Страница 27 из 35
Давайте посмотрим, как справились с переменами в Национальной службе здравоохранения Великобритании. Как вы думаете, на что было нацелено каждое действие менеджера?
Доверительный управляющий Национальной службы здравоохранения Великобритании, отвечавшая за перерасход в одном из больничных отделений, должна была внести серьезные изменения в работу: сократить расходы, повысить надежность технологической части и привести услуги в соответствие национальным критериям. Ее предшественник рекомендовал радикальные шаги, но она применила подход, основанный на эмоциональном интеллекте: попросила персонал собрать данные для анализа рабочих процессов, возможностей отделения и общего спроса на услуги.
Затем была подобрана репрезентативная группа врачей и других полномочных лиц, и им было поручено выполнение задачи. С преодолением трудностей в совместной работе группе помогал фасилитатор[32].
Разработке нового подхода способствовали отношение с энтузиазмом к работе, которую предстояло проделать, понимание возможностей отделения и поиск ценностей, которые должны были разделять все сотрудники. В течение следующих шести месяцев группа разрабатывала руководящие ценности, рационализировала цели и продумывала маршруты пациентов. Была разработана внутренняя IT-система, построенная по принципу социальной сети, что повысило качество коммуникации. Теперь сотрудники могли быстро узнавать о возможных изменениях.
В конце седьмого месяца отделение соответствовало всем национальным стандартам по времени лечения пациентов. На шесть процентов снизились общие расходы, перестроились многие процессы, связанные с обслуживанием пациентов и менеджментом, еженедельно обновлялась информация как по клиническим вопросам, так и по предстоящим изменениям внутренней политики. Анкеты психологического благополучия, которые участники заполняли в начале и в конце проекта, показали увеличение параметра удовлетворенности на 27 %, несмотря на перевод двух процентов персонала в другое подразделение.
Руководство больницы недооценивало потенциал персонала и старалось максимально экономить средства. Изменения получилось осуществить, когда на людей возложили ответственность за работу, основанную на четком наборе ценностей. Тревожность персонала снизилась благодаря своевременному информированию – менеджер знала, как важно для команды поддержание внутренней коммуникации.
Эмоциональный интеллект позволил ей справиться с неопределенностью, повысить ответственность персонала за проводимые изменения и создать каналы для обмена информацией, что автоматически уменьшило беспокойство людей о будущем. Принцип метанойи дал персоналу возможность переосмыслить неоднозначные цели и увереннее продвигаться к выполнению миссии отделения, обозначенной в соответствии с ценностями команды.
Сложные ситуации на рабочем месте
С какими ситуациями вам труднее всего справляться на работе?
Перечислите две-три сложные ситуации, возникшие за последнюю неделю или две. Как они начинались?
Какие события или факторы привели к тому, что вы начали считать ситуации сложными?
Каковы были ваши первые мысли о трудностях? Если вы много думали над ситуацией, перечислите мысли, которые заставили вас чувствовать себя особенно неловко.
Подумайте о подобных ситуациях, происходивших в прошлом, – полезно будет рассмотреть проблему как систему взаимосвязанных частей. Возможно, в основе проблем лежит один общий элемент?
Попробуйте описать, что вы думаете о глубинных причинах ситуации.
Какова первопричина трудной ситуации? Какими будут последствия? Сталкивались ли вы с подобными ситуациями раньше?
Возможно, вы используете искаженную модель мышления? Подробнее об этом можно почитать на страницах 151–152. Перечислите все искажения, которые сможете распознать.
Сложные ситуации: американские горки эмоций
Работа с неразумными коллегами, грубыми клиентами, раздражающими письмами, неприятными решениями и непредсказуемыми людьми для многих является типичным рабочим явлением, которое приводит к напряжению, как и любая стрессовая ситуация.
Удивление и неуверенность, которые могут возникать в начале сложной ситуации, сигнализируют о сильном возбуждении нервной системы. Как вы помните из первой части книги, это типичная реакция организма на угрозу. Возбуждение будет продолжаться до тех пор, пока не будут предприняты действия, направленные на решение проблемы.
Здесь мы имеем дело с реакцией лимбической системы. Эти структуры мозга, помимо прочего, оказывают сильное влияние на нашу способность справляться с трудными в плане эмоций ситуациями. Влияние ситуации на наши эмоции в некоторой степени модифицируется познавательной деятельностью – анализом и мышлением. Сила эмоций возрастает по мере осознания потенциальных последствий ситуации. Напряжение сохраняется до тех пор, пока не появится возможность найти удовлетворительное решение. Возбуждение и напряжение ослабевают, когда вы начинаете действовать и осознаете, что проблема решается.
Американские горки эмоций
На рабочем месте трудные ситуации почти неизбежны. Наиболее эффективно в борьбе с ними помогает сохранение невозмутимости и спокойствия. Узнав, что для развития эмоционального интеллекта необходимо «контролировать себя», многие ошибочно полагают, что требуется вовсе отключить эмоции. Конечно, иногда нужно реагировать пассивно, но только иногда. Эмоциональный интеллект не превращает человека в зомби!
Осознанность развивает эмоции, помогает осмысливать их, уменьшает напряжение и дает нам возможность понимать чувства других людей.
На момент возникновения новой, сложной ситуации, уровень стресса может и без того оказаться довольно высоким. Важно понимать, что наши реакции могут быть обусловлены событиями прошлого: например, поспорив дома с супругой, вы можете начать принимать иные решения на работе. Возможно, вы неудачно начали утро, потом столкнулись с «особенными» коллегами и теперь накопленное раздражение сильно мешает вам справляться с трудными ситуациями. Вы уже знаете о самосознании и осознанности из первой части этой книги, но другие люди могут поддаваться переживаниям и давлению.
Анализ трудных ситуаций начинается с эмоций. Спросите себя: «Какие эмоции были вовлечены в ситуацию?» «Какие могут быть последствия?» «Почему это может произойти?» Например, ваш сотрудник плохо общался с расстроенным клиентом. Клиент мог прийти в ярость и отменить свой заказ, но потом очень вежливо реагировать на звонки из вашей фирмы, даже если звонил другой сотрудник. Или, в случае, если звонок клиента проигнорировали, он может стать более требовательным в будущем, возможно даже решит обратиться к другому поставщику, и у вашего торгового представителя возникнут трудности с закрытием плана продаж. Развивая эмоциональный интеллект, мы приобретаем способность разбираться с ситуацией в начальной точке – осознавать эмоции и их возможные последствия. Затем мы можем решить, как лучше всего управлять отношениями исходя из этой информации.
Применение эмоционального интеллекта в сложных ситуациях включает в себя:
• развитие позитивной перспективы, фокусировку на сильных сторонах и возможностях, а не на обвинениях и слабостях;
• осознание своих внутренних реакций;
• использование эмпатии – ключевого показателя эмоционального интеллекта;
• распознавание языка тела;
• понимание чувств собеседника. Люди должны знать, что их понимают;
• проверку – уточните, правильно ли вы поняли проблему;
• ясность в отношении «завершения партии» – решения должны удовлетворять потребности обеих сторон;
• привлечение внимания;
• использование языка, направленного на развитие сотрудничества и решение проблем;
• обеспечение основы для позитивной будущей работы.
32
Фасилитатор – специалист, содействующий эффективности групповой коммуникации. – Прим. пер.