Страница 87 из 191
Призма ВДФ (время – деньги – функционал)
Время (сроки), деньги (финансы, затраты, себестоимость) и функционал (качество) образуют клиентский треугольник объективных интересов.
Есть еще аналогичный (но, может быть, и не очень похожий на объективный) – треугольник эмоциональных (субъективных, личных) клиентских интересов. Получается призма, которую можно рассматривать на предмет стоимости, прибыльности, устойчивости и т. п. (рис. 2.21).
Что может входить в понятие «времени»?
● время заказа;
● срок доставки;
● время обслуживания;
● время реакции на жалобу;
● гарантийный срок;
● время установки;
● график работы;
● время ремонта;
● скорость оформления документов.
● …
Рис. 2.21. Призма клиентских интересов
Нужно выбрать то, что важно для клиента (еще лучше – то, что важно для клиента и не предлагают конкуренты), а не то, что кажется важным вам.
Аналогично анализируется понятие «деньги»:
● стоимость доставки;
● цена товара;
● скидки;
● надбавки;
● отсрочка платежа;
● стоимость установки;
● товарный кредит;
● подарки;
● …
К понятию «функционал» могут относиться:
● качество товара;
● возможность выбора;
● консультации;
● расположение торговой точки;
● самообслуживание;
● возможность заказа по Интернету или электронной почте;
● возможность возврата;
● возможность установки;
● аксессуары;
● …
И здесь очень важно не только фантазировать, но и понять приоритеты клиента, причем субъективные, личностные, и попробовать подстроиться под них.
Последовательность действий.
1. Подготовка проекта «стандарта качества» по призме ВДФ для данного типа клиентов. Стандарт этот должен задавать параметры функционала, денег и времени. Заметим, что «качество» – не производственные стандарты, а потребительские восприятия соотношения цены и ценности.
2. Согласование проекта стандарта с клиентами, уточнение проекта.
3. Оценка объема рынка, затрат, рисков, ожидаемой прибыли – стоит ли ввязываться?
4. Информирование, обучение и мотивация сотрудников, подготовка необходимых ресурсов.
5. Утверждение стандартов качества на определенный срок.
6. Информирование клиентов и запуск системы сбора информации о нарушениях и сбоях.
7. Выполняется ли прогноз из п. 3 – что нужно поменять?
Почему очень важно зафиксировать ожидания клиента в некоем, согласованном с ним документе? Да потому что отношения с клиентом напоминают чистку луковицы. Какие слои могут быть в «луковице» клиента?
● случайные флуктуации (погода, состояние здоровья, транспорт, домашние вопросы, место и время беседы);
● устойчивые эмоции (страх, обида, надежда, желание угодить или навредить);
● стереотипы и ритуалы (так делали всегда, так принято, нас не поймут);
● информационное поле (зачастую неполное, недостаточное или противоречивое);
● цели и интересы (групповые, клановые);
● личные цели и интересы (осознаваемые и неосознаваемые).
● …
Нужно постараться отделить случайное от устойчивого, субъективное от объективного. Изменение погоды – от изменения климата.