовой книжке за годы службы были всякие записи.
В студенческую пору устроился сисадмином на полставки в районную библиотеку. В заявлении под диктовку заведующей пришлось написать следующее: «Прошу принять... электроником». Оказалось, у них штатное расписание не менялось с 1986 года.