Страница 2 из 3
Все найденные проблемы я оформила в небольшой каталог, где сначала указываю проблему, а затем – сервисный прием, которым ее можно решить. Первая часть каталога посвящена выявлению и решению проблем В2С, вторая – В2В.
Совсем не хочу, чтобы вы думали, что здесь собраны все возможные сервисные идеи. Система может быть либо открытой, либо мертвой. Пользуясь этим перечнем сервисных приемов, надо иметь в виду, что жизнь каждый день добавляет проблем и, соответственно, идей. Если вы нашли идею, которой здесь нет, – дописывайте сами!
В2С-часть каталога
Вот для начала список В2С-проблем, к решению которых и свелись все отслеженные мной на сегодня сервисные приемы. Соотнесите эти проблемы со своим клиентом и своей ситуацией, а потом посмотрите, какими приемами их в вашем случае можно решить.
Проблема 1. Некогда! (Иногда спорно – некогда или лень.)
Проблема 2. Боюсь!
Проблема 3. Лень! (Иногда спорно – лень или некогда.)
Проблема 4. Скучно!
Проблема 5. Забыл! (Дома, в номере гостиницы, в такси, в поезде – там, откуда иду.)
Проблема 6. Не успеваю! (Дотянул до последнего.)
Проблема 7. Не понимаю, все так сложно!
Проблема 8. Не с кем посоветоваться! (А надо!)
Проблема 9. Не могу выбрать, столько возможностей!
Проблема 10. Стесняюсь!
Проблема 11. Не с кем оставить! (Ребенка, собаку, всех, кого приручили…)
Проблема 12. Хочу того, чего нельзя. (Курить, например.)
Проблема 13. А вдруг ему/ей не понравится?
Проблема 14. Не знаю, у кого спросить, к кому обратиться.
Проблема 15. А вдруг меня обкрадут?
Проблема 16. Не в чем донести / тяжело, неудобно нести / долго искать машину.
Проблема 17. Нет нужной суммы.
Проблема 18. Трудно вас найти / долго вас искать.
Проблема 19. Я пьян – не могу уехать сам.
Проблема 20. А вдруг это быстро выйдет из строя / загрязнится / сгниет / испортится?
Проблема 21. Я устал!
Проблема 22. Спутник/спутница торопит, не дает спокойно повыбирать!
Проблема 23. Не прокараулить бы!
Проблема 24. Хочу сэкономить.
Проблема 25. Вдруг размер/вкус не подойдет или вообще не понравится?
Проблема 26. А куда я дену старое?
Проблема 27. Некуда сумку поставить.
Проблема 28. А вдруг погода испортится?
Проблема 29. Тут слишком скользко / высоко / глубоко / ненадежно закреплено / шумно. (Испытываю физиологические неудобства.)
Проблема 30. Не могу до вас дозвониться!
Проблема 31. Вдруг я забуду важную информацию / час и дату приема врача / место встречи?
Проблема 32. Вдруг у вас не будет сдачи?
Проблема 33. Мне у вас неудобно. Я левша.
Проблема 34. Вдруг у вас ко мне пристанут продавцы? А я интроверт.
Проблема 35. Ребенок будет капризничать!
Проблема 36. Вдруг с моим ребенком что-нибудь случится?
А теперь – список возможных решений. Смотрите и примеряйте на себя и свой бизнес. Что-то обязательно подойдет!
Сервисный прием 1.1. Сделайте это / расскажите об этом по телефону/смартфону/компьютеру, чтобы никуда не идти.
Сервисный прием 1.2. Сделайте это по пути.
Примеры.
• У людей появился еще один повод зайти в магазин сети «Магнит»: теперь на кассе можно оплатить счета за жилищно-коммунальные услуги. Прямой выручки это не приносит, поскольку «Магнит» не берет комиссии за проведение платежей. Зато таким образом сеть рассчитывает увеличить количество покупателей. По информации биллинговой компании «Центр-СБК», осуществляющей техническую поддержку проекта, за первый месяц услугой воспользовались около 5000 человек.
• Идя в аптеку, по пути можно попасть к дерматологу на прием.
Сервисный прием 1.3. Сделайте это немедленно.
Сервисный прием 1.4. Сделайте это за человека.
Пример. Ирландская сеть супермаркетов Superqui
Сервисный прием 1.5. Сократите процедуру.
Примеры.
• Американские ученые создали систему Intellifit, которая позволяет примерить одежду, не раздеваясь, и получить распечатку с указанием всех вещей, которые имеются в продаже и подходят конкретному покупателю. Чтобы в точности узнать свой размер и место продажи подходящих нарядов, одетый клиент входит в прозрачную будку Intellifit. В ее стены встроены 196 антенн, которые транслируют радиоволны и делают выводы на основе их отражения от человеческого тела. Через 10 секунд система получает точное представление о его уникальном размере. Конфиденциальность данных гарантируется. По результатам сканирования компьютер выдает рекомендации по брендам и размерам, на которые стоит обратить внимание. Таким образом, покупатели и продавцы экономят массу времени, сил и нервов.
• Соберите всех врачей. Медкомиссия сокращается до одного дня.
Сервисный прием 1.6. Откройте электронный сервис (интернет-сервис).
Сервисный прием 1.7. Предложите взять товар с собой.
Пример. Сеть столичных кафе «DониDоник» предлагает своим покупателям новые стаканчики. Собственно, новаторской в них является только крышка с фиксатором. Благодаря этому фиксатору стаканчик можно открывать на ходу, закрывать и даже ронять – жидкость не прольется. Сняв зажим с отверстия, можно пить горячий напиток, например кофе, – в это время фиксатор крепится на другой стороне стакана. Затем можно вновь надежно закупорить отверстие фиксатором и положить стаканчик в сумку. При этом кофе не прольется, не остынет и не потеряет своих вкусовых свойств. (По материалам журнала «Торговое оборудование. Лучший выбор».)
Сервисный прием 1.8. Обозначьте время, когда временны́е потери будут наименьшими.
Пример.
Сервисный прием 1.9. Упростите процесс.
Примеры.
• Обычно в меню надо искать страницу, где вы недавно видели понравившееся блюдо. Вот такое меню с подсказкой по боковому срезу сильно облегчит задачу:
• Большой выбор семян? Выложите их по алфавиту!
Сервисный прием 2.1. Застрахуйте.
Сервисный прием 2.2. Предложите алкоголь.
Пример. Люди, которые боятся летать в самолете, летят, но пьяными, чтобы не так страшно было.
Сервисный прием 2.3. Довезите до места.
Пример. В Челябинске одна стоматологическая клиника довозит клиента до кресла (доставка только в одну сторону).
Сервисный прием 2.4. Дайте помолиться.
Пример. Если человек боится лететь на самолете, он может помолиться и поставить свечу в часовне аэропорта (если она есть).
Сервисный прием 3.1. Сделайте это за человека или создайте технологию, которая сделает это за него.
Пример. В одной из голландских библиотек, помимо книг, предлагают «живые энциклопедии». Директор библиотеки Ян Кроль нанял 10 человек разных национальностей, которые готовы рассказать любому желающему о традициях и обычаях своего народа. «Информация, полученная от человека, который знает о чем-то не понаслышке, намного более полная и достоверная, чем те сведения, которые можно вычитать в книгах», – сказал Ян Кроль Newsweek.