Страница 3 из 6
И тогда беседа с клиентом завяжется более естественно и позитивно.
Уловив задумчивость клиента над определенным товаром, допустимо сказать:
– Это хорошая модель, немецкое качество, новая коллекция, вы для себя что-то выбираете или в подарок?
А если вместо «хорошей модели» вы назовете именно то, на чем остановился его взгляд, то разговор пойдет еще лучше. Например:
– Английская модель, работает в трех плоскостях, лопасти тоньше бумажного листа, вы для себя выбираете или же в подарок?
В зависимости от сферы деятельности фразы могут меняться, например в магазине обуви редко выбирают обувь в подарок, поэтому там фразу нужно заменить, но логика остается таковой.
Будьте менеджерами, а не консультантами
Знаете, чем отличается консультант от менеджера? Различие между ними очень прозрачное и понятное. Консультант только консультирует, а вот менеджер продает.
Как вы думаете, кого больше в России, да и во всем постсоветском пространстве: менеджеров или консультантов? Скорее всего, последних, так как еще сохраняется предвзятое отношение к тем, кто продает, «осадочек» остался. При этом «продажников» от Бога компании буквально рвут друг у друга.
Наша с вами задача – поменять взгляд на процесс торговли и вернуть уважение к человеку, который продает. И нужно это самим менеджерам в первую очередь, чтобы правильно себя ощущать и подавать в процессе переговоров.
Ключевое отличие консультанта от менеджера в том, как они заканчивают диалог. Клиенты в 95 % случаев говорят вам:
– Спасибо, я подумаю, а потом перезвоню.
Что на это отвечает консультант?
– Хорошо, всего доброго, до свидания.
А что скажет менеджер? Задаст вопрос и начнет беседу. Ведь продажи – это прежде всего диалог.
Менеджер (М.): Разрешите, я тогда вас завтра перенаберу, хорошо?
Клиент (К.): Да не надо, не надо, я позвоню вам сам.
М.: А у вас есть WhatsApp?
К.: Есть.
М.: Я тогда скину вам информацию по этому поводу. И позднее созвонимся, хорошо?
К.: Нет, спасибо.
М.: Хорошо, я понял. Тогда будем на связи. Если что-то появится новенькое, я вас перенаберу. Всего доброго и хорошего дня!
К.: Всего доброго.
Иногда в конце диалога в качестве логического якоря я добавляю заключительную фразу, чтобы еще больше запрограммировать клиента на работу:
– Будем работать!
В начале беседы менеджер произнес слово «завтра», так что он имеет полное право перезвонить позже. Здесь важно не пережать клиента: он нам уже 3 раза сказал «нет», и велика вероятность, что если позвонить ему на следующий день, то он тоже откажет.
К.: Молодой человек, больше не звоните мне!
Что сказать в таком случае?
М.: Алексей, понял вас. Полагаю, сегодня не самое удачное время для диалога. Наберу ваш номер позднее!
К.: Не надо и позднее! Забудьте мой номер!
М.: Понял. Тогда просто будем на связи, спасибо, если что, наберу вас.
Редкий клиент говорит что-то дальше, обычно на этом диалог завершается. Алексей сегодня мог быть просто не в духе, но в другое время с удовольствием выслушает ваше предложение. А если это не так, поставьте новое напоминание, и однажды он скажет «да». В зависимости от уровня его расположения позвоните завтра или в далеком декабре.
Подводя итог по работе с клиентами, хочу сказать, что если у вас работают консультанты, которые не уточняют ИКТ и не ставят себе напоминалок о следующем контакте с клиентами, то и платить им нужно как консультантам. Менеджеры стоят намного дороже. Так и объясните новую политику оплаты труда своим подчиненным.
Не думайте, что дозированный напор со стороны менеджера отпугнет клиента. Есть разница между корректным и некорректным дожимом.
Был случай, когда мы с женой покупали одеяла и подушки для дома. Зашли в магазин, ходили, осматривались. Стоило нам что-то взять в руки, следовавшая за нами девушка-консультант сразу несла товар на кассу. Наверное, ее этому специально обучали, но меня такой темп покупок не устраивал. Хотелось что-то выбрать, посмотреть получше. В итоге мы набрали на приличную сумму. Может быть, она по пути на кассу что-то еще прихватила, что мне не подходило, кто знает. Для меня это был суперпередожим. Но, возможно, для другого клиента, который пришел за одной покупкой, ее энтузиазм был бы уместен. Мы купили то, что нужно, остались довольны. Но в следующий раз в этот магазин идти не хочется.
Так что в торговом зале, по сравнению с телефонными переговорами, лучше немного побыть «ждуном». Однако все остальное, рассказанное в этой главе, распространяется и на телефонные переговоры, и на продажи в шоурумах.
Как построить диалог с клиентом: вы ведомый или ведущий?
В переговорах вы находитесь в одном из двух положений: ведомый или ведущий. Какую роль вы возьмете на себя?
Приведу примеры диалогов.
1. КОНСУЛЬТАНТ И ВЕДОМЫЙ КЛИЕНТ
К.: Скажите, у вас 12-й гипсокартон есть, влагостойкий?
М.: Да, конечно.
К.: А сколько стоит?
М.: Вам «Кнауф»?
К.: Да, «Кнауф».
М.: 382 рубля.
К.: А если 10 листов брать, то цена какая?
М.: Тогда 380.
К.: Хорошо, я тогда подумаю.
М.: Хорошо.
Каковы шансы, что клиент вернется и купит у вас?
2. КОНСУЛЬТАНТ И ВЕДУЩИЙ КЛИЕНТ
К.: Здравствуйте, у вас есть гипсокартон?
М.: Есть, конечно. Какой вас интересует?
К.: Влагостойкий мне нужен, есть такой?
В таких случаях более сложный сценарий, когда вы вынуждены отвечать на вопросы.
К.: А профили есть?
М.: Да, конечно, же.
К.: А крепеж?
М.: Да, есть у нас и крепеж.
К.: А где?
М.: Вон на том стенде.
На этом попытка сделки заканчивается.
3. МЕНЕДЖЕР И ВЕДОМЫЙ КЛИЕНТ
К.: Здравствуйте, есть ли у вас гипсокартон?
М.: Здравствуйте, конечно же, есть. А какой гипсокартон вас интересует?
К.: Ну, меня интересует 12-й.
М.: Скажите, а вы дом строите или что- то ремонтируете?
К.: Ну я дом строю.
М.: Ага, понял. Вам для каких работ нужно?
К.: Ну, и стены, и потолок тоже.
М.: Вам влагостойкий или обычный?
К.: Ну не знаю…
Чем больше покупатель говорит, тем лучше для вас: обсуждая его потребности, вы понимаете, куда его направить, а клиент выговаривается и психологически чувствует себя комфортно. Это удобная ситуация для обеих сторон.
Менеджеры прокалываются именно на вопросах: либо они задают их мало, либо полностью уходят в монолог. Помните: внимание собеседника держится меньше 20 секунд, поэтому, когда вы говорите дольше, клиент вас просто не слушает. Это особенность человеческой психики[1]. Еще М. Жванецкий отметил: «Почему слушатели засыпают, а лектор – никогда? Видимо, у них более трудная работа».
Ваша задача – разговорить клиента. Когда человек отвечает на вопросы, говорит много, он сам убеждает себя в полезности вашего предложения и продает сам себе.
Простой и работающий механизм успешной сделки: в начале беседы говорите больше вы, к концу – больше слов за клиентом. Если вы произносите непрерывную речь, клиенту просто некуда, да и незачем вставить свое слово, поэтому задавайте больше вопросов, облегчайте себе работу.
1
По данным Национального центра биотехнологической информации.