Страница 28 из 91
Рис. 4.18. Зависимость стоимости бизнес-процесса от его длительности
4.5.5. Метод разработки нескольких вариантов бизнес-процесса
Следующим методом, часто применяемым на практике, является разработка нескольких вариантов выполнения одного и того же бизнес-процесса (см. рис. 4.19). Этот метод был применен при реинжиниринге бизнес-процессов в компании «IBM Credit». Напомним, что компания разделила клиентские запросы на два вида: простые и сложные, и для каждого из них спроектировала свой вариант процесса. Улучшения внешних показателей были существенными: временной цикл процесса сократился на 90 %, его стоимость была уменьшена, а производительность выросла в 100 раз.
Рис. 4.19. Метод разработки нескольких вариантов бизнес-процесса
Использование этого метода актуально, в первую очередь, для процессов обслуживания внешних потребителей. В современных условиях, характеризующихся наличием на рынках сильной конкуренции, потребитель стал более требовательным и информированным о продукции различных производителей. Соответственно, рынок продавца превратился в рынок покупателя. Чтобы лучше соответствовать требованиям различных групп потребителей и выигрывать в конкурентной борьбе, предприятия должны переориентировать сбыт и производство из массового в индивидуальное. Это необходимо для лучшего учета потребностей клиента, и, как следствие, повышения его лояльности предприятию — продавцу. Один из способов достижения этой цели — разработка и внедрение нескольких вариантов бизнес-процесса.
Распространенный случай применения рассматриваемого метода в российских компаниях — сегментация рынка и выделение групп клиентов, для каждой из которых создается свой вариант процесса обслуживания. Если различия между вариантами процесса существенные, то для их реализации могут быть созданы даже отдельные структурные подразделения, например: отдел по работе с клиентами «А», отдел по работе с клиентами «Б» и т. д.
Использование метода разработки нескольких вариантов процесса позволяет повышать гибкость организации, качество обслуживания и степень удовлетворенности потребителей. Это, в свою очередь, приводит к увеличению дохода, доли рынка и конкурентоспособности компании.
Помимо процессов обслуживания потребителей применение метода также актуально для других основных, обеспечивающих и управленческих бизнес-процессов. Например, метод разработки нескольких вариантов процесса был применен для улучшения закупочной деятельности одной российской инжиниринго-строительной компании. Изначально ответственным исполнителем по процессу закупок, которые осуществлялись как в России (закупки строительных материалов и комплектующих), так и за рубежом (закупки сложного технологического оборудования), был отдел поставок. В виду того, что технологии закупок по двум направлениям были различными, имели разные ключевые показатели и предъявляли различные требования к компетенциям исполнителей, отдел поставок не мог обеспечить идеального выполнения как первого, так и второго вариантов. На основе анализа было принято решение разработать два бизнес-процесса. Причем процесс закупки по России был передан на ответственное исполнение строительному отделу, который являлся основным потребителем его результатов. Итогом такой оптимизации явилось сокращение длительности цикла и стоимости процесса закупок, а также повышение его качества и производительности.
Другой пример разработки двух вариантов процесса закупок: российская многопрофильная производственная компания. Одно из направлений ее деятельности — технологически сложная, наукоемкая продукция по индивидуальным заказам для военной промышленности. Другие виды продукции, включая товары народного потребления, с технологической точки зрения были значительно проще. Ключевой проблемой предприятия являлись большие издержки по основной деятельности, которые необходимо было снижать. В ходе проекта по описанию и анализу бизнес-процессов было обнаружено, что технология процесса закупок комплектующих настроена на самое сложное из производств. Таким образом, получалось, что обычная гайка для изделия «не военного назначения» также требовала выполнения длительных и сложных процедур поиска, ранжирования и отбора поставщиков, получения различных разрешений, согласований, а также сложного и дорогого входного контроля. Все это требовало большого количества времени, трудозатрат и финансовых ресурсов. В ходе проекта был разработан и внедрен второй, упрощенный, более дешевый и быстрый вариант процесса закупок комплектующих для простых видов продукции.
Много примеров применения этого метода и для управленческих бизнес-процессов. Например, при построении процессов управления человеческими ресурсами разработаны различные варианты процедур подбора, обучения и мотивации персонала. В процессе управления финансами применяются экспресс— и детальные методы финансового анализа и т. д.
Метод разработки нескольких вариантов процесса является одним из принципов реинжиниринга, сформулированных Майклом Хаммером и Джеймсом Чампи. Следует отметить, что данные принципы не являются чем-то абсолютно новым, а представляют собой обобщение успешного опыта последних десятилетий. Например, метод разработки нескольких вариантов процесса активно применялся в СССР отраслевыми институтами, которые проектировали процессы для заводов и различных отраслей народного хозяйства.
Еще один пример применения метода разработки нескольких вариантов для процесса уборки соломы и половы, спроектированного для сельского хозяйства. В то время еще не существовало программных продуктов описания бизнес-процессов, поэтому в отраслевых институтах работали художники, которые со слов технологов-разработчиков рисовали схемы процессов в виде структурированных рисунков (см. рис. 4.20). Представленная технологическая схема уборки соломы и половы состоит из следующих вариантов:
1. уборка цельной соломы;
2. уборка измельченной соломы;
3. уборка соломы с прессованием;
4. раздельная уборка половы и соломы.
Рис. 4.20. Применение метода разработки нескольких вариантов процесса уборки соломы и половы
В свою очередь варианты 1, 2 и 4 имеют несколько схем исполнения. В зависимости от погодных условий, наличия той или иной уборочной техники и других условий владелец процесса (ответственный за уборку соломы и половы), согласно технологическому регламенту, выбирает наиболее подходящий вариант и схему исполнения процесса. Спроектированный процесс обладает высокой маневренностью (сейчас это принято называть гибкостью). При этом формализованные правила регламента эффективны и исключают ошибки.
4.5.6. Метод уменьшения количества входов и выходов бизнес-процесса
Если схема описанного бизнес-процесса «как есть» получилась достаточно сложной, запутанной, содержащей много входов и выходов, можно с большой долей вероятности говорить о том, что процесс не оптимален. Причина этого в сложности управления и реализации такого процесса, что неизбежно ведет к ошибкам и несоответствиям. Применение описываемого метода направлено на упрощение процесса и, следовательно, на улучшение всех его показателей и повышение эффективности управления.
В предыдущей главе книги была рассмотрена разработка схемы окружения процесса, описывающая его входы, выходы, клиентов и поставщиков, которые были классифицированы на первичные и вторичные.
Суть метода уменьшения количества входов и выходов состоит в том, чтобы, построив схему окружения процесса «как есть», провести ее анализ на предмет избыточности входов и выходов. После этого нужно разработать новую схему окружения процесса «как надо», содержащую меньшее количество входов и выходов, связывающих процесс с клиентами и поставщиками (см. рис. 4.21). В первую очередь такой оптимизации должны быть подвергнуты первичные входы и выходы.