Страница 23 из 86
В марте мы со Стэном Нгом предложили Стиву Джобсу идею iPod.
В первую неделю апреля я стал штатным сотрудником и потянул за собой команду Fuse.
К концу апреля мы с Тони Блевинсом нашли нашего производителя, компанию Inventec, на Тайване.
В мае я принял на работу DJ Novotney и Andy Hodge, которые стали первым пополнением первоначальной команды Fuse.
23 октября 2001 года - через десять месяцев после начала моей работы - на свет появился iPod, наш толстый ребенок из пластика и нержавеющей стали.
Рис. 3.0.3
Это был первый iPod, выпущенный в октябре 2001 г. со знаменитым лозунгом "Тысяча песен в кармане". Он имел размеры 4,02 x 2,43 дюйма, стоил 399 долл. и был чертовски близок к оригинальной модели, которую я вырезал за семь месяцев до этого.
Мне невероятно повезло возглавить команду, которая создала первые восемнадцать поколений iPod. Затем нам представилась еще одна невероятная возможность - iPhone. Моя команда создавала аппаратное обеспечение - металл и стекло, которые вы держали в руках, - и базовое программное обеспечение для работы и производства телефона. Мы написали программное обеспечение для сенсорного экрана, сотового модема, сотового телефона, Wi-Fi, Bluetooth и т.д. Затем мы повторили это для второго поколения iPhone. А потом еще раз для третьего.
Я моргнул, а на дворе был 2010 год.
Я провел девять лет в компании Apple. Это место, где я окончательно повзрослел. Я уже не просто руководил командой. Я руководил сотнями, тысячами людей. Это был глубокий сдвиг в моей карьере и в том, кем я был.
После десяти лет неудач я наконец-то сделал что-то - фактически две вещи, - которые действительно были нужны людям. Я наконец-то сделал все правильно.
Но поначалу это не было похоже на успех. Или даже в конце. Это все еще была работа, на каждом шагу.
Именно в Apple я понял, где нужно проводить черту - достаточно ли сделано? Достаточно ли хорошо?
Именно здесь я понял, что такое дизайн.
Именно здесь я научился организовывать работу своего мозга и своей команды в условиях сильного, непрекращающегося давления.
Так что если вы вступаете в новый этап своей карьеры, перемещаетесь на все более высокие уровни, создаете команды, налаживаете отношения, пытаетесь найти точку опоры все дальше и дальше от того дела, которое вы делаете, но отвечаете за гораздо большее, чем раньше, испытываете неимоверный стресс, то я хочу поделиться тем, чему научился.
Глава 3.1 Сделать неосязаемое осязаемым
Люди легко отвлекаются. Мы сконцентрированы на материальных вещах, которые мы можем увидеть и потрогать, и поэтому не придаем значения нематериальным ощущениям и переживаниям. Но когда вы создаете новый продукт, независимо от того, состоит ли он из атомов или электронов, для бизнеса или для потребителей, сам создаваемый вами продукт - это лишь крошечная часть огромного, неосязаемого, не поддающегося учету пути пользователя, который начинается задолго до того, как покупатель возьмет в руки ваш продукт, и заканчивается спустя долгое время.
Поэтому не стоит просто создавать прототип своего продукта и думать, что все готово. Создайте прототип как можно более полного потребительского опыта. Сделайте неосязаемое осязаемым, чтобы не упустить из виду менее эффектные, но невероятно важные части пути. Вы должны иметь возможность наглядно представить, как именно покупатель обнаруживает, рассматривает, устанавливает, использует, чинит и даже возвращает ваш продукт. Все это имеет значение.
* * *
В детстве я много времени проводил с дедушкой, строя всякие штуки - домики, машинки для гонок. Мы чинили газонокосилки и велосипеды, делали пристройки к дому.
Это было приятно. Многое в жизни ребенка было непонятно и не поддавалось контролю, но в отношении физических предметов не было никакой двусмысленности. Ты их создавал, держал в руках, передавал другим. Удовлетворение. Чисто.
Даже погрузившись с головой в программирование, я не подвергал сомнению свою врожденную веру в то, что компьютер сам по себе является ключом ко всему. Электроны были ничем без атомов.
Вот почему я был так взволнован, придя в General Magic после колледжа. Я программировал и программировал, но теперь я собирался создать вещь. Устройство, физический объект, компьютер, подобный тому, который изменил мою жизнь.
Но чем дольше я создавал вещи - в General Magic, в Philips, в Apple, - тем больше я понимал, что многие вещи не нужно создавать.
После появления iPod многие люди стали предлагать мне свои устройства. Люди говорили: "Тони - специалист по аппаратному обеспечению, ему понравится ваша идея". И первое, что я делал, когда кто-то с гордостью вручал мне свой великолепно отполированный прототип, - откладывал его в сторону. "Как вы можете решить свою проблему без этого?"
Они были бы поражены. Как может "парень с железом" не захотеть проверить мой крутой гаджет?
Люди часто увлекаются созданием чего-либо с помощью атомов - они вникают в дизайн, интерфейс, цвета, материалы, текстуры - и тут же не замечают более простых и легких решений. Но создавать что-либо на атомах невероятно сложно - это не приложение, которое можно скопировать и обновить одним щелчком мыши. Единственный случай, когда аппаратное обеспечение стоит головной боли, связанной с производством, упаковкой и доставкой, - это критическая необходимость и трансформация. Если аппаратное обеспечение не является абсолютно необходимым для создания общего опыта, то оно не должно существовать.
Конечно, иногда требуется аппаратное обеспечение - от этого никуда не деться. Но когда это случается, я все равно говорю людям, чтобы они отложили его. Я говорю: "Не рассказывайте мне, что особенного в этом объекте. Расскажите мне, чем отличается путь клиента".
Ваш продукт - это не только ваш продукт.
Это весь пользовательский опыт - цепочка, которая начинается, когда человек впервые узнает о вашем бренде, и заканчивается, когда ваш продукт исчезает из его жизни, возвращается или выбрасывается, продается другу или удаляется в виде всплеска электронов.
Рис. 3.1.1
Создатели часто сосредотачиваются на блестящем объекте - продукте, который они создают, и забывают об остальной части пути, пока не будут почти готовы передать его заказчику. Но клиенты все видят, все переживают. Именно они проходят этот путь шаг за шагом. И они могут легко споткнуться и упасть, если какой-либо шаг пропущен или неправильно подобран.
Маттео Вианелло
Ваш клиент не делает различий между вашей рекламой, вашим приложением и вашими агентами службы поддержки - все это ваша компания. Ваш бренд. Все это - одно.
Но мы забываем об этом. Слишком часто производители воспринимают пользовательский опыт только как тот момент, когда клиент прикасается к предмету или касается экрана. В тот момент, когда он действительно использует эту вещь - неважно, состоит ли она из атомов или битов, или из того и другого. Вещь всегда занимает центральное место.
Именно это произошло на заре создания компании Nest. Все были одержимы термостатом - разрабатывали дизайн, искусственный интеллект, пользовательский интерфейс устройства, электронику, механические детали, цвета, текстуры. Они тщательно продумывали каждый элемент его установки: как он должен ощущаться при повороте циферблата, как ярко он должен светиться, когда вы проходите мимо. Они неустанно работали над аппаратным и программным обеспечением, добиваясь совершенства самого устройства.
Но мы не уделяли достаточного внимания, пожалуй, самой важной части клиентского опыта: приложению на вашем телефоне.
Команда решила, что все просто - достаточно создать приложение. Мы создали ранний прототип в 2011 году, когда только начали думать об опыте, но затем не возвращались к нему, не пересматривали его по мере развития термостата.